Дистанционный способ продажи товара

Покупка товаров и услуг через интернет активно набирает популярность среди потребителей. Российское законодательство давно имеет в себе акты, регулирующие дистанционную торговлю. Решив начать дистанционные продажи, продавец берет на себя обязательства соблюдать определенные правила. Потребители же имеют право на получение качественных товаров и защиту своих потребительских прав. Рассмотрим основные моменты и нюансы работы в данной сфере.


Содержание

Понятие

Дистанционная торговля — это способ розничной реализации товаров, при котором между продавцом и покупателем не происходит личного контакта.

В российском законодательстве дистанционной торговлей считается только продажа потребительских изделий. Реализация предметов для осуществления предпринимательской деятельности без контакта продавца и покупателя дистанционной торговлей не считается.

Нормативная база

В российском законодательстве сразу несколько нормативных актов регулируют дистанционную торговлю:

  1. 497 статья Гражданского кодекса
  2. 26.1 статья закона «О защите прав потребителей»
  3. Постановление Правительства РФ № 612 от 27.09.2007

Каждый нормативный акт регулирует одну сторону взаимодействия продавца и потребителя в процессе дистанционной покупки. В Гражданском кодексе дается первоначальное юридическое основание для дистанционных продаж. В соответствующем отрывке из закона «О защите прав потребителей» даются гарантии покупателям от продажи некачественных изделий. Постановление правительства охватывает полный набор правил дистанционной торговли.

Национальная ассоциация дистанционной торговли

НАДТ — всероссийская некоммерческая организация, представляющая интересы участников рынка дистанционной торговли. Была создана крупнейшими компаниями отрасли в 2004 году. Сегодня в организации состоят крупнейшие компании, занимающие в совокупности не менее половины оборота в секторе. Целью НАДТ является содействие созданию в России благоприятной для развития дистанционной торговли средой.

Задачей НКО является содействие государственным органам в выработке законодательства, эффективно регулирующего данный сектор бизнеса. Важной функцией организации является просвещение участников рынка. Периодически организовываются семинары, выставки, конференции и мастер-классы для руководителей фирм, работающих в сфере. Так же организация занимается просвещением потребителей, создает и распространяет информационные материалы, помогающие им знать и отстаивать свои права перед производителями.


Правила дистанционной торговли

Российское законодательство предъявляет к продавцам массу правил, отраженных в указанных выше документах. Самым значимым является Постановление Правительства РФ № 612 от 27.09.2007. Первым правилом для продавцов является обязательство по предложению доставки товара до удобного потребителю пункта назначению. Недопустима ситуация, при которой потребитель вынужден сам искать способ доставить купленный товар на свой адрес.

Если продается сложное техническое приспособление, требующее особых навыков для установки и наладки, покупатель должен быть об этом заранее извещен. Нельзя включать в стоимость услугу по установке устройства в квартире покупателя. Если покупатель узнает, что они все же были включены в стоимость, он имеет право на возврат купленного.

Пункт 9 ПП № 612 устанавливает точный объем информации, которую нужно предоставить о товаре при его дистанционной реализации:

  • Условия приобретения и стоимость в рублях.
  • Наименование технического регламента.
  • Информация об основных свойствах изделия или услуги.
  • Сведения об условиях безопасного использования продукта.
  • Информация о сроке службы или годности.
  • Если предусмотрено условиями продажи, гарантийный срок.
  • Сведения о соответствии товара требованиям безопасности.
  • Информация о лицах, которые будут производить связанные с эксплуатацией товара услуги, если таковые имеются.
  • Информация о правилах продажи товаров.
  • Сведения об адресе, на который зарегистрирована фирма продавца.
  • Если к продаваемому изделию необходим технический паспорт, продавец обязан его предоставить.

Дистанционная торговля лекарственными препаратами

Российское законодательство позволяет дистанционно торговать лекарственными средствами. Правительством РФ 13.10.2017 был рассмотрен законопроект, ранее внесенный Минздравом на обсуждение.

Принятый акт разрешил продавать лекарственные препараты через интернет. Одновременно были внесены новые ограничения на торговлю лекарственными средствами. Правительство запретило продавать рецептурные препараты дистанционно. Для организаций, продающих препараты через интернет, был описан ряд сведений, которые должна указать онлайн-аптека на своем сайте:


  • Полное название организации.
  • Информация об адресе регистрации юридического лица, а так же ИНН и ОГРН.
  • Отсканированная копия лицензии на продажу лекарственных препаратов.
  • График работы.
  • Информация о службе, отвечающей за прием заказов на покупку лекарств.

Защита прав потребителей

Гарантии для потребителей в сфере дистанционной торговли регламентированы законом «О защите прав потребителей», конкретно — его 26.1 пунктом. Согласно закону, основанием для покупки дистанционным способом является ознакомление потребителя с желаемым товаром через телевидение, радио, печатные издания, интернет и другие средства коммуникации.

Закон налагает на продавца обязательство выполнять условие по предоставлению потребителям полной информации о приобретаемых ими товарах и услугах. Объем сведений уже был перечислен выше, он так же содержится в ПП №612. Если магазин не укажет при продаже изделия срок его возврата по случаям, когда его качество в порядке, срок сдачи заказа назад продавцу увеличивается до трех месяцев автоматически.

Потребитель имеет право вернуть непонравившийся товар. Необязательно он должен быть плохого качества. Магазины, которые считают, что имеют право отказывать покупателям, которым не понравился товар по субъективным причинам, могут быть привлечены к разбирательству и взысканию компенсации в пользу потребителя. Если заказ еще не получен покупателем, он может без объяснения причин отказаться от него в любой момент и получить назад свои деньги. После получения им товара на руки крайний срок обращения за возвратом товара составляет 7 дней. При отказе потребителя от товара продавец не обязан возмещать свои затраты на доставку.

Какими способами вообще можно купить товар?

Рассмотрим наиболее традиционные примеры, чтобы было понимание картины в целом.

  1. Мы идём в «Ашан» и кладём к себе в тележку всё, что душе угодно, – на лицо классический способ розничной купли-продажи. Происходит покупка именно того товара, который был выбран потребителем в офлайн магазине. Ещё проще данный пример можно проиллюстрировать на покупке обуви в торговом зале. Мы примеряем конкретную пару и именно с ней идём на кассу, а не просим «завернуть» нам 36-ой размер, если последние 15 минут дефилировали в 40-ом.
  2. Заходим в MediaMarkt и долго и пристально изучаем микроволновки. Наконец, определившись, просим оформить заказ на понравившуюся модель. Если это не последняя микроволновка данного вида, то покупателю выдадут запечатанную коробку с таким же товаром, что и был выставлен в шоу-руме. В данном случае будет иметь место купля-продажа по образцу. Принципиальный момент в том, что образец «живой». То есть у потребителя есть возможность его потрогать, пощупать, увидеть в пространстве и т.д.
  3. Задаём критерии поиска на Яндекс.Маркет, выбираем понравившийся товар и продавца, у которого хотим его приобрести, и оформляем заказ. Принятие решения происходит без непосредственного ознакомления с товаром или его образцом – в нашем распоряжении только описание. Подобная покупка будет квалифицирована как совершённая дистанционным способом.
  4. И, наконец, «фаст-фуд» в области розничной купли-продажи – использование автоматов. Наиболее распространённой является продажа таким способом сладостей и напитков, хотя с учётом темпов развития данной индустрии с каждым днём в «железной коробке» можно встретить всё больше товаров.

Вот они основные способы (не все с точки зрения теории, но достаточные для дальнейшего рассуждения).

Возврат в дистанционной торговле

Возврат товара в дистанционной торговле может быть осуществлен по правилам, указанным в российском законодательстве. В течение семи дней после получения товара потребитель имеет право обращения к магазину за возмещением полной суммы, за исключением трат на доставку товара.

Существует группа товаров, которые обладают свойством интимного назначения. Сюда относятся все товары, которые может использовать в быту лишь тот человек, который их приобрел, например, нижнее белье. Они не могут быть возвращены магазин. Не может быть возвращен продавцу товар, который не сохранил товарный вид и потребительские свойства после передачи покупателю.

Как осуществить возврат товара при дистанционной продаже

Как осуществить возврат товара при дистанционной продаже Главная Защита прав потребителей Возврат и обмен товара Как осуществить возврат товара при дистанционной продаже

Купля и продажа дистанционно — это та же самая торговля по договорам розничных продаж. Сведения о товаре покупатель получает из каталогов, буклетов, проспектов, интернет-сайтов, с помощью средств связи. Такой способ получения информации об изделии не дает возможности покупателю лично ознакомиться с образцом товара, потрогать, пощупать, оценить качество покупки.

Подобная сделка о покупке может быть заключена в соответствии с п.2 статьи 497 Гражданского кодекса Российской Федерации на основании вышеописанного способа ознакомления с товаром.

Каким образом можно вернуть продукцию, если она приобреталась дистанционным способом?

Как и при офлайн покупках, у покупателя может возникать ситуация, когда требуется вернуть, приобретенный таким способом товар. Согласно закону, он имеет на это полное право. И в случае с дистанционным приобретением может отказаться от покупки в любой момент до ее получения, либо в течение 7 суток после получения товара.

Кроме того, для изделий, купленных таким дистанционным способом, действует упрощенная схема возврата товара. И если, вдруг, окажется, продавец не снабдил покупателя полной информацией о сроках и порядке возврата изделия, то срок возврата увеличивается сразу на три месяца.

Такая информация должна быть предоставлена в письменном виде, в момент доставки товара, или до его получения. Если же этого не произошло –смело прибавляйте себе 3 месяца для раздумий. В случае если вы решите в течение этого срока вернуть товар, закон будет на вашей стороне.

Тем не менее, это не значит, что вы можете попользоваться товаром и вернуть его таким образом продавцу. Описываемые процедуры возврата возможны только в случаях, когда изделие не использовалось по назначению потребителем, не было в употреблении.

Условия возврата товара хорошего качества:

  • полностью сохранился его товарный внешний вид;
  • в наличии все потребительские свойства;
  • присутствует документы, подтверждающие факты покупки данного изделия у этого продавца.

Впрочем, если вдруг оказывается, что ни кассовых чеков, ни товарных, у покупателей не оказалось, то это тоже не беда. Покупатель может использовать иные факты и доказательства покупки изделия именно у этого продавца.

Поэтому во избежание лишних проблем рекомендуем сохранять упаковку, ярлыки и лейблы. Разумеется, это касается случаев, когда вы не уверены, что хотите навсегда остаться с вашей покупкой.

Важно знать, что перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену при офлайн торговле, не распространяется на изделия, приобретенные дистанционным способом. При такой форме покупки вернуть продавцу любой товар в течение семи дней можно даже без объяснения причин.

Тем не менее, есть ситуации, когда товар вернуть невозможно. Об этом нам гласит Закон «О защите прав потребителей». Рассмотрим подробнее эту ситуацию.

Покупатель не может отказаться от онлайн покупки надлежащего качества, если она имеет определенные индивидуальные свойства, и может быть использоваться только данным конкретным человеком.

Как пример, можно привести ситуацию с покупкой через интернет чехлов для сидений вашего авто. Допустим, вы попросили на заказ вышить вашем имя или имя вашей подруги на таком чехле. Тогда вернуть такую покупку продавцу не получится. То же самое будет номерами автомобилей, брелоками и любыми другими вещами, которые были изготовлены для вас индивидуально.

Как осуществляется возврат денег при дистанционной покупке. Порядок действий и особенности процедуры:

  • Сумма должна быть передана покупателю в течение 10 суток.
  • Потребитель получит не все сумму, уплаченную продавцу, а за минусом расходов за доставку.

Рассмотрим на конкретном примере:

Вася Петров купил видеорегистратор за 7000 р. Стоимость доставки почтой России составила 450 р. Дома Вася решил, что этот видеорегистратор ему не подходит, и он хочет его вернуть. Вася обратился в транспортную компанию и отправил покупку обратно за 500 р. В этом случае Вася получит возврат суммы от продавца в размере 7450 р. Сумма за обратную доставку покупателю не будет возвращена.

Документальное оформление процедуры возврата продукции, купленной через интернет?

Очень часты ситуации, когда покупка не устраивает покупателя. Когда речь идет об обычной офлайн покупке, опытные покупатели пользуются статьей №25 Федерального Закона «О защите прав потребителей».

Но в случае с дистанционным приобретением ситуация складывается несколько иная, и еще не все покупатели знают о ее особенностях. Дело в том, что закон, которые регулирует такие товарные отношения, становится еще более лояльным по отношению к покупателям.

Согласно закону, интернет-магазин — это организация, которая осуществляет дистанционные продажи. И первое, на что пытаются сослаться нерадивые продавцы в случае неприятных форс-мажорных обстоятельств, это то, что они не являются именно такой организацией.

Что нужно делать, чтобы вернуть в магазин товар в интернет магазин. План действий:

Схема оформления процедуры возврата:

  • Отправляете претензию, с требованием возврата, продавцу заказным письмом
  • Получаете контактную информацию о пересылке товара
  • Получаете деньги и оплачиваете обратную пересылку.
  • Если товар был надлежащего качества, то могут использоваться специальные бланки и накладные.

Дистанционная торговля возврат товара надлежащего качества

Прочитайте другие статьи о возврате товаров:

  • Возврат денег за путевки в случае смерти
  • Иск о возврате денег за телефон если телефон был приобретен в кредит
  • Возврат госпошлины в суде общей юрисдикции
  • Заявление на возврат денег за автозапчасти образец
  • Условие о возврате товара покупателем и возврате денег

Куда обращаться с жалобой?

Столкнувшись с плохим обслуживанием, несоответствующим нормам российского права, либо с продажей некачественных товаров, жалоба составляется и отправляется в Роспотребнадзор. Обращение в данную организацию не гарантирует того, что продавец уступит вам и вернет деньги, либо обменяет товар. Роспотребнадзор медленно реагирует на заявки граждан, а сами по себе проверки редко способны вынудить продавца выполнять закон.


Для быстрой реакции надзорного органа на жалобу, можно максимально подробно ее составить, предоставив доказательства нарушения ваших прав потребителя, а так же сославшись на статьи в российском законодательстве, которые были нарушены магазином.

Если покупатель настроен серьезно в своем намерении возместить убыток, одним обращением в Роспотребнадзор не ограничиться. Инспекция, найдя подтверждение нарушению прав потребителя, сделает продавцу предписание на исправление выявленных нарушений. При повторной проверке, если окажется, что продавец проигнорировал предписание, ему будет выписан административный штраф. Административный штраф не будет превышать десяти тысяч рублей. Если сумма сделки была большой, магазину будет проще заплатить его, чем возмещать убытки. Тогда придется подавать на организацию в суд и доказывать причиненный ущерб.

Гарантия в дистанционной торговле

На продаваемые дистанционным способом товары распространяются те же гарантии государства, что и на товары, которые продаются через обычные розничные магазины. Российское законодательство обязывает продавца указывать максимально полный объем сведений о продаваемом товаре. Если покупателем приобретается сложное техническое устройство, к нему обязательно должна быть приложена вся документация, а так же на него распространяются те же гарантии, что и на остальные подобные товары.

Покупать товары через интернет сегодня не опасно. В условиях большой конкуренции магазины стараются создавать стабильную и лояльную группу покупателей, готовых на постоянной основе заказывать у них товары. Но если вы и столкнулись с некачественным товаром или плохим обслуживанием, можно написать в техподдержку магазина. Обычно они с легкостью выдают замену. Не спешите угрожать магазину административными санкциями и судом, сегодняшние сервисы по покупке товаров через интернет стараются быть максимально лояльными к недовольным покупателям.

Правовое понятие Интернет-магазина

Интернет-магазин – имеющий уникальное доменное имя сайт, позволяющий покупателю заказать и приобрести товар, предварительно ознакомившись с существующей информацией о покупке (товарах, ценах, продавце, месте его нахождения, способах и условиях оплаты, доставке товара и др.). Стоимость товаров, проданных через интернет-магазины, определяется по времени выписки счета или доставки покупателю, независимо от времени фактической оплаты товара покупателем. 📌 Реклама

Это определение дано в Приказе Росстата от 04.08.2016 № 388.

Еще одно определение Интернет-магазина содержится в «ГОСТ Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения» (утв. Приказом Росстандарта от 28.08.2013 № 582-ст).

Правовое регулирование торговли через Интернет-магазин

Отдельного закона, который бы регулировал торговлю именно через Интернет-магазины в России нет. Но и острой необходимости в нем тоже нет. Ведь, по сути, Интернет-магазин – это просто витрина с фотографиями товаров, ценниками и другой сопутствующей информацией. Поэтому на него распространяются общие положения ГК РФ о розничной купле-продаже, Закона о защите прав потребителей, Закона о персональных данных и т.д.

Вместе с тем, специфика в работе Интернет-магазине все же есть. Товары в нем продаются особым способом –дистанционным. Мы их видим и выбираем не воочию, а на экране монитора, планшета или телефона. В связи с этим данный вид торговли регулируется, прежде всего, следующими нормами:

📌 Реклама

  1. Гражданский кодекс РФ: Статья 497. «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара;
  2. Закон о защите прав потребителей: Статья 26.1. «Дистанционный способ продажи товара»;
  3. Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612. «Правила продажи товаров дистанционным способом».

Что нельзя продавать в Интернет-магазине: возможный список запрещенных товаров

При осуществлении розничной торговли в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (разносная торговля) не допускается продажа:

  • продовольственных товаров (исключение: мороженое, безалкогольные напитки, кондитерские и хлебобулочные изделия в упаковке изготовителя товара);
  • лекарственных препаратов;
  • медицинских изделий;
  • ювелирных и других изделий из драгоценных металлов или драгоценных камней;
  • экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм;
  • программ для электронных вычислительных машин и баз данных.
  • оружия и патронов к нему.

ПОСТАНОВЛЕНИЕ Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» 📌 Реклама

Примечание редакции:

по мнению Роспотребнадзора, данный запрещенный список распространяется и на Интернет-магазины (письмо от 08.04.2005 № 0100/2569-05-32). Это мнение косвенно подтверждается и судебной практикой (Определение Санкт-Петербургского городского суда от 12.09.2011 N 33-13810/2011).

Однако это спорное утверждение. По крайней мере, в силу того, что разносная торговля, о которой идет речь в приведенной норме, и торговля дистанционным способом – это разные виды торговли. Для второго вида есть свои Правила – Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, и в них есть своя норма о том, продажа чего таким способом не допускается (п. 5).

Что нельзя покупать в Интернет-магазине: за авторучку-видеокамеру можно сесть в тюрьму

Гражданин оформил в Интернет-магазине заказ на приобретение закамуфлированной под авторучку видеокамеры – специального технического средства, предназначенного для негласного получения информации. 📌 Реклама

За это приговором суда он был признан виновным в покушении на совершение преступления по ст. 138.1. «Незаконный оборот специальных технических средств, предназначенных для негласного получения информации» УК РФ.

Гражданин обратился в Конституционный Суд РФ, полагая, что данная статься противоречит Конституции, поскольку сформулирована не ясно, не определенно, двусмысленно.

КС РФ отказал в принятия данной жалобы к рассмотрению.

Согласно указанной статье уголовная ответственность наступает за производство, сбыт или приобретение таких специальных технических средств, которые заведомо предназначены (разработаны, приспособлены, запрограммированы) для негласного (тайного, неочевидного, скрытного) получения информации, затрагивающей права личности, гарантированные ст. 23, 24 и 25 Конституции РФ.

Виды, свойства и признаки таких спецсредств определены соответствующими законами и изданными на их основе нормативными правовыми актами Правительства РФ и свободный оборот данных средств не разрешен, если он совершается без соответствующей лицензии и не для нужд органов, уполномоченных на осуществление оперативно-розыскной деятельности.

📌 Реклама

Таким образом, ст. 138.1 УК РФ по своему содержанию не является неопределенной и не нарушает права гражданина в указанном им аспекте.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ Конституционного Суда РФ от 20.03.2014 № 587-О «Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы гражданина Попова Максима Владимировича на нарушение его конституционных прав положением статьи 138.1 Уголовного кодекса Российской Федерации»

Проказин Е.А., редактора-эксперта журналов «Время Бухгалтера», «Время Юриста» «Чем регулируется Интернет-торговля»

Нюансы

При открытии магазина, ведущего торговлю дистанционно, желательно использовать упрощенную систему налогообложения. При работе через ОСН, когда продавцом выплачиваются налоги в полном объеме, затраты на услуги бухгалтеров будут существенно снижать прибыль. УСН это не только снижение налогов, но и сниженные требования к ведению бухучета. Большинство магазинов, продающих товары через интернет, подходят под требования, необходимые для подключения УСН. При выборе УСН предприятие освобождается от налога на прибыль, НДС и имущество.

На первых этапах работы предприятия можно не регистрировать юридическое лицо, а ограничиться регистрацией в Налоговой в качестве индивидуального предпринимателя.


Джеймс Роуз, Discover DHL

Хотите привлечь посетителей в свой интернет-магазин? Волшебного рецепта для решения этой задачи не существует, но вам доступен целый спектр эффективных инструментов. Опираясь на успешный опыт, накопленный за время сотрудничества с тысячами онлайн-ритейлеров, компания DHL Express, мировой лидер в области логистики и экспресс-доставки, сформулировала «22 золотых правила» электронной торговли.

Правило № 1: ВСЕГДА ТЕСТИРУЙТЕ

Описание продукта, фотографии, дизайн, скидки, ссылки, апсейл, перекрестные продажи, цветовые решения — все это влияет на эффективность бизнеса и нуждается в постоянном тестировании. Для успешных продаж нужен систематический подход к тестированию. Например, сообщение «Не удается отобразить страницу» — самый настоящий демотиватор. Если не выявлять такие проблемы проактивно, они могут сохраняться очень долго.

Правило № 2: ИЗБЕГАЙТЕ ХАОСА

Сделайте свой сайт простым и понятным вне зависимости от того, что вы продаете. Не поддавайтесь соблазну: не перегружайте страницы сайта. Не стоит слишком активно экспериментировать со шрифтами, flash-элементами и всплывающими окнами.

Правило № 3: ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИНДИКАТОРЫ ОБРАТНОГО ОТСЧЕТА

Они показывают, как долго будет действовать конкретная акция и какое количество товара имеется в наличии. Если эти индикаторы отображают подлинные цифры (т.е. клиенты не видят те же значения, что и неделю назад), они могут помочь вам сыграть на желании покупателей не упустить выгодное предложение.

Правило № 4: ПРЕДЛОЖИТЕ УСЛОВНО БЕСПЛАТНУЮ ДОСТАВКУ

Это стимулирует продажи. Разумеется, в этом случае стоимость доставки включается в цену товара, однако такие предложения всегда являются отличным коммерческим аргументом. Не забудьте упомянуть об этом на главной странице и в рекламе.

Правило № 5: ИСПОЛЬЗУЙТЕ ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ

Ничто так не помогает в убеждении потребителей, как рекомендации других людей. Поэтому чем больше положительных отзывов будет на страницах вашего сайта, тем лучше. Попробуйте сотрудничать со знаменитостями — их мнения особенно ценны для широкой аудитории. Добавьте ссылку на независимую платформу отзывов, например TrustPilot, и уделите внимание реагированию как на положительные рецензии, так и на критику.

Правило № 6: ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ТЕКСТЫ

Сделайте описания продуктов привлекательными и убедительными. Они должны быть достаточно подробными, чтобы удовлетворить любопытство клиента. Но не забывайте и о том, что покупателей больше интересуют преимущества товара, нежели длинный список его характеристик.

Правило № 7: ЗАПУСТИТЕ ПРОГРАММУ РЕКОМЕНДАЦИЙ

Схема, при которой существующие клиенты приводят новых клиентов, основывается на приятных бонусах, таких как скидки для одной или обеих сторон.

Правило № 8: ПРОДЕМОНСТРИРУЙТЕ БЕЗОПАСНОСТЬ

Опубликуйте политику конфиденциальности в отношении клиентов и добавьте значок сертификата SSL. Рассмотрите возможность использования надежных платформ для электронной торговли, например Shopify.

Правило № 9: НАЧНИТЕ ПИСАТЬ

Привлекайте новых клиентов с помощью публикаций в тематических блогах. Не стоит в открытую хвалить свой собственный магазин, но добавить кросс-ссылки в блоге и интернет-магазине будет вполне уместно.

Правило № 10: СДЕЛАЙТЕ ДЛЯ КЛИЕНТА ПРИЯТНУЮ МЕЛОЧЬ

Отправьте подарок вместе с первым заказом, добавьте небольшой бонус к сумме возврата и собственноручно подпишите благодарственные открытки для новых клиентов. Все это — быстрые и простые способы расположить к себе покупателя и повысить его лояльность.

Правило № 11: СТИМУЛИРУЙТЕ АКТИВНОСТЬ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Просите клиентов рассказывать о покупках в своих социальных сетях. Используйте такие инструменты, как Checkout Share, чтобы покупатели могли легко делиться информацией о ваших продуктах или услугах.

Правило № 12: СОЗДАВАЙТЕ ВИДЕОКОНТЕНТ

Это может быть демонстрация продукта, видеоинструкция или просто забавный короткий ролик о продукте. Люди любят смотреть видео и делиться им, и, как показывает практика, такой контент стимулирует продажи.

Правило № 13: БУДЬТЕ ОТЗЫВЧИВЫ – ОТВЕЧАЙТЕ НА ВОПРОСЫ КЛИЕНТОВ

Если вам редко поступают вопросы от клиентов, то вы сможете обрабатывать их по телефону или электронной почте. Но когда с вашего сайта каждый день приходит до нескольких сотен сообщений, стоит рассмотреть возможность создания текстового чата или даже чат-бота.

Правило № 14: СТАВЬТЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ ВО ГЛАВУ УГЛА

Иными словами, оптимизируя интерфейс, всегда задумывайтесь о потребностях посетителей вашего сайта. Оформление заказа должно быть простым и логичным. Чем меньше кликов делает пользователь для поиска и оплаты нужного товара, тем лучше!

Правило № 15: НЕ ЭКОНОМЬТЕ НА ФОТО

Для производства основных имиджевых изображений стоит обратиться к профессиональному фотографу. Однако в случае с фотографиями товаров такие услуги могут быть непомерно дорогими, особенно если ваш ассортимент постоянно обновляется. В большинстве случаев для качественных снимков будет достаточно камеры на современном смартфоне, однотонного фона, естественного освещения и штатива.

Правило № 16: НЕ ПЕРЕУСЕРДСТВУЙТЕ С ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ И ВЫБОРОМ

Если человек собирается сделать конкретную покупку, слишком большой объем информации может его оттолкнуть.

Правило № 17: НЕ ИГНОРИРУЙТЕ МОБИЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Серьезную коммерческую стратегию в интернете невозможно выстраивать без учета мобильных устройств. Согласно одной из недавних статей в журнале Forbes, «прогнозируется, что объем электронной торговли на мобильных платформах к 2019 году составит 218 млрд долл. США. По некоторым оценкам, к 2020 году 45 % покупок в интернете будет совершаться с мобильных устройств». Другими словами, время, потраченное на оптимизацию сайта для мобильных пользователей, действительно может окупиться.

Правило № 18: НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О КЛИЕНТАХ

Через некоторое время после размещения заказа напомните клиенту о себе по электронной почте. Предложите бонус при покупке тех же или похожих продуктов — например, скидку или бесплатную доставку.

Правило № 19: НЕ СКРЫВАЙТЕ ИНФОРМАЦИЮ О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ЗАТРАТАХ

Нередко случается, что, когда довольный клиент переходит к оформлению заказа, стоимость доставки становится для него неприятным сюрпризом. Именно дополнительные затраты на доставку чаще всего вынуждают покупателей отказаться от заказа. Платформа Shopify предлагает три варианта решения этой проблемы: опция бесплатной доставки от определенной минимальной суммы покупки, включение стоимости доставки в цену или инструмент, позволяющий клиенту ввести свои данные и узнать стоимость доставки в режиме реального времени. Какой бы из них вы ни выбрали, прозрачность всегда важна.

Правило № 20: НЕ УСЛОЖНЯЙТЕ ЖИЗНЬ ПОКУПАТЕЛЯМ

Даже если они хотят вернуть приобретенные товары. У них все равно останется положительное впечатление, если процесс возврата будет быстрым и простым.

Правило № 21: НЕ ТРЕБУЙТЕ РЕГИСТРАЦИИ БЕЗ СЕРЬЕЗНЫХ ПРИЧИН!

Когда клиент приходит в обычный магазин, регистрация ему не требуется. Тогда зачем она нужна в интернете? Не забывайте: покупки должны быть максимально комфортными.

Правило № 22: СЕРЬЕЗНО. НЕ ТРЕБУЙТЕ РЕГИСТРАЦИИ БЕЗ СЕРЬЕЗНЫХ ПРИЧИН

Напоминаний об этом не бывает слишком много. Не упускайте свою прибыль!

Что такое фулфилмент? Авторы термина определяют его как комплекс логистических операций по обработке заказов с момента оформления заказа до передачи его конечному потребителю. Но ведь то же можно сказать о стандартной логистике и дистрибуции. Значит, все, что мы делаем в логистике – это то самое слово?

Предлагаю свое определение фулфилмента: это решение задачи преобразования товара в груз (а при необходимости и обратно) в рамках логистики дистанционной торговли. Т.е. в первую очередь это обслуживание интернет-потока, который представляет собой довольно большой новый сектор.

По информации, которую я сумел собрать за последний год от перевозчиков, несмотря на общее снижение объемов доставки и прочие негативные тенденции, рынок дистанционной торговли в нашей стране растет. Количество интернет-заказов и посылок, курсирующих в «Мист Экспресс», «Новой почте» и других каналах, увеличивалось весь этот год, несмотря на войну и кризис. Соответственно, можно предположить, что в ближайшее время станет заметным и спрос на 3PL-сервис для дистанционной торговли.

Для наших логистических операторов это новая сфера работы, хотя в мире фулфилмент давно известен и востребован. Кстати, крупнейшим оператором в этом сегменте, согласно публичным данным, является Amazon. В Европе операторов этого направления уже огромное количество. Да и в России суммарная площадь складов именно под дистанционную торговлю измеряется сотнями тысяч квадратных метров.

Перспективный сегмент

Сегодня рынком дистанционной торговли в Украине де-факто управляют (точнее, задают его формат) грузовые маршрутные перевозчики. Они обеспечивают доставку заказов, но не занимаются их комплектацией (хотя старт компании NP logistic – весьма знаковое событие 2015 г.) и не отвечают за то, насколько содержимое посылки соответствует ожиданиям заказчика.

Каковы на данный момент объемы товарооборота в онлайне, сказать трудно – никакой правдоподобной статистики у нас, по большому счету, нет. В стране есть масса маленьких интернет-магазинов, в основном принадлежащих частным предпринимателям, которые работают по большей части «в тени». Однако «делают погоду» на рынке интернет-торговли все же крупные игроки. К таковым можно отнести классические магазины и торговые сети, которые развивают и онлайн-продажи – кто-то более, а кто-то менее успешно. Другой, еще более значимый сегмент – интернет-мультимаркеты. Самый очевидный и, наверное, один из самых успешных примеров здесь – «Розетка». Следом за ней в этот формат пошли многие интернет-магазины, которые открывают у себя новые товарные категории.

Но мультимаркет – формат достаточно сложный, ведь когда товарные категории открываются в арифметической прогрессии, логистика усложняется, наверное, в геометрической. Соответственно, чем крупнее онлайн-магазин и чем больше у него товарных категорий и поставщиков, тем больше он нуждается в качественном логистическом сервисе – том самом фулфилменте. И более логичным представляется, что в этот сегмент должны выйти 3PL-операторы, которые сейчас предоставляют складской сервис логистике дистрибуции.

Как пример, склады MTI и Zammler уже вывели на рынок услугу комплектации интернет-заказов как отдельный сервис. Это еще не совсем фулфилмент – скорее, оmni-channel, когда можно на одном складе со своего товарного запаса отбирать заказы разных форматов. Но Zammler сразу обозначил, что их цель – полный спектр услуг фулфилмента, и MTI тоже в любом случае сделает этот шаг в обозримом будущем

Думаю, что с точки зрения логистических компаний выход на сегмент дистанционной торговли, в который мигрировал спрос из оффлайна, будет вполне разумным решением. При этом стоит заложить в фулфилмент более широкий смысл – ПОЛНОЕ обслуживание дистанционной торговли, включая контроль перемещения заказов и логистику возвратов от клиента через склад фулфилмента к поставщику интернет-магазина.

Относительно «дороговизны фулфилмента». Думаю, что некачественная логистика интернет-торговли обходится гораздо дороже. Прежде всего, за счет возвратов, когда клиенты отказываются забирать товар, например, из-за несоответствия заказу или опоздания доставки. Поэтому если уж делать логистику интернет-заказов, то с заведомо высоким уровнем качества. Это обходится дорого, но скупой, как известно, платит дважды

Есть еще один важный дополнительный фактор, который я хотел бы спрогнозировать: качественный фулфилмент-оператор может стать «воротами» для входа на украинский рынок иностранной компании, которая не хочет открывать здесь свое представительство. Новому игроку войти в торговые сети очень трудно и дорого. Еще сложнее и дороже строить свою сеть магазинов и систему дистрибуции. Но при наличии хорошего сайта и качественного оператора компания может выйти напрямую на конечного потребителя, и это, на мой взгляд, самый приемлемый вариант для входа на рынок с минимальными затратами.

Специфика логистики дистанционной торговли

Логистика дистанционной торговли имеет существенные отличия от логистики дистрибуции, требует специфической складской обработки и иных подходов к организации доставки. В целом эти отличия можно свести к 5 пунктам:

  • заказы – срочные;
  • заказы – маленькие (в среднем 2,5 строчки, до 4 предметов);
  • скорость движения товара в цепочке поставок – максимальная;
  • вся ответственность за транспортировку лежит на отправителе;
  • высокая стоимость? Смотря с чем сравнивать. Точных цифр у меня нет, но если посчитать затраты традиционной розницы (аренда магазинов, зарплаты продавцов, витрины, оборудование и т.д.), то обслуживание одного покупателя, возможно, обойдется не дешевле, чем дорогостоящий на первый взгляд единичный заказ в интернет-канале.

При этом крупные игроки онлайн-рынка, те же интернет-мультимаркеты хотят снять с себя ответственность за логистику, в т.ч. складскую, и заниматься чистыми продажами.

Но есть и другая сторона медали. По данным статистики, за год количество интернет-магазинов в Украине удваивается. Но фактически растет число мелких магазинчиков, которые продают все, что могут, а проблемы доставки решают по схеме: поставщик – курьер – «Новая почта» – курьер (или сразу получатель). Причем оба курьера являются соучредителями магазина «Вася энд Петя лимитед». Честь им и хвала, что они в этих условиях умудряются как-то найти клиента и что-то ему продать, ведь количество поставщиков товара для интернет-магазинов практически не растет, импортеров даже меньше в последнее время становится.

В результате получается, что все курьеры на своих «Жигулях» едут на одни и те же склады, покупают одни и те же товары, везут их на «Новую почту», чтобы отправить, а затем другие курьеры все это развозят конечным покупателям – эдакий веселый муравейник. И есть все основания полагать, что именно на консолидации этого потока можно получить хорошую добавленную стоимость и заработать много «правильных» денег. Это только вопрос времени, когда кто-то сумеет построить схему, где вместо сотен «жигулей» на склад поставщика поедет один крупногабаритный автомобиль за гораздо меньшие деньги.

Но чтобы закрепиться на этом рынке, логистический оператор должен предложить ему несколько больше, чем качественную логистику – он должен взять на себя ранее несвойственные логистике функции системного интегратора и создателя некоего информационного поля, позволяющего эффективно строить коммуникации множества производителей, торговцев и потребителей. Он обеспечивает канал поставок – что-то типа шины данных для всех этих «Вася энд Петя лимитед», причем так, чтобы им эта функция обходилась дешевле (ну, или хотя бы не дороже при более высоком качестве), чем самостоятельная логистика.

Не менее важный момент – фиксированная стоимость обработки интернет-заказов. Человек должен точно знать, во что ему обойдется обслуживание одного покупателя, чтобы планировать свой микроскопический бюджет и не разоряться.

Тому, кто сумеет это сделать и правильно преподнести рынку, гарантирован огромный объем работы. При всем уважении к МТІ, Zammler и NP logistic, всей их мощности не хватит, чтобы обеспечить то количество интернет-магазинчиков, которые уже существуют в Украине. Да и вопрос, хватит ли мощностей «Новой почты», чтобы обслужить весь этот поток, особенно с учетом его роста.

Особенности функций фулфилмента

Несколько слов о специфике фулфилмента. Все его операции абсолютно стандартны и называются так же, как в логистике и дистрибуции: прием, хранение, комплектация, упаковка, отправка и контроль службы доставки. Но каждая из этих операций имеет свои особенности, ведь они выполняются на огромном количестве маленьких заказов, и при этом одинаковый товар может иметь разную стоимость. Рассмотрим специфику каждой функции.

Прием товаров от поставщика

Преимущества фулфилмент-оператора на этом этапе очевидны: консолидация поездок сотни курьеров к одному и тому же поставщику позволит примерно на порядок сократить затраты на закупочную логистику. Плюс сама собой решается проблема «мелкий клиент – большой поставщик»: если за партией холодильников на 50 интернет-магазинов приедет «солидная компания», обслуживаться она будет по классу А, а не по классу С, когда частники часами ожидают в очереди.

Но есть и большая проблема – качественная идентификация товаров на входе. Как ее решить, пока не знаю. Один и тот же товар закупается под разные юрлица по разным ценам. Значит, это разные товары, хотя визуально они друг от друга не отличаются. И учитывать их нужно отдельно. Представьте себе базу учета, в которой каждый товар имеет свой артикул у поставщика и у каждого клиента. Если, скажем, одна и та же модель холодильника закупается у 3 поставщиков и продается в 20 интернет-магазинах, это суммарно 23 разных артикула с очень веселыми «перекрестными связями». И нужно постоянно эту базу поддерживать, чтобы все эти товары правильно принимать.

И не только принимать. В случае, если сделка не состоялась, именно фулфилмент-оператор должен разматывать цепочку «несостоявшийся покупатель – перевозчик – свой склад – склад поставщика», минуя склад клиента, который надеялся на этой сделке заработать, но не смог. А возвраты в интернет-торговле не редкость – скажем, если клиенту везут 3 пары ботинок, две обязательно вернутся. Хотя для оператора это тоже источник дохода – он зарабатывает и на неудачных сделках, поскольку обеспечивает их логистику. Но когда он везет 3 пары обуви от одного поставщика и 3 от другого, нужно четко понимать, где какая пара и что куда потом возвращать.

Наверное, лучшее решение в этой ситуации – практически весь товар, который микро-партиями заходит на склад оператора от внешних поставщиков, считать серийным, даже если он таковым не является.

Кстати, есть еще один дополнительный источник дохода – создание и заполнение карточек товара. Это довольно затратная операция, но поставщиков мало, а интернет-продавцов много, и каждую карточку можно «продать» много раз. Т.е. создать и поддерживать качественную базу контента достаточно сложно и дорого, но затем оплачивать пользование этой базой будут готовы очень большое количество операторов.

Хранение

Стандартный 3РL-оператор не в состоянии работать со складом фулфилмента, потому что здесь несколько другой формат партий и очень широкий ассортимент – десятки тысяч наименований в разных товарных категориях (книги, одежда, обувь, электроника и пр.). И минимальный квант хранения, наверное, порядка 3 дм3, тогда как у наших логистических операторов он составляет в лучшем случае четверть поддона. Т.е. нужно хранить огромное количество товаров, но в микроскопических партиях. Это обходится очень дорого и требует специфической системы хранения.

Но дело в том, что для интернет-торговли цена хранения ключевым показателем не является. Это не основная статья затрат, и ею, к тому же, можно управлять – все зависит от квалификации персонала магазина, его умения закупать и делать возвраты поставщику. Если все правильно работает, товар на складе хранится не больше двух дней. И логистический оператор, который правильно построит систему хранения для интернет-торговли, сможет с 1 м2 складской площади получать существенно больший доход.

Комплектация и упаковка

Успешный фулфилмент, очевидно, невозможен без использования кроссдокинговых схем. Более того, должна быть возможность в минимальное время собрать в один заказ товар и «с колес», и со склада. При этом очень важно, чтобы задания на отбор автоматически активизировались при наличии всех компонентов заказа.

Определенные трудности могут быть связаны и с тем, что в дистанционной торговле используется множество форматов упаковки. Причем помимо разнообразия форм и размеров товара нужно учитывать еще и пожелания клиентов – некоторые из них будут готовы доплачивать за то, чтобы их покупатели получали заказы в особой, «фирменной» упаковке. Значит, нужно выстроить алгоритм упаковки заказа определенного весогабарита в определенную тару в зависимости от сочетания «габариты товара + интернет-магазин». Этих заказов обрабатывается сотни или даже тысячи в день, и нужно хорошенько подумать, как это все алгоритмизировать.

Изучая этот вопрос, я даже начал коллекционировать форматы упаковки, которые применяет Amazon. Там их множество, они составляют целую систему, и как только я вижу в интернете фото новой коробки, сохраняю в коллекцию – ее же умные люди зачем-то придумали (и напечатали на коробке ее размеры и тип). Наверное, и нам стоит у них поучиться. Ведь правильный фулфимент-оператор должен иметь возможность предложить клиенту недорогую и максимально стандартную упаковку, и при этом не вешать на каждый заказ 150 грн дополнительных затрат.

Затраты на конкретный заказ вообще должны быть предсказуемы с момента его формирования, включая стоимость упаковки и отправки по реальному или объемному весу. Если у товара есть определенные размеры, значит, клиенту можно протарифицировать коробки определенного типа, имеющие определенную стоимость. Кстати, этот же алгоритм не допустит упаковки маленького заказа в большую коробку, которая стоит гораздо дороже.

И все эти вопросы нужно решить на стартовом этапе построения фулфилмента и обеспечить помехоустойчивые бизнес-процессы, которые позволят за дополнительные деньги паковать заказы, например, в пакеты в горошек с логотипами компании, за меньшие деньги заклеивать коробки фирменным скотчем интернет-магазина, а за совсем стандартные паковать так, как считает нужным оператор.

Организация зоны комплектации

Стандартный дистрибуционный склад – это максимум 6 ячеек на пролет, т.е. 1–2 ячейки на погонный метр стеллажной системы. При этом второй ярус можно отнести к зоне активного хранения только условно – для этого нужны отборщики повышенной прыгучести. Нормальный фулфилмент-склад – это, думаю, порядка 20–30 ячеек на погонный метр, чтобы разместить в зоне активного хранения максимально большой ассортимент и до минимума сократить количество пробегов отборщика.

Чтобы выстроить правильный склад, который в состоянии обработать 40–50 тыс. заказов в среднем из 5 предметов, придется потратиться на какую-то систему, которая уменьшит пробег – средство быстрого перемещения потока маленьких заказов на посты контроля. Amazon в этом плане зашел очень далеко – все, наверное, видели ролик, как на его складах используются роботы. Но для нас даже рольгангами склад оборудовать – серьезные инвестиции. Наверное, наиболее эластичная и помехоусточивая схема – это все-таки разделение дистрибуционного и фулфилмент-оператора на два разных склада с разными бизнес-процессами.

99,99% или 99,999%?

Важнейший вопрос – точность отбора. В стандартной логистике и дистрибуции нижний рекорд, о котором я знаю – 95%. И ничего, живут люди и нормально себя чувствуют. В идеале для нормальной дистрибуции нужно хотя бы 99,9%, а для фулфилмент-оператора, думаю, нижним порогом является 99,95%, но лучше иметь 99,99%. Это сложно и очень дорого, но цена ошибки в данной ситуации – это заказ, который впустую прокатился туда и обратно и принес магазину убытки. Поэтому фулфилмент-оператор должен работать на других стандартах точности. Точность отбора 99,99% выглядит очень страшно, достигается сложно, но если вы не можете этого сделать, то в массовой интернет-торговле вам делать нечего.

В свое время, чтобы выйти на уровень 99,995%, мне пришлось полностью отказаться от работы с неуникальными штрих-кодами. Это стоит 4 коп. за стикер плюс работа – в результате пусть 10 коп. на единицу товара. Но в случае, если неуникальный штрих-код дошел до выхода, у вас 50% вероятности, что к клиенту поехало не то. Даже если это совсем маленький заказ, вы потеряете порядка 60 грн только на транспорте – отправить заказ и получить его обратно. И это без затрат на упаковку и разукомплектацию. Так что цена бирки по сравнению со стоимостью устранения ошибки – это разница даже не на порядок, а как минимум на три порядка. Поэтому есть смысл это делать. То, что для логистики дистрибуции кажется слишком дорогим, для фулфилмент-оператора вполне приемлемо, потому что у него цена ошибки значительно выше.

Еще одна специфика интернет-торговли – нет смысла отправлять неполный заказ. Анекдот о шампанском и презервативах все помнят: «Если шампанского в магазине нет, презервативы можете тоже не пробивать». Так что заказ должен уехать в полном объеме или не уезжать вообще. Корректировка заказов недопустима.

Отправка и контроль служб доставки

Чтобы фулфилмент-оператор нормально выполнял свою функцию, он должен уметь работать со всеми службами доставки, которых требуют его клиенты интернет-магазины. Если кто-то из них хочет отправлять свои заказы «Укрпочтой», придется научиться и с ней работать. Причем нужна полнейшая интеграция с перевозчиками и контроль доставки вплоть до момента выдачи заказа покупателю.

Кстати, правильный обзвон клиентов позволяет уменьшить процент возвратов вдвое. Если на третий день, помимо SMS от «Новой почты», которую легко не заметить в общем потоке сообщений, кто-то позвонит и вежливо попросит: «Вы делали заказ, пожалуйста, заберите, если не передумали, мы вас очень любим, вы наш клиент», вероятность возврата сразу снижается.

И еще важный момент, который операторы пока не почувствовали: о существовании фулфилмент-оператора клиент интернет-магазина знать не должен. Это «люди в черном» – они тоже «официально не существуют». Человек купил товар у конкретного интернет-магазина и посылку получает именно от него. Т.е. правильно построенный интерфейс должен обеспечивать возможность оформить все документы и отправить заказ не от своего имени, а от имени интернет-магазина, по его тарифам и его договору, но с полным контролем со стороны оператора. Это очень важная компетенция, которую еще предстоит построить. Но за прошедший год у меня была возможность убедиться, что это вполне реально.

В идеале для нормальной работы оператора было бы неплохо иметь приложение, позволяющее контролировать все заказы, даже если они доставляются не системным перевозчиком, а собственной службой доставки или нанятыми курьерами. Та же мобильная ТМS, только в данном случае обеспечивающая управление не транспортом, а транспортировкой. В разрезе заказа – с возможностью отслеживать, где он находится, забрал ли покупатель товар, сделана ли инкассация, отвезены ли деньги клиенту и т.д.

Обработка возвратов

Огромный кусок добавленной стоимости для фулфилмент-оператора – качественная обработка возвратов. Идентификация конкретного товара конкретной поставки и возможность вернуть его поставщику точно по обратному вектору, минуя склад клиента (интернет-магазина), который его покупал, но от его имени.

Если позволяет система, можно добавить и такую полезную функцию, как хранение «не совсем кондиционного» товара клиента отдельно от кондиционного. Это даст интернет-магазину возможность распродавать оставшиеся у него товары с легкими повреждениями со своими скидками, но по правилам оператора. Если эту опцию клиенту не дать, он будут вынужден держать собственный маленький склад. А это не лучший вариант – как правило, либо оператор берет на себя все проблемы клиента и все его деньги на логистику, либо клиент оставляет у себя и проблемы, и деньги. Взять себе только самое выгодное и дорогостоящее точно не получится – оператор должен уметь делать все, что нужно клиенту.

Но только не сервис и не мелкий ремонт. По крайней мере, я не могу себе представить передачу на аутсорсинг этих функций, хотя, возможно я неправ. Сервисное обслуживание и ремонты, которыми занимаются интернет-магазины, фулфилмент-оператору, скорее всего, не по силам. Это слишком дорогостоящая опция, она не вписывается в бизнес-процесс и требует ручного управления – только специалисты магазина могут принять решение, какой товар чинить, а какой списывать. А значит, отдать эту опцию на аутсорсинг невозможно. Я когда-то пытался сделать сервис на аутсорсинге с помощью сервисной компании, и получается ерунда – почему-то все становится дороже, а процент списания растет.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *