Оценка качества муниципальных услуг

Рекомендуемая ссылка на статью:

Юрий Козлов. Алгоритм оценки качества государственной услуги // ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЛУЖБА, 2015, №4 (96) . Юрий Козлов, аспирант Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (119606, Москва, проспект Вернадского, 84). E-mail: Yura12041980@yandex.ru
Аннотация: Качество предоставляемых органами исполнительной власти государственных услуг является основной проблемой развития сервиса в этой сфере. Целью исследования является разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества и эффективности системы предоставления государственных услуг.
В работе использовались методы системного подхода, математического моделирования, социологические исследования, а также различные методики графической интерпретации информации.
Грамотно построенная система управления качеством позволит не только проводить контроль над деятельностью органов, реализующих правоприменительную практику, но и обеспечить обратную связь, необходимую для устойчивой и способной к развитию системы исполнительной власти.
Ключевые слова: органы исполнительной власти, государственные услуги, оценка качества.

Основным показателем эффективности органов исполнительной власти является качество государственных услуг.

Значение анализа качества трудно переоценить. Полученные результаты могут явиться базой для выработки направлений политики совершенствования системы государственного управления. Итоги анализа позволят определить эффективность принимаемых решений и реализуемых мероприятий.

Авторские изыскания в области существующих методик оценки качества государственных услуг позволили выявить основные проблемы, препятствующие повышению эффективности деятельности органов исполнительной власти: это дефицит законодательных стандартов в данной сфере, отсутствие общих правил оценки качества государственных услуг, недостаточное нормативно-правовое обеспечение и прочее.

Обзор основных направлений деятельности, устремленных на достижение эффективного государства, показывает, что одной из наиболее сложных задач становится выявление оптимальных параметров оценки осуществляемых мероприятий. Эффективность государства должна иметь четкие критерии оценки и соответствующие методики, которые бы стимулировали стремление к повышению качества государственного и муниципального управления .

Современные реалии диктуют необходимость поиска новых методов оценки качества, которые, в соответствии с принципами системного подхода, позволили бы рассматривать сложный процесс оказания государственных услуг с точки зрения неразрывной взаимосвязи с его составляющими.

На рисунке 1 предложен универсальный алгоритм определения уровня качества административно-правового процесса, основанный на использовании современных стандартов и расчете отклонений относительно ожидаемого уровня показателей. Автором предлагается качество услуги определить через потребительское восприятие, то есть ощущение после получения государственной услуги, насколько оно совпадает с ожиданиями до обращения в органы исполнительной власти.

Рисунок 1. Универсальный трехмерный алгоритм оценки качества государственной услуги

Немаловажным достоинством предложенного алгоритма является возможность трехмерного построения административно-правового процесса, то есть оценки его качества по трем взаимосвязанным аспектам. Так, в основу алгоритма легла методика, предложенная К. Мейби и Д. Пью, получившая название «куба для сбора данных» и позволяющая наглядно представить комплексную картину качества правового процесса за счет построения куба в трехмерной системе координат. При проведении анализа учитываются различные факторы, определяющие структуру процесса предоставления государственной услуги. Появляется возможность наглядно представить – из чего складывается конечный результат, отметить слабые и сильные стороны, а также количественно выразить сложную социальную составляющую административно-правового процесса. Применение математических методов дает возможность трансформировать сложные административно-правовые вопросы в математическую форму.

Окончательное внесение ясности относительно практического использования предложенного алгоритма, целесообразно рассмотреть на примере осуществления Государственной регистрации транспортных средств Госавтоинспекцией Министерства внутренних дел Российской Федерации. Объект исследования и предметная область для практического примера были выбраны неслучайно. Сегодня в рамках административной реформы осуществляется реформирование МВД России, которое на данный момент является лидером по количеству переведенных в электронный вид государственных услуг (36 услуг). Это министерство является не только активным поставщиком информации посредством системы межведомственного электронного взаимодействия (за девять месяцев 2014 года обработано более 37,8 млн межведомственных электронных запросов), но и потребителем информации (направлено 2,3 млн межведомственных электронных запросов). Особый вклад при достижении данных показателей был внесен именно Главным управлением обеспечения безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации.

Следует отметить и проведенную в ведомстве работу по повышению качества предоставления государственных услуг, в рамках которой была разработана инструкция по организации мониторинга удовлетворенности заявителей. Введена опросная форма, содержащая такие критерии, как:

  • осведомленность о порядке предоставления государственных услуг в электронном виде;
  • оперативность и время ожидания в очереди;
  • компетентность сотрудника органа внутренних дел, взаимодействующего с заявителем;
  • комфортность условий в помещении;
  • оценка доступности информации о порядке предоставления услуг.

Однако предложенные критерии качества не в полном объеме отражают сложную структуру процесса, так как отсутствует комплексная характеристика системы предоставления государственной услуги. Полученные оценки нельзя сопоставить с результатами других органов исполнительной власти, что еще раз указывает на необходимость разработки единого стандарта качества государственных услуг и универсального алгоритма, позволяющего отобразить многогранный административно-правовой процесс предоставления государственной услуги. Итак, на примере Госавтоинспекции Министерства внутренних дел Российской Федерации рассмотрим поэтапно разработанный автором алгоритм.

Первый этап – создание рабочей группы. Особенно следует отметить важность участия в работе над оценкой качества административно-правового процесса самих исполнителей. Государственные служащие, осуществляющие полномочия в областях, непосредственно связанных с процессом предоставления государственных услуг, обладают качественной, достоверной информацией, получаемой во время непосредственной работы. Анализируя параметры административно-правового процесса, работники уже в ходе осуществления правоприменительной практики могут отслеживать необходимые моменты формирования будущей политики качества государственных услуг.

Второй этап – построение пирамиды эффективности системы государственных услуг исполнительной власти. Для решения проблемы развития системы предоставления государственных услуг необходимо сформулировать цели по всем направлениям деятельности, то есть построить так называемую пирамиду эффективности. Здесь следует учитывать, что цели передаются вниз, а показатели собираются снизу вверх, по организационной иерархии органа исполнительной власти (рисунок 2).

Рисунок 2. Пирамида эффективности системы государственных услуг исполнительной власти

С целью обеспечения успешного внедрения мероприятий, направленных на повышение качества административно-правового процесса, необходимо разработать стратегическую карту, отображающую все ключевые цели. Главная функция карты – причинно-следственное отображение целей в процессе внедрения стратегии качества (рисунок 3).

Рисунок 3. Стратегическая карта органа исполнительной власти

Третий этап – определение ключевых аспектов, определяющих состояние системы и ее оценка с позиции стандартов качества. Органы исполнительной власти, как и другие предприятия, независимо от форм собственности, при работе должны опираться на современные стандарты качества и, соответственно, с их позиции оценивать свою деятельность. Так, в основу оценки качества государственных услуг должен быть положен стандарт, содержащий номенклатуру показателей качества. Ввиду отсутствия такового специфичного перечня показателей, предлагается использовать критерии, приведенные в стандарте Российской Федерации – ГОСТ Р 52113-2003. Однако он не ориентирован на деятельность органов исполнительной власти, соответственно, приведенные критерии не в полной степени отражают специфичность государственных услуг. В нашем примере, автором предлагается произвести оценку уровня качества государственной услуги регистрации транспортных средств по следующим трем направлениям:

  • уровень качества органа исполнительной власти;
  • способности к руководству – знание и соблюдение законодательства;
  • знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Данные критерии необходимо занести в оценочную таблицу (таблица 1) и произвести оценку по трем блокам:

  • ожидания потребителей государственной услуги до ее предоставления;
  • восприятие, то есть мнение гражданина или организации относительно соответствия органа исполнительной власти, предоставляющего услугу перечисленным критериям;
  • важность, то есть определение значимости каждого критерия для качественной организации процесса предоставления государственной или муниципальной услуги.

Таблица 1. Оценка качества процесса оказания государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации

В ходе проведенного анализа были исследованы 42 регистрационно-экзаменационных подразделения Госавтоинспекции министерства внутренних дел Российской Федерации. Так, потребителям данной услуги в различных регистрационных подразделениях были розданы опросные листы, в результате была произведена оценка по интересующим нас критериям. Для определения средней оценки каждый показатель оценивался по пятибалльной шкале, затем рассчитывались индексы. Для коммерческих организаций, предлагающих широкую номенклатуру сервисных услуг, при 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – состояние аспекта признается удовлетворительным, однако, учитывая специфичность деятельности органов исполнительной власти, состояние процесса оказания государственных услуг при таких показателях можно признать хорошим.

Наглядное отображение состояния системы возможно с помощью построения куба оценки качества услуги, где оси системы координат – выделенные аспекты услуги (рисунок 4).

Рисунок 4. Куб оценки качества государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации

Положение куба характеризует систему следующим образом,1-й, 2-й и 3-й ряд – неудовлетворительное, удовлетворительное и хорошее состояние аспекта, соответственно. Расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей производится следующим образом:

где k – присвоенный исследователем (или экспертами) ранг значимости каждого аспекта услуги.

Таким образом, и графическое отображение состояния исследуемой системы, и расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей свидетельствуют о том, что процесс оказания государственной услуги по регистрации транспортных средств в Российской Федерации является в достаточной степени соответствующим требованиям потребителей.

Однако положение куба оценки качества говорит о том, что данный исполнительный орган имеет небольшие проблемы соблюдения профессиональной этики поведения. Несмотря на тот факт, что большая часть потребителей исследуемой государственной услуги признала, что этот аспект для них наименее важен, следует отметить невысокую способность данного органа исполнительной власти создавать атмосферу гостеприимства.

Еще один, более масштабный пример – оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей (таблица 2).

Таблица 2. Оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей

Приведенные в таблице данные были подвергнуты экспертным оценкам, в ходе которых количественно определены такие величины, как «восприятие» и «ожидания» (рисунок 5).

Рисунок 5. Ожидания и восприятие экспертов

Базой сравнения при расчете относительных показателей в данном случае является фактический, достигнутый уровень процесса, то есть «восприятие» экспертов. Графически состояние исследуемой системы отображено на рисунке 6. Центральное положение куба (уровень «2» по всем осям координат), так же, как и количественное выражение рассчитанных относительных величин, свидетельствует о том, что за период с 2013–2014 годов Главное управление по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации провело серьезную работу. Достигнут рубеж среднего уровня развития процесса, что является хорошим показателем, а невысокое значение обобщающего индекса объясняется тем, что окончательное достижение цели намечено на 2018 год.

Рисунок 6. Графическое отображение состояния внутренних процессов Госавтоинспекции

Четвертый этап – разработка инструкции по управлению качеством системы. В настоящий момент в роли инструкций по управлению качеством процесса оказания государственной услуги может выступать административный регламент, регулирующий порядок исполнения государственной функции, содержащий блок-схему всего процесса предоставления государственной услуги.

В перспективе в качестве инструкций будут выступать технологические схемы предоставления государственных услуг. Департаментом государственного регулирования Минэкономразвития России совместно с Минкомсвязью России разработан проект методических рекомендаций по их формированию и утверждению. Уже сегодня данный проект обсуждается с органами исполнительной власти.

Также следует разработать порядок непрерывного пересмотра нормативно-правовых актов с целью своевременного выявления пробелов законодательного обеспечения.

Пятый этап – выбор системы контроля за состоянием процесса оказания государственных услуг. Для управления качеством системы оказания государственных услуг органами исполнительной власти необходим непрерывный правовой мониторинг деятельности с целью определения вариации процесса во времени. Безусловно, что любой процесс должен находиться в состоянии контроля, то есть быть прогнозируемым и управляемым. Учитывая специфику предоставляемых Главным управлением по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации государственных услуг, целесообразно использовать систему контроля с двумя пороговыми уровнями качества (рисунок 7).

Рисунок 7. Система контроля качества состояния системы государственных услуг с двумя пороговыми уровнями.

В ходе проведенного исследования, были выявлены случаи, когда созданные благоприятные условия явились предпосылкой для развития такого понятия, как «потребительский экстремизм», что потребовало на законодательном уровне определения ограничительных мер. Опасной тенденцией является и то состояние системы, когда ее параметры опускаются ниже установленного минимального уровня качества. Такие условия порождают недовольство потребителей, что приводит к конфликту интересов.

В случае, если параметры качества процесса оказания государственной услуги достигли одного из пороговых значений, необходимо провести анализ пробелов и применить заранее разработанные, корректирующие действия. Параметры хорошо управляемого процесса должны находиться в установленных пределах, именно такой процесс способен предоставить качественную государственную услугу.

Шестой этап – материально-техническое обеспечение предоставления государственных услуг, которое во многом определяет итоговое качество самой услуги.

Седьмой этап – взаимодействие с потребителем. Мероприятия, касающиеся управления коммуникацией с общественностью, необходимы для успешной деятельности всех государственных структур. Это управленческая функция, в рамках которой формируется нужное государственным учреждениям общественное мнение и имидж государственного управления в целом, реализуются принципы демократического управления. За счет грамотного управления связями с общественностью создается доверие, взаимопонимание и обеспечивается общественная поддержка органов исполнительной власти, что является основой устойчивости государства.

Следует отметить, что апробация данного алгоритма оценки соответствия государственных услуг запросам потребителей показала, что представленная методика вполне может служить инструментом изображения комплексной картины качества услуги. Дальнейшие авторские изыскания подтвердили тот факт, что сфера применения данного алгоритма при небольшой ее модификации может применяться для оценки качества различных процессов в деятельности органов исполнительной власти. Предложенную методику необходимо закрепить в правовых актах, а также разработать инструкции по ее внедрению в деятельность органов исполнительной власти.

Литература

Барциц И.Н. Система государственного и муниципального управления: учебный курс: в 2 т. Т. 2. М.: Изд-во РАГС, 2011.

Секерин В., Секерин Д. Требования потребителей и маркетинг // Маркетинг. 1997. № 4.

Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопросы государственного и муниципального управления. 2014. №1.

Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Статья Леонида Владимировича ПЕРЦОВА, руководителя проектов Фонда «Институт экономики города», посвящена теме управления качеством государственных (муниципальных) услуг (работ).

Произошедшие после вступления в силу Закона № 83-ФЗ изменения для подавляющего числа регионов и муниципалитетов означают повышение самостоятельности большинства подведомственных учреждений. Создание механизмов роста заинтересованности учреждений в повышении качества и эффективности оказания учреждениями государственных (муниципальных) услуг и выполнения работ — весомый «актив» Закона № 83-ФЗ. В то же время ослабление контроля деятельности учреждений со стороны учредителя порождает риски, о которых много говорилось на этапе принятия закона. Снижение требований к текущей деятельности учреждений должно компенсироваться дополнительными механизмами оценки результатов качества предоставляемых услуг и работ, их влияния на уровень и качество жизни населения. Другими словами, естественным элементом реформирования сети учреждений выступает развитие системы управления качеством оказываемых услуг и работ. Стандарты качества государственных (муниципальных) услуг (работ) представляют собой центральный элемент такой системы на региональном и местном уровне. Стандарт качества определяет минимальный гарантированный уровень качества, которому должны соответствовать основные параметры услуг и работ, предоставление которых осуществляется за счет бюджетных средств любым поставщиком на территории региона или муниципалитета.

Стандарты и нормативы финансирования услуг (работ)

Вступившая в силу с 1 января 2011 года редакция Бюджетного кодекса определяет, что финансирование бюджетных и автономных учреждений за счет бюджетных средств осуществляется путем выделения субсидий на возмещение нормативных затрат, связанных с оказанием ими в соответствии с заданием услуг (выполнением работ). Таким образом, в отношении бюджетных и автономных учреждений методики нормативного финансирования должны утверждаться в обязательном порядке, для прочих поставщиков услуг (работ) их использование добровольно. Возмещение нормативных затрат предполагает наличие собственно норматива — средневзвешенной величины расхода ресурсов, рассчитанной на основе норм и требований к результату расходования. Стандарты качества представляют собой объективную основу для разработки нормативов затрат: определенные в них требования к процедурам оказания услуг (выполнения работ), материальному, инфраструктурному и кадровому оснащению и другим параметрам услуг (работ) являются своего рода «кирпичиками», из которых складывается норматив финансирования2.

При подготовке нормативов финансирования необходимо учитывать различия в уровне материальной и кад­ровой оснащенности поставщиков при применении нормативного финансирования (то есть использовать специальные коэффициенты). Применение нормативов, рассчитанных исходя из среднего качества услуг (работ), без корректирующих коэффициентов приведет к тому, что объем средств, определенный на их основе, будет недостаточен для того, чтобы лучшие поставщики смогли полностью реализовать свои возможности. В предельном случае финансирование на основе усредненного норматива может привести к невозможности для поставщика осуществлять свою деятельность. Таким образом, определение требований к качеству услуг (работ) с помощью стандартов позволяет управлять не только качеством, но и затратами на оказание услуг (выполнение работ). Изменение норм потребления рабочего времени и ресурсов при оказании услуг (выполнении работ) в привязке к параметрам качества, закрепленным в стандартах, позволяет установить прямую зависимость между затратами на услуги (работы) и результатами их предоставления. Именно это является задачей бюджетной реформы и реформы системы государственных (муниципальных) учреждений.

Критерии оценки качества предоставляемых услуг

На сегодняшний день единого подхода к определению структуры показателей и критериев, пригодных для оценки качества оказываемых услуг, не существует. Их состав варьируется в зависимости от объекта, предмета и задач оценки.

На сегодняшний день основными детерминантами качество услуг являются:

  • надежность;
  • оперативность (реактивность);
  • компетентность;
  • доступность;
  • обходительность;
  • коммуникативность;
  • доверие;
  • безопасность;
  • понимание;
  • осязаемость.

Замечание 1

Каждая из десяти детерминант имеет свои составляющие. При этом лишь два параметра (доверие и осязаемость) известны клиенту заранее, остальные восемь – выясняются им непосредственно в процессе оказания услуги.

Как правило, оценка качества предоставляемых услуг производится с опорой на количественные и качественные параметры. Рассмотрим их более подробно.

Количественные параметры более просты и менее формализованы, нежели качественные параметры оценки. Обычно они включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учеты объемов услуг. Их использование позволяет снизить риск принятия неправильных решений и выбора ошибочных параметров планирования. Количественные параметры позволяют произвести численную оценку емкости рынка и структуры спроса и предложения. Также с их помощью может быть проанализирована реакция потребителей на те или иные действия производителя и произведена оценка эффективности различных направлений деятельности фирмы по поддержке и продвижению качественной услуги.

Качественные параметры, в отличие от количественных, более структурированы. В основе совей они опираются на понимание, объяснение и интерпретацию эмпирических данных. Часто на их основе формируются гипотезы и продуктивные идеи. Использование качественных параметров позволяет оценить как непосредственно результаты предоставления услуги, так и сам процесс ее оказания. Обычно качественные параметры используются для изучения моделей покупательского поведения и потребления, оценки отношения покупателей к продуктам и их удовлетворенности предоставляемыми им услугами. Анализ качественных показателей связан с необходимость выстраивания системы их оценки и проведения внутреннего и внешнего бенчмаркетинга (если речь идет о крупной кампании).

  • Главная
  • Избранное
  • Популярное
  • Новые добавления
  • Случайная статья

Понятие качества услуги и обслуживания

ОП.01. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Раздел 2. Качество обслуживания потребителей и оценка эффективности сервисной деятельности

Тема2.2.Качество сервисных услуг

ЗАНЯТИЕ № 17

«Качество услуги и качество обслуживания. Показатели качества услуги»

Понятие качества услуги и обслуживания

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги — это совокупность характеристик ус­луги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслу­живания потребителей.

Качество обслуживания — это совокупность характери­стик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребнос­тей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании дого­вора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняе­мых работ, сроки, требования к качеству работ).

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблю­дать установленные в государственных стандартах, техноло­гических регламентах, санитарных, противопожарных пра­вилах и других нормативных документах обязательные тре­бования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здо­ровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свой­ствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только ре­зультат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типо­выми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональ­ной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) — это объективная осо­бенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (осуществлении обслуживания).

Качество услуг и обслуживания характеризуется пока­зателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) — это ко­личественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Показатели качества услуг используются:

• при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервис­ных предприятий, персонала и системы управления качеством;

• при разработке правил и рекомендаций по оценке со­ответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного пред­приятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологи­ческому обеспечению;

• при разработке правил маркировки, упаковки, транс­портирования и хранения результатов услуги;

• при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъяв­ления рекламаций на результаты услуги и (в части реклама­ций) на процесс оказания услуги.

Кроме того, показатели качества используются при со­ставлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей качества является обес­печение контроля качества услуг, обслуживания, работы

персонала предприятия и т. д. На основе показателей каче­ства производится контроль и оценка качества.

Качество исполнения услуги зависит от профессиональ­ного мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совер­шенства технологии оказания услуги, мастерства специалис­тов, обслуживающих потребителей, и профессионализма ма­стеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и кра­шения изделий можно оценить расчетными методами на ос­нове показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. Качество результата исполне­ния других видов услуг количественно оценить затруднительно. Оценка может носить субъективный и недостоверный харак­тер. Возможно проведение оценки экономической эффектив­ности результата услуг.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из не­скольких групп показателей: показателей назначения, безо­пасности, надежности, профессионального уровня персона­ла, социального назначения, эстетические показатели и по­казатели информативности.

2. Показатели назначения и их характеристика.

При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

Показатели назначенияуслуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функ­ций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре под­группы:

1) показатели применения;

2) показатели совместимости;

3) показатели предприятия;

4) специфические показатели, характерные для отдель­ных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услу­ги, определяющие основные функции, для выполнения ко­торых она предназначена, и обусловливают область ее рас­пространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления дан­ной услуги с другой услугой.

В основном рассматривают следующие виды совмести­мости:

— функциональная (отсутствие препятствий к выполне­нию другой услуги);

— геометрическая (совместимость результата данной ус­луги с другими совместно используемыми изделиями по при­соединительным и/или габаритным размерам, форме);

— биологическая (совместимость, например, по возмож­ности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсут­ствию аллергических реакций при медицинском обслужива­нии и/или питании);

— электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаим­ных электромагнитных помех);

— электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощно­сти);

— программная (определяется возможностью использо­вания единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изде­лий);

— технологическая (определяется отсутствием примене­ния в процессе предоставления услуги или в результате ус­луги технологий, несовместимых с технологиями других со­вместно используемых объектов);

— метрологическая (определяется взаимным соответстви­ем норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешностей средств измерений);

— информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

К показателям качества предприятия сферы услуг, ха­рактеризующим его основные возможности по предоставле­нию услуги, относятся, в частности, материально-техничес­кая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономи­ческие условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так­же наличие в правилах обслуживания определенных при­оритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, преста­релые и др.).

• Материально-техническая база характеризуется:

— наличием рационального набора технологического обо­рудования, инвентаря определенных типов и моделей, раз­меров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи и обслуживания, ассортимента оказываемых услуг;

— наличием помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потреби­телей, обеспечения рационального размещения, максималь­ной видимости выложенных образцов изделий, описаний ус­луг;

— наличием технических средств для обработки инфор­мации.

Услуги сервисных организаций должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслужива­ющим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технической оснащенности.

• Эргономические условия обслуживания потребителей характеризуют соответствие условий обслуживания гигиени­ческим, антропометрическим, психофизиологическим особен­ностям потребителей.

Соблюдение требований эргономики обеспечивает комфорт и способствует сохранению здоровья и работоспособности по­требителей.

Эргономические условия обслуживания характеризуются:

— соответствием антропометрическим, физиологическим и психологическим особенностям потребителей;

— комфортностью и удобством потребителей при испол­нении услуги, включая удобное размещение товаров в торго­вом зале, потребителей в салоне, входов, выходов, секций, пункта приема заказов, мебели и др.;

— санитарно-гигиеническими показателями (показатели микроклимата, запыленности, чистоты зала обслуживания и оборудования, опрятность и чистота униформы персонала, уровень шума и др.).

Оформление интерьера и планировка салонов обслужи­вания посетителей, размещение мебели и оборудования, вне­шний вид персонала должны соответствовать сложившемуся у потребителей психологическому восприятию, профилю орга­низации и ее фирменному стилю. Среда зала обслуживания, ее цветовое, световое и звуковое оформление должны вы­зывать позитивное настроение и не раздражать потребите­лей.

Соответствие услуг антропометрическим, физическим и психологическим свойствам человека обеспечивает потреби­телю ощущение комфорта, уюта и удобства.

• Важную роль в создании благоприятной обстановки и комфорта играет этика общения с потребителями.

Этика общения с потребителями основывается на куль­туре обслуживающего персонала сервисной организации и соблюдении этических правил.

• Среднее время ожидания или обслуживания, срок и продолжительность исполнения услуг измеряются в минутах,

часах, календарных днях и др. Продолжительность оказания услуги и время обслуживания зависят от вида услуг и харак­тера работ. Например, большая продолжительность ожида­ния приема в парикмахерской, длительный авиаперелет, стро­ительство или ремонт оцениваются потребителями отрица­тельно, а продолжительный прием косметолога-визажиста, консультация продавца — положительно.

Для большинства случаев, чем меньше продолжитель­ность исполнения услуги, тем выше ее ценность для потре­бителя и конкурентоспособность.

Услуга должна быть оказана точно в срок, указанный потребителем, иначе она может потерять свою ценность. На­пример, отложенный ремонт автомобиля может привести к невозместимой потере момента времени и отмене поездки в отпуск, деловой встречи, отмене медицинского обслужива­ния и ведущей к потере работоспособности и т. п.

Под временем обслуживания подразумевается период, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги.

В качестве нормативного показателя используется про­должительность исполнения услуги, то есть установленный норматив времени на исполнение услуги.

Срок исполнения услуги — это календарная дата, до которой должна быть выполнена услуга. Срок исполнения ус­луги отражается в договоре. Нарушение сроков исполнения услуг снижает качество услуг и влечет негативные послед­ствия для сервисной организации.

Так, например, в Правилах по оказанию услуг обществен­ного питания отмечается: «При нарушении сроков исполне­ния предварительного заказа на оказание услуги, при обна­ружении недостатков оказываемой услуги потребитель впра­ве по своему выбору:

— назначить исполнителю новый срок, в течение кото­рого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и/или закончить оказание услуги, и потребовать уменьше­ния цены за оказываемую услугу;

— потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

— потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовле­ния аналогичной продукции общественного питания надле­жащего качества, или ее замены другой продукцией;

— отказаться от услуги”.

Потребитель вправе потребовать также полного возме­щения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сро­ков начала и (или) окончания оказания услуги.

Услуги оказываются в соответствии с режимом работы организации.

Режим работы государственной или муниципальной орга­низации устанавливается по решению соответствующих ор­ганов исполнительной власти и органов местного самоуправ­ления, а режим работы организации иной организационно­правовой формы, а также индивидуального предпринимате­ля, устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить по­требителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

3. Показатели безопасности и их характеристика.

Показатели безопасностихарактеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Услуги и условия их предоставления должны быть безо­пасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

Безопасность услуги— это безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги (Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального ре­зультата услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безо­пасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организации потребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации изделий, Санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям.

Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

2) показатели безопасности для окружающей среды;

3) показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

Основными являются следующие показатели:

• электробезопасность;

• пожарная безопасность;

• взрывобезопасность;

• радиационная безопасность;

• безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;

• безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

• безопасность за счет защитных средств и мероприятий, в том числе устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;

• безопасность от воздействия акустических (шумы, уль-тразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в том числе лазерных) излучений;

• безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги.

Показатели безопасности для окружающей среды (эко-логической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.

Защита окружающей среды зависит от соблюдения ус-тановленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.

Согласно Санитарным нормам и правилам, Строительным нормам и правилам, государственным стандартам системы безопасности труда, присутствие вредных воздействий на окружающую среду не должно наблюдаться как при производственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.

Показатели безопасности окружающей среды учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и при процессе оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

• допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

• устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результатауслуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов).

Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами”.

Информационное обеспечение

Считается, что в любой деятельность информационное обеспечение играет важную роль. Они тоже влияют на качественные показатели. Поэтому важно учитывать следующие характеристики:

  • Сведения о деятельности предприятия. Клиент вправе получить полную информацию о месторасположении компании, обслуживании клиентов, руководителях. В результате даже при первом посещении фирмы клиент будет уверен в надежности.
  • Сведения об услугах. Важна информативность о предоставляемых услугах. Обычно сведения размещают на буклетах, в брошюрах. Там должна быть указана актуальная информация, интересная для потребителя.
  • Оформление рекламы. Компания должна иметь аккуратные рекламные, информационные стенды по всем видам деятельности.

Если соблюдаются все вышеперечисленные аспекты, то клиент получает полную информацию о деятельности компании. Поэтому он будет уверенно пользоваться услугами фирмы. Благодаря таким сведениям упрощается обслуживание, так как покупатель может самостоятельно ознакомиться с предоставляемыми услугами, после чего сделать свой выбор. Для этого не потребуется помощь специалиста.

Услуга и ее характеристики

  • Неосязаемость. Человек не может заранее узнать то, какое качество будет в конце, пока не получит ее результат, не заплатит за нее. Чтобы потребитель доверял, используются проверенные способы. Специалист может рассказать, а по возможности показать результат выполненной работы. Также привлекается реклама, в том числе с участием знаменитостей.
  • Она связана с источником работы: человеком или машиной. Поставщики работают с большой группой потребителей, поставляя им товар. Здесь важное место занимает обслуживание, ведь потребители будут выбирать те компании, которые заслужили их доверие.
  • Непостоянство качественной характеристики. Услуги различаются по качеству, в зависимости от времени, места их оказания. Поэтому покупатели советуют с другими потребителями о качестве услуги. Для улучшения сервиса компании вкладывают деньги в обучение профессионалов. В этом учитывается удовлетворенность клиентов, жалобы, предложения.
  • Не сохраняемость. Услугу нельзя сохранить. Поэтому многие фирмы берут ее стоимость заранее, чтобы потребитель хотел посетить компанию во время назначенной встречи.

К относительному качеству относятся следующие характеристики:

  • Можно сравнивать с деятельностью конкурентов.
  • Оно рассматривается со стороны покупателя.
  • Цена независима от деятельности фирмы.
  • Захватывает материальные, нематериальные ценности, к которым относится поведение сотрудников.

Выявляются эти особенности двумя этапами:

  • Выделяются важные потребительские критерии, благодаря которым осуществляется деятельность. Это согласуется с персоналом.
  • Оценивание критериев, их сравнение с конкурентами. В результате можно создать эффективную деятельность предприятия.

К техническому качеству относится гостеприимство. Если рассматривать гостиничный бизнес, то важным критерием для потребителей являются чистота номеров, наличие блюд, аренда техники. Клиент может заранее узнать техническую оснащенность.

К функциональному качеству относится процесс взаимодействия с персоналом. Благодаря отличному обслуживанию клиент будет доволен, поэтому он обязательно обратиться за услугой снова.

Услуга не должна иметь недостатков, поскольку такой подход благоприятен для клиента. На основании закона РФ «О защите прав потребителей» определяется термин недостаток, что подразумевает несоответствие общепринятым стандартам.

Этот вопрос затрагивает технические, функциональные аспекты. Первое определяется материальной базой. В гостиничном бизнесе рассматриваются номера, инфраструктура, питание, мебель, дизайн. В функциональном качестве услуга подразумевается как совокупность характеристик, благодаря которым обеспечивается удовлетворение потребностей клиента. Все подобные вопросы рассматриваются законом РФ «О защите прав потребителей». Только когда деятельность соответствует всем критерием, она может предоставляться на законных основаниях. Эта деятельность подобна продаже товаров, которые тоже должны соответствовать определенным установленным стандартам.

Исключительное обслуживание клиентов

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *