Должность администратор

Чем занимается администратор заведения общепита (кафе, ресторана и т. п.)

Не в каждом кафе, особенно если речь идет о крупном заведении, директор способен оперативно решать все возникающие проблемы и вопросы. Для этих целей и нанимается специальный работник — администратор, называемый также иногда менеджером или управляющим.

Основные трудовые задачи администратора заключаются в организации и контроле работы заведения. Эти два понятия включают огромный объем работы — как с обслуживающим персоналом кафе, так и с гостями заведения, в т. ч. решение любых возникающих вопросов, урегулирование проблем и даже скандалов.

При этом должности администратора кафе и администратора ресторана, если и различаются, то незначительно, т. к. и сами эти заведения отличаются между собой обычно лишь ассортиментом блюд и ценовой политикой (иногда — интерьером и сервировкой). Таким образом, основной набор должностных обязанностей администраторов кафе и ресторанов одинаков, должностная инструкция может предусматривать лишь более широкий или, наоборот, более ограниченный перечень должностных обязанностей конкретного специалиста.

Должностная инструкция для администратора кафе/ресторана (структура, оформление, содержание)

Поскольку должностная инструкция — это внутренний документ организации, работодатели могут самостоятельно формировать подобного рода документацию без ограничений по внешнему виду и содержанию. Однако чаще всего при разработке такого рода документации работодатели используют типовые формы документов, сформированные правилами кадрового делопроизводства.

Итак, что же представляет собой типовая должностная инструкция администратора такого заведения, как кафе или ресторан? На первой странице документа вверху справа отводится место для информации о дате утверждения инструкции и должностном лице предприятия, утвердившего ее. Там же указываются сведения о сотрудниках, согласовавших текст документа при его разработке.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Далее в инструкции идут следующие разделы:

  1. Общие положения. В этой части определяются основные требования к сотруднику, такие как:
    • образование;
    • опыт работы;
    • профессиональные навыки.

    В этом же разделе устанавливается порядок приема, увольнения и замещения работника, указывается место должности в общей организационно-штатной структуре организации и определяется непосредственный начальник сотрудника.

  2. Должностные права и обязанности сотрудника. Этот раздел — основной в должностной инструкции, в нем перечисляется все то, что работник должен и может делать в связи со своей трудовой деятельностью в данной организации. Разработке этого раздела нужно уделить особое внимание, так как работник, в соответствии с трудовым законодательством, вправе выполнять только те указания и поручения, которые соответствуют его должностным обязанностям, установленными трудовым договором и должностной инструкцией.
  3. Ответственность работника. Этот раздел определяет перечень трудовых нарушений, за которые возможно наказание, и перечисляет виды наказаний. При этом важно иметь в виду, что ответственность, определяемая должностной инструкцией, не может быть строже, чем это предусмотрено нормами действующего трудового законодательства.

Требования к администратору кафе/ресторана

К образованию кандидата на должность администратора кафе или ресторана обычно предъявляются не столь высокие требования, как к специалистам иной сферы деятельности. В большинстве случаев достаточно среднего профессионального образования, причем, в зависимости от престижности заведения, оно может быть и непрофильным. Примечание: существует специальность «Организация обслуживания в общественном питании», в связи с чем некоторые работодатели могут требовать диплом об окончании учебы именно по этому направлению.

Ведущее место среди требований, предъявляемых к возможному администратору кафе, является опыт работы. Продолжительность работы на подобной должности каждый наниматель устанавливает самостоятельно, так что сроки могут варьироваться в зависимости от уровня заведения, куда принимается специалист. Однако в случае отсутствия соответствующего опыта рассчитывать кандидат может лишь на должность помощника администратора.

Подпишитесь на рассылку

Помимо указанного, в зависимости от профиля заведения, к кандидату на должность могут предъявляться также требования к знанию иностранного языка, компьютера и т. д.

Основные должностные обязанности и права администратора заведения общепита

В перечень стандартных должностных обязанностей администратора кафе или ресторана могут входить такие трудовые функции, как:

  • организация результативной работы заведения общественного питания;
  • управление подчиненными сотрудниками, в том числе составление графиков смен, обучение, контроль рабочего процесса и соблюдения требований заведения;
  • контролирующая деятельность в отношении качества подаваемой еды;
  • контроль за соблюдением сроков реализации продуктов, правил товарного соседства при хранении пищи и иных норм и правил работы с продуктами питания;
  • контроль за работой техники и оборудования;
  • урегулирование разногласий, в том числе между персоналом и клиентами заведения;
  • оформление необходимой документации и отчетности;

Кроме того, к должностным обязанностям администратора заведения общественного питания могут быть отнесены:

  • деятельность по подбору кадров;
  • проведение инвентаризационных мероприятий;
  • работа с кассой;
  • организация банкетов.

Перечень не исчерпывающий, т. к. помимо перечисленного каждый работодатель при составлении должностной инструкции может указать и какие-то иные должностные обязанности администратора кафе.

Что касается должностных прав администратора общепита, то основное их назначение — облегчить выполнение трудовых функций работником и повысить эффективность и производительность труда. К основным должностным правам администратора кафе/ресторана могут быть отнесены следующие полномочия:

  • оповещать руководство о выявленных в процессе работы недостатках и требовать их устранения;
  • вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности;
  • просить у руководства заведения разрешения какого-либо конфликта, если это невозможно сделать собственными силами;
  • знакомиться с решениями руководства в деятельности администратора;
  • иметь доступ к информации, необходимой для работы заведения (в рамках компетенции).

Ответственность администратора заведения общепита

Определяя ответственность администратора кафе/ресторана в должностной инструкции, руководство заведения устанавливает перечень проступков, за которые работник может быть наказан.

Так, администратор кафе/ресторана может быть привлечен к ответственности в следующих случаях:

  • при причинении убытков заведению по вине администратора;
  • возникновении неисправностей оборудования по вине администратора;
  • неисполнении им должностных обязанностей;
  • неверном информировании руководства о реальном состоянии дел в заведении;
  • неисполнении норм и требований законодательства и локальных документов организации;
  • несоблюдении трудовой дисциплины;
  • разглашении информации, отнесенной к коммерческой или служебной тайне.

Как и в случае с должностными правами и обязанностями, в перечень проступков, определяемых в должностной инструкции, руководство заведения может вносить свои коррективы. Образец должностной инструкции для администратора кафе, соответствующий нормам и правилам действующего законодательства, вы можете скачать для ознакомления на нашем сайте.

Чем руководствуется администратор

Администратор должен прекрасно знать внутренние документы отеля: устав, правила внутреннего распорядка, приказы и распоряжения генерального менеджера, собственную должностную инструкцию. Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета (особенно важно знать правила приветствия: очередность, правила рукопожатия, произносимые слова и др).

При этом, при решении многих вопросов, которые не «вписываются» в регламент (как правило, многие ситуации требуют разрешения «здесь и сейчас») администратор руководствуется исключительно своим профессиональным опытом и интуицией.

Заработная плата администратора

В Москве (данные hh.ru по состоянию на май 2019г.) цифры варьируются от 30 до 40 тысяч рублей. В редких случаях, например, отель «Покровка 6» зарплата администратора составляет 60-70 тысяч рублей.

Разумеется, уровень заработной платы варьируется в зависимости от региона и престижности гостиницы. Индивидуальный уровень заработной платы может зависеть также от опыта и профессиональных качеств сотрудника.

Помимо оклада и премии, отели могут предусматривать также определенный социальный пакет, например, бесплатное питание, оплата телефона, абонемент в фитнес-клуб и др.

Персонал в подчинении

Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.

Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.

Образование, навыки и умения

Проанализировав около десятка вакансий на hh.ru, можно сделать следующие выводы относительно данных параметров (в зависимости от уровня гостиницы):

  • Образование: среднее, высшее или неполное высшее (можно студенты)
  • Опыт работы: без опыта или 1-3 года
  • Английский язык разговорный и письменный (не ниже intermediate) либо свободный. В некоторых отелях знание других языков является преимуществом
  • ПК: работа в программах Bnovo, WuBook, Booking.com, 1С как преимущество
  • Владение оргтехникой
  • Опыт работы в сфере гостеприимства будет преимуществом, но не обязателен.

Преимущества и недостатки

Они логичным образом следуют из особенностей профессии.

Итак, среди преимуществ:

  • Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем
  • Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков
  • Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский»
  • Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов)
  • Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
  • Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»

Из недостатков:

  • Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов)
  • Напряженность труда, особенно в высокий сезон
  • Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей)
  • Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении.
  • Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей

«Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.

И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства. Кратко изложите суть вопроса, предложите собственное решение, если оно у вас есть, и вежливо спросите, к кому вам следует обратиться за помощью: менеджеру, горничной и др. В таком случае ваша проблема уладится в мгновение ока».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

Где пройти обучение

Профессия администратора привлекательна тем, что все необходимые знания (при наличии коммуникабельности, харизмы, стрессоустойчивости и других подходящих личностных качеств) можно получить уже на рабочем месте. Тем не менее, если вам нужны «корочки», то необходимые знания можно получить в ВУЗах, колледжах, а также на многочисленных курсах (очно или заочно)

Приведем пример ВУЗов

ВУЗ

Программа

Город

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации Менеджмент объектов туристской инфраструктуры Москва
Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм Москва
Филиал в г. Санкт-Петербург Московского технологического института Менеджмент Санкт-Петербург
Российский государственный социальный университет Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм Москва
Пятигорский государственный университет Менеджмент социально-культурной деятельности Пятигорск
Университет «Синергия», г. Ярославль Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе Ярославль

К выбору курсов надо относиться достаточно внимательно, и лучше сравнивать программу с реальными требованиями к позиции «администратор гостиницы» о работодателя.

Пример

3-х месячные курсы в Международной академии экспертизы и оценки (обучение дистанционно)

Требования к Администратору службы приема и размещения в PARK INN by Radisson Izmailovo Moscow (вакансия на hh.ru)

Программа включает:

  • Законодательное регулирование гостиничного бизнеса;
  • Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
  • Профессиональные стандарты;
  • Государственный стандарт классификации гостиниц;
  • Классификация объектов туристской индустрии;
  • История развития и традиции гостиничного бизнеса, мировые бренды гостиничной индустрии;
  • Технология оказания гостиничных и сопутствующих услуг;
  • Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
  • Бронирование гостиничных услуг, прием, размещение и выписка гостей;
  • Управление объектами недвижимого имущества гостиничного комплекса и т.д
  • английский язык — не ниже intermediate;
  • ПК — уверенный пользователь,
  • владение программой OPERA PMS как преимущество,
  • аналогичный опыт работы в гостиничной сфере как преимущество;
  • знание процедур кассовой дисциплины;
  • позитивное отношение к жизни, гостям,
  • ответственность, умение работать в режиме многозадачности.
  • Как видим, программа и реальные требования могут не совпадать. Хотя, разумеется, знание теории о гостиничной индустрии будет для администратора не лишним.

    В гостинице «Армения» администратор выполняет функции служб обслуживания, телефонной связи, бронирования, портье, приема и размещения, расчетной части, стола культ обслуживания, оформления туристских документов, службы ночного аудита и частично обязанности дежурной по этажу. Эта «объединенная» служба носит название «ресепшн».

    Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

    Общая информация о профессии

    Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.

    Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).

    Профессия администратора не просто достаточно престижна, она в ближайшем будущем не исчезнет. Эта фраза звучала бы достаточно иронично, если бы в последние годы в связи с развитием компьютерных технологий и робототехники не появилась возможность заменить человека во многих областях. «Списки» исчезающих профессий обновляются и расширяются, причем наиболее широкий перечень в странах с развитыми технологиями. Так, среди исчезающих «видов» — водители, турагенты, фермеры, сотрудники печатных СМИ, кассиры, рабочие на предприятиях и на стройке, диспетчеры, профессиональные военные и др. Ожидается, что в ближайшие 20 лет эти функции будут практически полностью автоматизированы.

    Разумеется, гостиничный бизнес также «не устоит» перед развитием новых технологий. К примеру, уже сейчас вводятся в действие такие «опции» для гостей как мобильный ключ: дает возможность не регистрироваться на стойке, а проходить в номер и открывать гостиницу мобильным телефоном или кодом; в карточке при этом нет необходимости. Другой пример — интерактивное телевидение: позволяет гостю, не выходя из номера, и не обращаясь по телефону к ресепшн, просмотреть и заказать услуги отеля через телевизор в номере и др.

    Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.

    Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.

    История профессии

    Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.

    Со временем администраторы все чаще стали делегировать свои обязанности по обслуживанию посетителей наемным работникам, а для себя оставили только функции координирования и руководства бизнес-процессами гостинице. В большинстве случаев это было необходимой и оправданной мерой, поскольку успех бизнеса определяется во многом способностью предпринимателя систематизировать необходимые знания и посмотреть на ситуацию «сверху».

    Официальное упоминание о должности администратора зафиксировано в 1995 году и отмечено в Общероссийском классификаторе профессий (код 20062)

    Стандарт №5. «ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА НОМЕРА»

    Стандарт 5.1. Дополнительные работы, делающие текущую уборку генеральной
    Во время генеральной уборки горничная соблюдает последовательность текущей уборки номеров, но сверх этого выполняет следующие дополнительные действия:

    a) моет окна, витражи, лоджии, витрины, стеклянные перегородки/ двери, удаляет разводы со стекол;
    b) протирает/чистит стены, потолки, панели, плинтуса;
    c) прочищает вентиляционные решетки, радиаторы;
    d) чистит и полирует дверные ручки/таблички, предметы интерьера
    (изделия из цветных металлов/нержавеющей стали);
    e) чистит мягкую мебель;
    f) моет/чистит ковры, ковровые дорожки;
    g) чистит твердые покрытия поля (паркет, мрамор, линолеум и т.д.);
    h) моет пол под коврами, настенные и потолочные светильники,
    чистит и дезинфицирует мусорные корзины;
    i) шторы на окнах чистит пылесосом и два раза в год
    снимает и сдает в химчистку/прачечную;
    j) применяет воздухоочиститель и ионизатор воздуха;
    k) другое.
    Горничная не оставляет разводов/пыли/загрязнений на перегородках между стеклами, стеклянных/зеркальных поверхностях.
    Горничная НЕ ЗАБЫВАЕТ помыть жалюзи, карнизы, откосы, фурнитуру, подоконники; нанести защитные составы на стекло/зеркало и металлофурнитуру.

    Стандарт 5.2. Чистка ковров и мягкой мебели
    Горничная проводит глубокую чистку ковров и мягкой мебели строго по графику администратора: с … по … число последнего месяца квартала (полугодия).
    Стандарт 5.3. Обработка деревянных поверхностей
    Чтобы деревянные предметы мебели, изделия, двери, предметы интерьера не разбухли от влажности (или, наоборот, не ссохлись), горничная:

    a) чистит поверхность, не повреждая покрытий и полирующих составов;
    b) наносит специальные защитные составы;
    c) полирует поверхность;
    d) другое

    Стандарт 5.4. Чистка твердых покрытий пола
    Неграмотной уборкой можно разрушить даже мрамор. Поэтому горничная проводит глубокую чистку пола в рамках генеральной уборки (соблюдая инструкции, которые приложены к оборудованию для уборки, а также общие правила ухода за паркетом, мрамором, керамогранитом и т.д.):

    a) очищает поверхность при помощи роторной машины;
    b) наносит защитный состав в два слоя;
    c) обрабатывает поверхность полировальной машиной для придания полу блеска;
    d) другое

    Оставить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *