Зозпп возврат товара надлежащего качества

Каждый покупатель, хотя бы раз, сталкивается с необходимостью возврата товара после его приобретения. Причины для этого могут быть самыми разными, но независимо от них, вся процедура должна совершаться в соответствии с нормами законодательства. Эти положения обязаны соблюдать и покупатели, возвращающие свою покупку, и продавцы, принимающие товар обратно.

Возврат товара надлежащего качества в 2020 году

Правила возврата товара зависят от ряда факторов, один из которых – имела ли покупка некий дефект в момент приобретения, либо была полностью исправна.

Мнение эксперта Светлана Самойленко Юрист-консультант Задать мне вопрос Вернуть исправную вещь можно с соблюдением ряда условий, прописанных в ФЗ №2300-1 «О правах потребителей».

Условия

Основное условие: возврат товара надлежащего качества может быть произведён не более, чем в двухнедельный срок с момента его покупки.

Мотивы для возврата при этом не играют существенной роли – не подошла расцветка, не устраивают технические характеристики. Если крайний срок, отведённый для возврата, выпадает на выходной, то он автоматически переносится на ближайший рабочий день.

Другие обязательные условия, необходимые для соблюдения:

  • Покупка не была в эксплуатации, то есть, не использовалась и не потеряла первоначального товарного вида;
  • Чек, удостоверяющий факт покупки вещи именно у данного продавца;
  • Сохранены заводские ярлыки и гарантийные пломбы, а также упаковка, пусть и во вскрытом (повреждённом) виде;
  • Покупка не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату. Полный список дан в правительственном постановлении №55, и включает 14 разновидностей.

Правила обмена/возврата

Возврат товара в течение 14 дней производится по достаточно простым правилам:

  1. Следует уложить товар обратно в упаковку, вместе со всеми комплектующими, ярлыками и бирками.
  2. Написать заявление продавцу, в котором изъявляется желание возвратить покупку, либо поменять её на аналогичную, но другого цвета (размера, фасона).
  3. К заявлению прикладывается чек, и оно подаётся официальному представителю продавца.
  4. После проверки вещи на предмет исправности и отсутствия следов эксплуатации, продавец обязан оформить забрать или поменять возвращаемую вещь.

Необходимые документы

Из документов, необходимых для осуществления процедуры возврата покупки или её обмена, понадобятся:

  • Кассовый или товарный чек, выданный продавцом. Если он утерян, допускается, в качестве подтверждения факта покупки, предоставить свидетеля, попросить просмотреть запись камер видеонаблюдения;
  • Паспорт, или другое аналогичное удостоверение личности;
  • Заявление, составленное в двух экземплярах – один для продавца, а второй для покупателя. Оба должны заверяться личной росписью клиента и уполномоченного представителя магазина;
  • В случае отказа в принятии товара назад, следует потребовать от продавца официальную отказную бумагу с указанием причины. На её основании, в дальнейшем можно опротестовать отказ в надзорных органах – в Роспотребнадзоре, прокуратуре или суде.

Закон о защите прав потребителей

Весь регламент возврата приобретённого товара назад в магазин подробно дан в ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».

Этот законодательный акт, в ряду прочих положений, устанавливает сроки, условия, порядок и причины возврата товара, а также прописывает ситуации, когда магазин вправе не принимать купленную вещь назад.

Права потребителей

В ФЗ №2300-1 защите прав потребителей товаров посвящена отдельная глава.

В ней прямо указывается, что при продаже некачественного товара, клиент может, по личному усмотрению, требовать:

  1. Замены на аналогичную вещь, но в исправном состоянии.
  2. Снижения стоимости покупки путём проведения перерасчёта её цены с учётом дефекта.
  3. Расторжения купчего договора с возвратом товара и денег, уплаченных за него.
  4. Устранения неполадки за счёт продавца.
  5. Возмещения убытков, нанесённых клиенту вследствие пользования неисправной вещью.

При покупке исправного товара, в 2-недельный срок покупатель вправе заменить или отдать обратно приобретённую вещь. Сделать это можно, если она не подошла по некоторым параметрам.

Мнение эксперта Светлана Самойленко Юрист-консультант Задать мне вопрос В случае незаконного отказа продавца принять купленную вещь обратно, или поменять её на иную, потребителю предоставляется возможность на защиту своих прав со стороны государства.

Обмен и возврат товара

Некоторые покупки, согласно тому же закону о ЗПП вернуть невозможно, если они соответствуют стандартам качества. Это продукты питания, медикаменты, сложные электротехнические приборы – всего в списке их 14 позиций. Кроме того, имеется ряд товаров, процедура возврата которых имеет ряд особенностей.

Постельное бельё

В список товаров-исключений, не подлежащих возврату/обмену, входит текстиль. Формально, под эту категорию подпадает и постельное бельё. Однако, в законодательстве имеется одна существенная оговорка: не подлежит возврату только текстиль, продаваемый по метрам.

Соответственно, постельные принадлежности, продаваемые поштучно, в данную категорию не входят.

Поэтому попытки продавца отказать клиенту в обмене или возврате, апеллируя к правительственному постановлению №55, безосновательны и незаконны.

Мебель

В списке исключений содержится пункт «Бытовая мебель (гарнитуры и комплекты)». С юридической точки зрения, это даёт продавцу возможность отказать клиенту в возврате купленной мебели, но лишь когда она составляет единый гарнитур.

Продаваемые же по отдельности столы, стулья, кровати, тумбы продавец обязан принять назад, при соблюдении вышеизложенных условий для возврата.

Техника

Не подлежит возврату, согласно положениям правительственного постановления, бытовая техника. Это касается только технически сложных приборов, и только бытового назначения.

К примеру В данную категорию входит электрическая мясорубка, а вот механическая с ручкой для вращения – уже нет. Соответственно, первую модель продавец вправе не принимать назад, если она не имеет заводских дефектов, а вот ручную мясорубку забрать или обменять он уже обязан.

Перечень товаров, не подлежащих возврату

Не могут возвращаться клиентами обратно:

  • Продукты питания;
  • Медикаменты;
  • Товары, указанные в постановлении №55.

Список вещей, которые не подлежат возврату в магазин, если не имеют заводского дефекта (правительственное постановление №55):

  1. Устройства для лечения и профилактики болезней в домашних условиях.
  2. Средства индивидуальной гигиены.
  3. Парфюмерия и косметика.
  4. Текстиль, продаваемый по метрам.
  5. Трикотажное бельё, чулки, носки.
  6. Посуда и ёмкости для пищевых продуктов.
  7. Бытовая и садовая химия.
  8. Мебельные гарнитуры и комплекты бытового назначения.
  9. Ювелирные украшения.
  10. Автомототранспорт, прицепы, номерные узлы и агрегаты.
  11. Сложная бытовая техника.
  12. Гражданское оружие, запчасти и приспособления к нему.
  13. Животные и растения.
  14. Печатные издания.

Что нельзя поменять или вернуть

Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.

При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.

Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.

Перечень вещей является закрытым. Самостоятельно дополнить его или внести изменения магазины не могут. Однако многие предприниматели пользуются невнимательностью, незнанием законов и нарушают права потребителей.

Замена текстильной продукции и постельного белья

Обмену не подлежат ткани, тесьма, бейка и т. д., которые продаются по метражу. Нельзя поменять и комплект постельного белья или пододеяльник, наволочку, простыню, продаваемые поштучно. А вот забрать деньги и сдать одеяло, покрывало и подушки можно. Эти изделия относятся к категории постельных принадлежностей, а не белья.

Можно ли вернуть мебель

Можно, если она продана не гарнитуром или комплектом, а поштучно. Например, кухонный гарнитур сдать обратно нельзя. Исключение – все шкафы и модули куплены по отдельности, например, в «Леруа Мерлен». Если на витрине стоит гарнитур, комплектацию которого можно подобрать самостоятельно, в чеке напольные, навесные шкафы будут указаны отдельными строками.

В качестве дополнительного подтверждения перед приобретением можно сделать фотографии с ценниками. Такие доказательства пригодятся при обращении в суд или Роспотребнадзор, если организация откажется забрать изделия и выдать их стоимость.

Аналогичные правила действуют для мягкой мебели. Если диван и кресла продаются отдельно, оформить заявку на получение потраченных денег и сдать их можно.

Срок возврата товара

Сроки, отпущенные для возврата товара, прописаны в отдельной главе ФЗ №2300-1.

Возврат товара в течение 14 дней

Вернуть товар в магазин, при отсутствии фабричных неисправностей и дефектов, можно в течении двух недель.

По прошествии данного срока исправная покупка назад не принимается. Срок отсчёта начинается со следующего от момента приобретения дня.

По истечении 14 дней

Спустя две недели после совершения приобретения, вернуть или поменять покупку можно исключительно в случае обнаружения неполадки. Причём этот дефект должен носить серьёзный характер, оказывающий влияние на эксплуатационные параметры изделия.

В подобной ситуации время, отведённое для возврата, равно гарантийному сроку использования, установленному производителем.

Когда получишь деньги

Стоимость вещей можно забрать наличными или перечислением на карту. Способ получения зависит от способа оплаты, изменить его по просьбе нельзя. Исключение – если на момент аннулирования сделки у банковской карты истек срок действия. В этом случае оформить возврат денежных средств можно наличными в кассе.

В большинстве случаев стоимость покупки возвращается в день обращения. Срок может быть увеличен до трех рабочих дней, если для оплаты использовалась кредитка. Задержки при переводе могут возникнуть только со стороны банка, выпустившего карточку.

Если отказывают в выплате денег

В подобной ситуации можно:

  • написать претензию на возврат денежных средств на имя директора;
  • отправить жалобу в Роспотребнадзор;
  • обратиться в суд.

Передать заявление на выплату средств, жалобу можно лично или отправив заказное письмо по юридическому адресу предприятия. Уточнить его можно в уголке потребителя или на сайте налоговой службы. Для этого нужен ИНН компании, который обычно указан в чеке.

В Роспотребнадзор подать жалобу можно через интернет, описав подробно ситуацию и приложив подтверждающие документы. После внеплановой проверки предприятие будет оштрафовано и выплатит потраченные средства.

Порядок действий в случае возвращения уцененного товара

Наличие скидки в рамках проводимой акции или уценки из-за небольших дефектов (царапин, небольшого производственного брака) не исключает возможность отказа от покупки с последующей выплатой потраченных средств. Такие вещи можно заменить на общих основаниях, предусмотренных ЗПП: если не подошли по фасону, цвету, размеру.

Исключение – бытовая техника, нижнее белье, чулочно-носочные изделия, растения и другие предметы, входящие в закрытый перечень «невозвратных» изделий. Выплаты производятся в полном размере наличными средствами или перечислением на карточный счет в зависимости от способа оплаты.

Как сообщить об отказе

Способ оповещения зависит места нахождения посылки:

• Если заказ находится на стадии упаковки или у курьера, нужно позвонить по телефону продавца и сообщить об отказе.
• После получения груза придется вызвать курьера или посетить почтовое отделение и оплатить услуги доставки. Адреса для отправки посылок, образцы заявки и акта обычно можно найти на страницах сайта.

Заявление лучше отсканировать и отправить перед передачей заказа курьерской службе для доставки. Копию можно выслать заказным письмом на юридический адрес компании. Опись содержимого поможет доказать перечень возвращаемых вещей.

Возврат товаров в интернет-магазин

Правила интернет-торговли несколько отличаются от общепринятых, и устанавливаются положениями статьи 26.1 закона о ЗПП. Касаются эти различия и порядка возврата покупок в онлайн-магазины.

Срок отказа от исправной приобретённой вещи в данном случае составляет всего 7 дней.

Список товаров, не подлежащих возврату, полностью распространяется и на дистанционную торговлю.

Порядок возврата товара в интернет-магазины выглядит так:

  1. Клиент пишет заявление о возврате, указывая реквизиты счёта для перечисления денег.
  2. Упаковывает купленную вещь вместе с ярлыками и комплектующими в тару.
  3. В упаковку вкладывает заявление и чек об оплате покупки.
  4. Товар доставляется в пункт выдачи, или на центральный склад продавца. Сделать это можно лично, либо отослав его по почте с извещением о доставке.

Порядок действий при отказе от возврата

Если продавец, по какой-то причине отказывается принять назад покупку, клиенту следует взять с него письменное объяснение. В нём должна указываться причина для отказа. На основании этой бумаги, покупатель сможет опротестовать решение продавца в надзорных госорганах. Прежде всего, это Роспотребнадзор, в прямые обязанности которого входит контроль над соблюдением правил торговли и предоставления услуг потребителям.

Мнение эксперта Светлана Самойленко Юрист-консультант Задать мне вопрос Кроме того, покупатель вправе обратиться с заявлением на продавца в иные контролирующие госорганы – судебные инстанции, или в прокуратуру.

Популярные вопросы

Напоследок рассмотрим ряд вопросов, возникающих у покупателей.

Можно ли вернуть товар без объяснения причины? Да, можно, если он был приобретён не позднее 2-х недель в обычном режиме, или 1 недели – у интернет-продавца.

В ФЗ №2300-1 указаны ряд причин, по которым можно вернуть в это время покупку. Но все эти причины столь субъективны и расплывчаты, что, на деле, никакой роли не играют. Ведь, к примеру, продавец не сможет убедительно доказать контролирующим органам, что возвращаемая вещь имеет именно тот цвет или фасон, что лучше всего подходит к данному покупателю.

Требуется ли сохранять упаковку? При возврате исправного товара, наличие упаковки является одним из обязательных условий. Однако, законодательные нормативы ничего не говорят о степени её целостности, что вполне понятно. Чтобы примерить вещь, оценить её технические параметры, потребуется вскрыть упаковку. При возврате разорванную фабричную тару, в крайнем случае, можно склеить или обмотать скотчем.

Если обменивается вещь с заводским браком, то предоставлять упаковку вообще не нужно.

Если заказ был оформлен через маркет-плейс или агрегаторов

К подобным интернет-площадкам относятся Яндекс.Маркет, Алиэкспресс, Ebay, «Беру.ру». У каждой из площадок свои правила обслуживания.

Со своей стороны они могут контролировать добросовестность магазина, разбирать споры, а в исключительных случаях удерживать из вознаграждения продавца сумму для выплаты клиенту. Но оформлять претензию и требовать выплату стоимости покупок придется именно с компании, которая продала изделия. Администрация агрегатора может только помочь достичь договоренностей.

Можно ли отправить вещи в иностранный интернет-магазин обратно

При наличии свободного времени – можно.

В первую очередь придется изучить правила, которые указаны на каждом сайте. Некоторые изделия обратно зарубежная компания может не принимать, или отказ должен быть оформлен в течение более короткого срока: 3-5 дней.

Опротестовать эти правила не получится, в остальном же стандарты дистанционной торговли совпадают для многих стран.

Единственный недостаток покупок на зарубежных сайтах – нельзя обратиться в Роспотребнадзор. Оштрафовать и принудить к соблюдению законодательства ведомство может только российские предприятия.

Подать в российский суд на компанию согласно ГК РФ можно при выполнении одного или нескольких следующих условий:

  • доменное имя зарегистрировано в зонах *.рф, *.ru;
  • предусмотрена оплата российскими банковскими картами или платежными системами, которые обслуживают граждан России;
  • можно выбрать прямую доставку в регионы РФ без помощи посредников;
  • на страницах присутствует реклама и описания на русском языке.

Обычно оформление отказа похоже на процесс с российскими магазинами: составляется заявление, отправляется посылка, оплачиваются услуги доставки.

Сложности возникают на этапе получения оплаты, если было обращение в суд. В спорах между продавцом и покупателем на международном уровне придется обратиться в Минюст, дождаться рассмотрения и передачи документов в органы другого государства.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *