Специалист по работе с клиентами должностные обязанности

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.

Содержание

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

Важно! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 6.30-2003.

Содержание должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

  • общей части;
  • требований к сотруднику;
  • списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
  • ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

  • быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
  • знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
  • пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Функции менеджмента

Каждая уважающая себя компания, стремящаяся занять лидирующую долю в определенном рыночном сегменте должна уделять повышенное внимание профессиональным навыкам своих сотрудников. С целью повышения квалификации персонала проводятся различные лекции, семинары и тренинги. Проведение подобных мероприятий позволяет каждому сотруднику узнать больше сведений о своих профессиональных обязанностях и получить новые инструменты для реализации производственных задач.

Менеджеры, работающие с клиентами, являются основным звеном отдела маркетинга. В основе их трудовой деятельности лежит создание тесного сотрудничества с крупными заказчиками, частными предпринимателями и физическими лицами. В задачу данного сотрудника входит разъяснение заказчикам основных сведений о выпускаемых товарах или оказываемых услугах.

Данный специалист должен не только заинтересовать потенциального потребителя, но и создать все необходимые условия для заключения сделки.

Профессиональность и высокая квалификация этого должностного лица отражается на статусе предприятия и уровне доходов. Именно поэтому менеджеры, работающие с клиентами, должны постоянно самосовершенствоваться в профессиональной сфере. Данная должность является одной из ключевых на всем предприятии. Именно от данного специалиста зависит уровень удовлетворенности клиентов исполнением обязательств договора. Благодаря правильной маркетинговой политике, предприятие сможет получить довольных клиентов, которые будут рекомендовать приобретенную продукцию среди своих знакомых. Давайте разберем, что входит в права и обязанности менеджера по работе с клиентами.

Права и обязанности должностного лица

Клиент менеджер — это сотрудник, заключающий сделки от имени организации с заинтересованными лицами. Права и обязанности данного должностного лица зависят от структуры компании и сферы деятельности предприятия. Это означает, что задачи клиент менеджеров, работающих в разных областях, могут значительно отличаться друг от друга. Ниже мы постараемся обобщить всю необходимую информацию, касаемо деятельности данного сотрудника.

Главная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Специалист отдела менеджмента, работающий с клиентами, обязан заниматься привлечением потенциальных потребителей продукции предприятия. Для этого используются различные коммуникационные каналы, средства массовой информации и интернет-ресурсы. Для того чтобы определить целевую аудиторию, требуется произвести анализ основной сферы деятельности предприятия. Помимо анализа рынка, в должностные обязанности клиент менеджера входит постоянное отслеживание действий конкурентных организаций. Подробное изучение предложений конкурентов позволяет определиться со стратегией развития маркетинговой кампании и продвижения предприятия на определенном сегменте рынка.

Для того чтобы иметь возможность сделать покупателю максимально выгодное предложение, менеджер должен постоянно отслеживать изменения на рынке. Помимо этого, необходимо правильно подходить к вопросу увеличения интереса целевой аудитории к товарам, изготавливаемым предприятием. Для этого проводятся различные рекламные кампании и праздничные акции с привлечением средств массовой информации.

Говоря о том, чем занимается менеджер по работе с клиентами, следует упомянуть о важности обработки всех поступающих звонков. Рекомендуется проводить не только анализ электронной и бумажной корреспонденции, но и целевые опросы среди потенциальных покупателей. Важно выявить какие именно параметры продукции интересуют клиентов. После этого, следует узнать, почему покупатели обращаются именно к вам или к конкурирующим организациям. Подобные опросы помогают увеличить качество предлагаемой продукции или услуг, а также повысить имидж предприятия.

Одной из важных задач клиент менеджеров является заключение договоров.

Важно обратить внимание, что в задачу рассматриваемого должностного лица входит не только подписание официальных бумаг, но и контроль исполнения обязательств каждой из сторон. Это означает, что при договоре на поставку продукции или оказание услуг, менеджер должен убедиться, что все обязательства были исполнены в оговоренные сроки. Также одной из обязанностей сотрудника отдела менеджмента является составление всей необходимой документации, что может понадобиться во время заключения договора.

По мнению экспертов, настоящий профессионал в этой сфере должен обладать даром убеждения, для того, чтобы вызвать желание у клиента моментально заключить соглашение о сотрудничестве. Доброжелательность, вежливость, квалифицированность и богатый багаж знаний о товарах или услугах компании поможет создать широкую клиентскую базу. Именно создание этой базы позволит привлечь покупателей, которые будут приобретать продукцию или услуги на постоянной основе.

Специалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит

Знание всех достоинств и недостатков продукции предлагаемой предприятием, поможет создать грамотное предложение, которое затмит товары конкурентов. Для того чтобы повысить интерес к товарам организации, менеджер должен обладать навыками проведения презентаций, во время которых будут демонстрироваться основные достоинства предлагаемой продукции. Благодаря проведению подобных мероприятий можно увеличить не только клиентскую базу, но и расширить сферу влияния в определенной рыночной нише.

Для того чтобы соответствовать всем вышеперечисленным требованиям, менеджеры должны постоянно проходить курсы повышения квалификации и различные тренинги. Изучение инструментов привлечения потенциальной аудитории и внедрение их в действие поможет увеличить прибыль организации.

Бланки: Должностная инструкция специалисту по работе с клиентами

1. Общие положения

1.1. Специалист по работе с клиентами относится к категории специалистов.

1.2. Специалист по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя организации по представлению начальника отдела сбыта (менеджера отдела сбыта, иного должностного лица).

В бизнесе потребительских товаров менеджеры по продуктам большую часть времени проводили рекламу и продвижение по службе, а в продуктовых активах менеджеры по продуктам более активно участвовали в технических аспектах продукта или услуги и они посвятили больше времени отношениям с офисом планирования и отделом продаж.

Однако разрыв между двумя типами Менеджеров по продуктам значительно снизился: одновременное проявление маргинального сокращения и усиление конкуренции привели к тому, что широкие менеджеры продуктов приняли более технический подход к планированию и экономический контроль, с другой стороны, их коллеги по промышленной собственности больше ориентируются на анализ и конкуренцию клиентов.

1.3. На должность

Специалиста по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее 3 лет;

Специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами или на других должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее 2 лет;

Менеджер по продуктам не является специалистом во всех областях, в которых он работает, и не может быть специалистом, и должен полагаться на нескольких функциональных специалистов, чтобы довести продукт или услугу до конечного потребителя. Специалисты могут быть внутренними или внешними по отношению к компании: внутренние — это различные функциональные подразделения, не входящие в специализированные сервисные компании, такие как рекламные агентства или маркетинговые компании.

Постоянным элементом в отношениях между Менеджером по продуктам и специалистами является отсутствие иерархических полномочий: Менеджер продуктов обычно является сотрудником или каркасом, и он часто используется для координации руководителей, которые не обязательно хотят координировать его.

Специалиста по работе с клиентами I квалификационной категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории не менее 2 лет.

1.4. В своей деятельности специалист по работе с клиентами руководствуется:

Нормативными правовыми актами, другими руководящими и методическими материалами, касающимися выполняемой работы;

В этой неуправляемой операции Менеджер продуктов может рассчитывать на три преимущества. Частичный контроль за общим бюджетом продукта, который определяется или согласовывается в контексте разработки маркетингового плана; поддержка руководства компании, без которой координационная функция без иерархической власти не сможет функционировать; его личные политические и переговорные способности, которые могут принести ему, если он достаточно способен, восприниматься различными функциональными лидерами как ценный ресурс, на который можно положиться. Поэтому неудивительно, что управление продуктами часто рассматривается как плацдарм для блестящих карьеры: если молодой менеджер успевает планировать деятельность, управлять бюджетом, координировать очень разных людей и принимать в качестве лидера группы, он продемонстрировал обладающих значительными лидерскими навыками.

Уставом организации;

Приказами, распоряжениями руководителя организации (непосредственного руководителя);

Настоящей должностной инструкцией.

1.5. Специалист по работе с клиентами должен знать:

Нормативные правовые акты, другие руководящие, методические материалы вышестоящих и других органов, регламентирующие вопросы осуществления предпринимательской деятельности;

Некоторые базовые элементы суммируют профессионализм, понимаемый не как конкретные технические навыки, а скорее как личные возможности. Работа для целей, а не для задач. . Это принципиальная разница между менеджером и сотрудником. Работа над задачами означает беспокоиться только о правильном выполнении своих обязанностей, а не идти дальше, ожидая инструкций.

Работа для целей означает правильное решение и активное преследование целей компании, даже перед лицом задач, строго предусмотренных для вашей позиции. Работа с другими и «для» других. . Координация людей, не обладающих иерархической властью, подразумевает, что они должны проявлять интерес к принятию руководства Менеджера продуктов.

Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;

Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);

Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;

Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);

Единственный возможный интерес заключается в том, что благодаря его работе работа других менеджеров становится проще и эффективнее. Следуя всем аспектам управления продуктом, это огромная задача, исключающая импровизацию. Менеджер продуктов — это планировщик, который работает с числами и максимально использует их, чтобы избежать потерь времени, потери ресурсов и ненужных обсуждений.

Значительная часть работы Менеджера Продукта касается межличностного общения и нередко переговоров с коллегами, поставщиками и клиентами. Нет необходимости быть одаренным с социальным талантом, но необходимо освоить механизмы в нижней части сообщения, по крайней мере, по мере необходимости.

Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров;

Правила установления деловых контактов;

Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;

Теорию межличностного общения;

Основы социологии и психологии;

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

Управление групповыми работами и встречами. . Тот факт, что вы часто получаете результаты только благодаря активному сотрудничеству специалистов из разных областей компании, означает, что Менеджер продуктов должен хорошо работать в группе. Часто требуется направить рабочую группу через многочисленные встречи, необходимые для завершения проекта, и поэтому ему необходим определенный опыт в организации и управлении собраниями.

Не так часто Менеджер по продуктам начинает работать в девять часов утра и уходит домой в восемь часов не потому, что он сделан, но не слишком сложно сделать семейную ситуацию. Чтобы не поддаваться давлению работы и иметь возможность вести достойную личную жизнь, необходимо приобретать способность эффективно и экономично управлять временем и повесткой дня.

Основы трудового законодательства;

Правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

1.6. В случае временного отсутствия специалиста по работе с клиентами его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом руководителя организации, которое несет ответственность за надлежащее их исполнение.

2. Должностные обязанности

Число претендентов

Он должен иметь возможность работать в команде для достижения бизнес-целей и наилучшего удовлетворения потребностей клиентов с точки зрения качества обслуживания. Профиль: имеет диплом средней школы или диплом о высшем образовании. Хорошие коммуникативные навыки должны быть направлены на достижение целей. быть примером в применении и соблюдении правил и правил безопасности и в проведении повседневной работы. обладающих навыками решения проблем и аналитическими навыками. быть готовым к участию и изучению новых навыков. быть в состоянии одновременно обрабатывать разные и быстро меняющиеся задачи. знание основных ИТ-систем — это базовые знания английского языка.

Специалист по работе с клиентами исполняет следующие обязанности:

2.1. Осуществляет работу по поиску потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) и работу с постоянными клиентами-потребителями товаров (услуг), направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и поддержание долгосрочного сотрудничества.

Современный рынок все чаще характеризуется постоянным уровнем предложения. В то же время клиенты более осведомлены и требуют больших затрат. Из-за такого изменения в процессах продаж и приобретения клиентов одна из наиболее эффективных системных компаний может использовать, чтобы выделяться, особенно если в секторе бизнеса или услуг находится Служба поддержки клиентов клиентов, направленных на обеспечение удовлетворенности клиентов и, следовательно, лояльность.

Каковы характеристики и навыки, которые должен иметь сотрудник в отделе обслуживания клиентов?

Сотрудник службы поддержки клиентов должен иметь опыт работы в торговых операциях, управлении заказами и организации бизнеса. Вам необходимо знать маркетинговые методы разработки и анализа продукта, а также хорошо управлять ИТ-программами, которые поддерживают архивирование и базы данных заказчиков.

2.2. Осуществляет проведение анализа аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2.3. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

2.4. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными средствами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями и пр.).

Каковы профессиональные цели представителя службы поддержки клиентов?

Основная задача агента обслуживания клиентов — удовлетворить потребности клиентов. Отвечая оперативно и эффективно на запросы покупателей, у него есть задача и цель оптимизации коммерческого цикла связи компании, контролирующего контакт с клиентом.

Какие конкретные задачи у поставщика услуг

Поставщик услуг клиентов играет ключевую роль в координации отношений с клиентами, особенно в бизнесе.

В частности, он управляет информационной службой клиентов для деталей заказов и их прогресса. Он также отвечает за надзор за коммерческой перепиской и обработку любых жалоб или судебных разбирательств по рекомендации юридического офиса. К числу задач этого показателя относятся также управление базами данных и составление отчетов о бизнес-процессах.

2.5. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

2.6. Проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

Как стать представителем службы поддержки клиентов?

Нет конкретного конкретного пути обучения, чтобы взять на себя роль Работника в Службе поддержки клиентов, однако в большинстве случаев специалисты отрасли имеют диплом по экономическим и техническим дисциплинам. Некоторые гуманитарные науки также могут считаться действительными для работы, такими как социология, психология или коммуникационные науки.

Где работает сотрудник для обслуживания клиентов?

Эти выпускники могут искать запись, созревая несколько лет опыта продаж и обслуживания клиентов. Иногда компании предоставляют специальную подготовку, курс для приобретения необходимых навыков и имитационный опыт работы. Обслуживание клиентов все более широко распространено в средних и крупных предприятиях и даже в государственных органах. В принципе, однако, это компании, которые работают в сфере производства потребительских товаров и услуг. Агент по обслуживанию клиентов тесно сотрудничает с торговым представительством и коммерческими службами.

2.7. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени организации.

2.8. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

Сколько вы можете получить у сотрудника в службе поддержки клиентов?

Каковы перспективы профессионального роста для поставщика услуг для клиентов

Эта профессиональная фигура может, после многолетнего опыта, взять на себя ответственность, даже в других отделах: например, в продажах или в продажах. Охота за сокровищами на символы и животные, представленные на художественных произведениях, позволяет участникам открывать и вновь открывать некоторые из наиболее важных культурных районов в основных итальянских городах.

Курс был начат в прошлом году и возобновляется в конце сентября. Две еженедельные сессии в полтора часа. Роль помощника по продажам разнообразна, интересна и сложна. Помощники по продажам — это люди, которые ежедневно помогают клиентам, предлагая фантастическое обслуживание клиентов, живое и дыхание бренда. Помощники по продажам работают в планах магазина, относятся к клиентам, строят отношения и понимают пожелания наших клиентов. Благодаря активному подходу с клиентами, при должном разговоре, мы много работаем, чтобы выяснить, как мы можем помочь, как найти продукты, которые отражают искомые функции.

2.9. Поддерживает постоянный контакт с имеющимися клиентами, осуществляет работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.10. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и пр.).

Мы следим за тем, чтобы магазин был безупречным, отображая продукты надлежащим образом, в правильных размерах, чтобы правильно складываться, создавая место, которое привлекает и вдохновляет покупателей на покупку. Роль также включает в себя наличные деньги, платежи, сгибание и дебетование продуктов и внесение изменений. Иногда помощники по продажам будут работать в раздевалках, помогая клиентам убедиться в правильности продуктов, давая советы и помогая им приобретать дополнительные продукты, которые хороши с теми, которые мы выбираем.

Мы также работаем на складе в процессе доставки, который включает размещайте товары в порядке размера и в нужном месте, чтобы их можно было легко найти. Работа на складе также означает получение правильных продуктов пополнения запасов в магазинах и поиск предметов, явно запрошенных клиентами.

2.12. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

2.15. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

Специалист по работе с клиентами имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех недостатках в деятельности организации (структурного подразделения, отдельных работников), выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.

3.4. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений организации и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

4. Взаимоотношения (связи по должности)

4.1. Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно начальнику отдела сбыта (менеджеру отдела сбыта, иному должностному лицу).

4.2. Специалист по работе с клиентами осуществляет взаимодействие с работниками структурных подразделений организации по вопросам, входящим в его компетенцию.

5. Оценка работы и ответственность

5.1. Результаты работы специалиста по работе с клиентами оценивает начальник отдела сбыта (менеджер отдела сбыта, иное должностное лицо).

5.2. Специалист по работе с клиентами несет ответственность за:

Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей;

Несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, правил и норм охраны труда и пожарной безопасности;

Причинение материального ущерба организации — в соответствии с действующим законодательством.

Примечание. Должностная инструкция специалисту по работе с клиентами разработана на основе Единого квалификационного справочника должностей служащих, раздел 6 «Торговля, общественное питание, материально-техническое снабжение, сбыт и заготовки», выпуск 19 «Должности служащих, занятых в материально-техническом снабжении, сбыте и заготовках» (утвержден постановлением Минтруда и соцзащиты РБ от 28.03.2002 № 50), и оформлена в соответствии с требованиями Государственного стандарта Республики Беларусь 6.38-2004 «Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» (утвержден постановлением Комитета по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров РБ от 21.12.2004 № 69, входит в Унифицированную систему организационно-распорядительной документации (УСОРД), утвержденную приказом Департамента по архивам и делопроизводству Минюста РБ от 14.05.2007 № 25).

Клиенты часто воспринимают человека, находящегося в этой должности, в качестве лица, голоса, ушей и глаз компании, поэтому от качества выполняемой им работы зависит имидж и престиж организации.

Должностная инструкция

Определение круга должностных обязанностей специалиста клиентской службы полностью зависит от профиля организации. Данная должность включена в штатные расписания многих государственных организаций, но наиболее распространена в коммерческих структурах. Например, конторы пенсионных фондов предусматривают наличие в их структуре специалиста такого профиля. Должностная инструкция специалиста клиентской службы в данном случае может содержать такие пункты:

  • прием у частных лиц предпенсионного возраста документов, определенного перечнем
  • проверка подлинности представляемой клиентом информации для оформления пенсии
  • расчет и начисление пенсии с использованием алгоритма установленного образца
  • оповещение клиента по всем вопросам, связанным с оформлением его документов

Для такой же должности в структуре коммерческой организации, предоставляющей помощь гражданам в трудоустройстве, могут быть предусмотрены такие обязанности:

  • прием, обработка входящей корреспонденции: письменных сообщений, электронных посланий, факсов
  • общение в чате, на форумах, в социальных сетях
  • прием, обработка входящих звонков, при необходимости, перенаправление
  • выполнение разовых поручений руководства компании

Профессиональные навыки и качества

должен быть в состоянии поддерживать позитивные отношения с клиентом, в том числе и с негативно настроенным. Жизненно важным является умение сотрудников оставаться спокойными, эффективно общаться и перенастраивать клиентов на положительное восприятие предлагаемых услуг.

Представителям этой профессии необходимо обладать навыками владения компьютером, оргтехникой, уметь составлять деловые письма и иметь представление о бизнесе в целом. Как правило, специалист клиентской службы вовлекается в вопросы разного характера для оказания помощи клиентам. К примеру, недовольный клиент может выражать свое недоверие компании. В данной ситуации профессионал обязан не только грамотно объяснить человеку порядок выставленных счетов за продукты или услуги, но и суметь решить все проблемы без потери клиента. В некоторых случаях он должен быть в состоянии осуществить продажу методом переориентирования клиента на более качественный продукт за те же деньги.

Большинство компаний, заинтересованных в найме толковых специалистов, организуют курсы для претендентов на вакантные должности. Предпочтение отдается, как правило, людям, умеющим общаться на разных уровнях и быть убедительными. Работодатели успешных компаний практикуют тренинги для персонала, где разъясняют общие цели и задачи, проводят другие мероприятия, направленные на создание команды единомышленников.

Ответственность

Клиент-менеджер несет ответственность в случае невыполнения прописанных в инструкции обязанностей или какого-либо их нарушения. Также он отвечает за причиненный компании в ходе своей работы ущерб и совершенное им правонарушение. На предприятии могут быть предусмотрены и наказания менеджера за невыполнение планов продаж или недостаточного пополнения клиентской базы. Наказания работника не должны выходить за пределы, установленные в российском законодательстве.

Менеджер по работе с клиентами – это немаловажный работник в каждой организации, так как он занимается поиском и привлечением клиентов. Также он всеми способами удерживает уже существующих у компании партнеров. Все его обязанности и права прописаны в специальной должностной инструкции, которая обязательно должна быть на предприятии.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:

  • поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
  • участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
  • планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
  • принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
  • анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.

Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2016)».

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

  • знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
  • требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
  • представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Права и ответственность

Клиент менеджер самостоятельное звено администрации предприятия, который имеет право использовать различные инструменты привлечения потенциальной аудитории. Это говорит о том, что данный специалист наделен полным правом самостоятельно решать, как потратить средства, выданные на представительские расходы. Согласно установленным правилам, в функциональные обязанности подобных сотрудников входит заключение сделок от имени организации. Этот означает, что менеджер имеет полное право запросить у администрации компании все необходимые документы, связанные с его непосредственной деятельностью.

Важно обратить внимание, что нарушение должностных инструкций данным лицом может повлечь за собой штрафные санкции. Порядок их начисления и размер штрафов определяется на основе трудового соглашения или действующего законодательства. Ответственность за серьезные правонарушения, осуществленные в ходе трудовой деятельности, определяются на основе Уголовного и Административного кодекса.

Менеджер по работе с клиентами — должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности

Степень материальной ответственности регулируется на основе гражданского и трудового законодательства. При вступлении на должность клиент менеджера, соискатель должен ознакомиться со своими должностными инструкциями, после чего поставить свою роспись в данном документе. Задача, связанная с разработкой этой инструкции, возлагается на непосредственного руководителя фирмы либо юридический или кадровый отдел.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Где найти образец должностной инструкции

Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.

Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.

Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте.

Скачать должностную инструкцию менеджера по работе с клиентами

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *