Не возвращают деньги за товар

Несмотря на то что в РФ уже более 25 лет действует закон, защищающий права потребителей, треть покупателей в спорных ситуациях даже не пытаются отстоять свои требования. Каждый второй, кто все-таки решается, получают неполный результат (данные онлайн-опроса, проведенного в 2016 году ИА «Интернет-Проекты»).
Ситуация могла бы быть намного лучше, если бы большинство потребителей знало, какими нормативно-правовыми актами нужно руководствоваться, что делать и куда обращаться, когда продавец нарушает права.

Нормативная база

Защищая свои права, следует обратиться к следующим нормам закона:

  1. ФЗ 2300-1 — главный правовой акт, регламентирует основания, порядок, условия, сроки ремонта, обмена, возврата товара или денег.
  2. Ст. 502 ГК — определяет требования к покупателю при обмене, возврате непродовольственного товара.
  3. Ст. 503 ГК — указывает права покупателя, в случае приобретения бракованной вещи.
  4. Постановление Правительства (ПП) № 924 от 10.11.2011— является перечнем технически сложных товаров, возврат которых имеет свои особенности.
  5. ПП РФ № 55 от 19.01.1998— содержит список товаров, которые:
  • нельзя обменять или возвратить;
  • не заменяется на время ремонта.

Все товары, в ракурсе рассматриваемого вопроса условно можно разделить на четыре категории:

  1. Не подлежащий обмену или возврату.
  2. Качественный.
  3. Бракованный.
  4. Технически сложный.

Товар, который нельзя обменять, вернуть

ПП № 55 определяет 14 видов товаров надлежащего качества, которые покупатель не сможет обменять на деньги или аналог. Перечень достаточно большой, в частности в него включены:

  • предметы санитарии (мыло, стиральные порошки, дез. средства) и личной гигиены (расчески);
  • медицинские приборы и инструменты, используемые в домашних условиях (тонометры, глюкометры, жгуты, пинцеты, пипетки);
  • лекарственные препараты;
  • косметика, парфюмерия;
  • мебель;
  • ювелирные изделия;
  • печатные непериодические издания (книги, блокноты);
  • автомобили, прогулочные суда.

Качественный товар

Исходя из трактовки ст. 25 ФЗ 2300-1, покупатель вправе обменять хороший товар на деньги или подобное изделие.

Основание: приобретение не соответствует желаемому фасону, цвету, размеру или комплектации.

Условия, при одновременном соблюдении которых продавец обязан удовлетворить требование потребителя:

  1. Покупатель заявил продавцу о своем решении не позже 15 дней со дня покупки. Например, срок для возврата обуви, купленной 5 декабря, истечет 20 числа (5+15), 21 декабря продавец будет вправе отказать клиенту в его претензии.
  2. Сохранен товарный вид изделия, не нарушены пломбы, ярлыки, потребительские свойства.
  3. У покупателя есть доказательства факта оплаты. Таким подтверждением может являться не только кассовый чек, но и маркировка магазина, отметка в гарантийном талоне, свидетельские показания очевидцев, выписка по карте (при безналичном расчете) и даже видеозапись с камер наблюдения или телефона.

Продавец обязан:

  1. Предложить обмен товара, учтя вероятную разницу в цене. Если предлагаемое изделие дешевле продавец вернет излишне уплаченную сумму, если наоборот — покупатель доплатит, сколько потребуется.
  2. При отсутствии нужного изделия в наличии, обсудить возможность обмена после поступления новой партии. Покупатель по своему желанию может согласиться на обмен либо потребовать вернуть финансы.
  3. Если покупатель не согласен на обмен, нужного изделия нет, возвратить деньги не позже трех дней с момента принятия товара на возврат.

Бракованный товар

Потребитель, обнаруживший брак в приобретенном товаре, вправе предъявить продавцу одно из следующих требований (ст. 18 п. 1 ФЗ 2330-1):

  • обменять предмет торговли на аналогичное изделие (та же марка, модель) или несколько отличающееся по характеристикам;
  • уменьшить цену и возвратить излишне уплаченные деньги;
  • устранить недостатки или возместить расходы, связанные с их исправлением;
  • принять некачественный товар и вернуть за него деньги.

Условия:

  1. Продавец не сообщал потребителю о недостатках предлагаемого товара.
  2. Брак обнаружен и требования предъявлены в пределах гарантийного срока или срока годности товара. Если они не определены, не позже двух лет с момента покупки. Исключение — более длительные сроки годности, гарантии установлены договором или законом.

К сведению, для сезонных товаров (обувь, меховые изделия) отсчет срока ведется от даты начала сезона, которая устанавливается каждым субъектом РФ в разное время и зависит от свойственных данной местности климатических условий. Так, в Москве зимний сезон начинается 1 ноября и гарантийный срок зимнего пуховика, купленного на распродаже весной нужно исчислять не с момента покупки, а с 1 ноября.

Продавец обязан:

  1. Принять товар. При наличии сомнений проверить его качество. Покупатель вправе присутствовать при этом мероприятии.
  2. В случае спора о причине возникновения поломки провести экспертизу за свой счет. Потребитель может наблюдать за ее ходом, в случае несогласия оспаривать выводы специалистов в суде. Если выяснится, что продавец не виновен в изъяне товара, покупатель должен возместить все расходы, связанные с работой экспертов хранением, транспортировкой.
  3. За свой счет и своими силами доставить на замену, ремонт и обратно крупногабаритный товар весом более 5 кг. В случае невыполнения обязанности, установленной законом (ст.18 п. 7 ФЗ2300-1), возместить все расходы, связанные с перемещением груза.
  4. По требованию покупателя устранить неполадки в пределах срока, оговоренного письменным соглашением сторон, но не более чем за 45 дней. Если станет очевидно, что ремонтные работы потребуют больше времени, заключить новое соглашение (ст. 20 ФЗ 2300-1).
  5. Если проданное изделие, включено в перечень товаров длительного пользования, в трехдневный срок предоставить клиенту другой товар со схожими потребительскими характеристиками. Замена осуществляется силами и средствами продавца, длится до возвращения товара из ремонта. На изделия, определенные ПП№ 55 (мебель, гражданское оружие, медицинские электроприборы) данное обязательство не распространяется.

На заметку. Под товаром длительного пользования подразумевается изделие со сроком эксплуатации более трех лет.

  1. Если покупатель требует обменять товар на более качественный — осуществить замену в течение 7 дней. При отсутствии аналога — в течение 1 месяца. Если требуется проверка качества товара — не позже 20 дней.
  2. В течение 10 дней удовлетворить требование покупателя:
  • о возмещении расходов по устранению неисправности;
  • о возврате денег за некачественное изделие;
  • о выплате компенсации за понесенные убытки, полученные в результате использования товара с неполадками;
  • о получении денег в результате уценки изделия.

Сроки отсчитываются со дня предъявления претензии.

Технически сложный товар

Перечень такого товара определен ПП№ 924(воздушный, водный транспорт, видеоаппаратура, холодильник и т. п.).

Предъявить требование об обмене или возврате денег покупатель должен не позже 15 дней с момента покупки.

В более поздний срок потребитель сможет этого добиться в трех случаях (ст.18 ФЗ 2300-1):

  1. Товар имеет существенный брак. Например, прокладка с дефектом на двери холодильника или царапина на панели и не служит основанием для возврата или обмена. А вот если кожух холодильника бьется током, не выключается компрессор, продавец обязан принять технику и обсудить дальнейшие действия с покупателем. Конкретную трактовку термина «существенные неполадки» дает Постановление Пленума ВС № 17 от 28.06.12.
  2. Продавец нарушил сроки устранения поломки.
  3. Покупатель, вынужден был многократно устранять неполадки товара и по этой причине не мог пользоваться изделием в общей сложности более 30 дней в течение каждого гарантийного года.

Во всех трех ситуациях придется доказывать серьезность поломки, нарушение сроков, делать ремонт за свой счет. Это не всегда соответствует финансовым возможностям и силам человека. Поэтому покупая товар, включенный в список ПП №924, следует тщательно подходить к выбору и проверке качества изделия, не тянуть время с предъявлением претензии.

Как вернуть деньги: пошаговая инструкция

Шаг 1. Обнаружив брак или приняв решение о возврате, обмене качественного товара обратиться с требованием по месту покупки. Проблему также можно решить в филиале магазина, если такая возможность была оговорена продавцом.

Шаг 2. Если устного заявления окажется недостаточно, написать претензию. Документ оформляется в двух экземплярах, состоит из пяти частей:

  1. Шапка. Проставляется в правом углу. Указывается кому (адрес, наименование, Ф. И. О. руководителя магазина-продавца), от кого (реквизиты, контактные данные покупателя).
  2. Основная часть. Название документа пишется посередине листа (претензия, заявление). Описывается место, предмет, дата покупки. Основание для предъявления требования. Если изделие качественное указать, что товар не был в употреблении, его потребительские свойства и продажный вид неизменены.
  3. Суть требования (вернуть деньги, заменить), желательно со ссылкой на статьи закона.
  4. Дата, роспись.
  5. Перечень прилагаемых документов (копии чеков, данные свидетелей покупки).

Шаг 3. Добиться, чтобы продавец поставил отметку о принятии документа (дата, Ф. И. О., печать).

Шаг 4. Один экземпляр заявления вручить менеджеру магазина, второй с отметкой о приеме оставить у себя.

Шаг 5. Передать товар продавцу, составив акт приема-передачи или расписку о принятии товара.

Шаг 6. В течение 10 дней заявитель должен получить ответ. Если этого не произойдет или продавец откажется выполнять требование, обратиться в суд либо Роспотребнадзор.

Суд

При исковых требованиях менее 50 тыс. рублей заявление подается в мировой суд, если сумма выше в районный (см. Подсудность).

Закон оставляет за потребителем право выбирать, где будет рассматриваться заявление (ст. 17).

В суде по месту:

  • нахождения (юридическое лицо), проживания (ИП) продавца или покупателя;
  • совершения покупки;
  • заключения договора продажи.

По своему содержанию исковое заявление практически не отличается от претензии. Меняется только адресат. В основной части и требовании обязательно должны присутствовать ссылки на статьи закона.

К прилагаемым документам необходимо приобщить копию претензии с отметкой о получении, заключение экспертизы, копию паспорта заявителя.

Истец не платит госпошлину за рассмотрение иска, связанного с нарушением потребительских прав.

Разбирательство и вынесение решения в мировом суде занимает не более 1 мес., в городском суде — не более 2 мес.

Каждая из сторон вправе обжаловать постановление в суде более высокого звена.

Оспаривание решения, принятого в городском суде производится в областном суде, вынесенного в мировом суде опротестовывается в городском судебном органе власти.

Отдел по защите прав потребителей (Роспотребнадзор)

Жалоба в Роспотребнадзор составляется по тем же правилам, что и претензия или исковое заявление. Направить ее можно:

  1. Лично, узнав время приема нужного отдела. Как правило, все магазины имеют «Уголок потребителя», где указан нужный телефон. Найти информацию можно в интернете, введя в строку браузера фразу «Консультационный центр для потребителей» далее нужный регион. При личном обращении понадобится паспорт, два экземпляра жалобы, один из которых с отметкой о приеме заявителю нужно оставить у себя.
  2. По почте заказным письмом с уведомлением.
  3. Через сайт Госуслуг.
  4. Через официальный интернет-портал Роспотребнадзора, заполнив форму специального сообщения. К нему следует приобщить сканы документов, имеющих отношение к делу. Обязательно следует указать свой почтовый, электронный адрес, Ф. И. О. и вариант получения ответа (электронно или по почте).

Ответ должен быть дан не позже 30 дней со дня получения жалобы надзорным органом.

Следует иметь в виду, имущественные вопросы потребитель сможет решить только в судебном порядке.

Роспотребнадзор уполномочен только на следующие действия:

  • провести проверку по факту обращения;
  • привлечь продавца к административной ответственности;
  • выявить нарушения;
  • предложить меры по их устранению;
  • вынести предписание.

Другие способы подачи обращения

Если лично передать письменное обращение невозможно, то его можно отправить почтовым отправлением. Письмо следует оформлять заказное с уведомлением о вручении его адресату, а также с описью вложения.

Опись составляется в двух экземплярах. Один отправляется вместе с письмом адресату, а другой с отметкой почтового отделения остается у отправителя. В описи нужно указать, что отправляется претензия с конкретным требованием.

На официальном сайте Почты России отправитель может отследить доставку письма и узнать дату его получения. Распечатанные с сайта сведения могут быть использованы при рассмотрении дела в суде. Все чеки и квитанции, полученные при отправке письма на почте, необходимо сохранить в качестве доказательств.

Заявитель может воспользоваться услугами курьерской службы. Такой способ подачи претензии будет самым дорогостоящим. Чтобы отправить документ с курьером, потребуется знать ФИО и должность конкретного лица, которому отправитель желает вручить претензию.

Возможные проблемы

Менеджер магазина не хочет принять заявление

Нужно напомнить ему о праве покупателя на возврат, обмен товара (ст. 18) и об ответственности за нарушение закона. Согласно ст. 23 ФЗ 2300-1 день просрочки обойдется продавцу в 1% от стоимости товара. Если дело дойдет до суда или проверки Роспотребнадзором, то возможно административное наказание в виде штрафа. Обычно демонстрации юридических знаний бывает достаточно, чтобы заставить сотрудника магазина предпринять необходимые действия.

Если менеджер продолжает упорствовать, предложить повторить свое нежелание под запись на диктофон или видеокамеру, потребовать написать официальный отказ.

В крайнем случае отправить претензию заказным письмом по почте с уведомлением.

Товар куплен на распродаже, по акции

Чаще всего продавцы отказывают в обмене или возврате денег за изделие, купленное по акции или на распродаже.

На самом деле, если при продаже менеджер магазина умолчал о дефектах товара, то покупатель вправе его вернуть и потребовать назад свои деньги (ст. 503 ГК). Получив отказ, нужно настаивать на своем, писать претензию, при необходимости обращаться в суд, Роспотребнадзор.

Если покупатель приобрел вещь, уцененную из-за наличия небольших изъянов (царапины, трещины, разошедшийся шов), но сохранившую работоспособность, и был предупрежден о наличии недостатков, отказ продавца будет оправдан.

Товар куплен в интернет-магазине

В большинстве случаев возврат товара в интернет-магазин и получение денег назад не должно вызывать у покупателя особых проблем. Эта процедура тщательно проработана владельцами онлайн-бизнеса и прописана на сайте продавца.

Однако, каждому человеку, который совершает покупки в интернет-магазине нужно знать три вещи:

  1. Покупатель может отказаться от товара в любое время, пока он ему не доставлен и спустя 7 дней после его получения. Закон предписывает продавцу в момент доставки предоставить потребителю информацию о порядке и сроках возврата, причем выражена она должна быть в письменной форме. Если поставщик нарушит это требование закона, человек вправе вернуть товар в течение 3 мес.
  2. Покупатель не вправе отказаться от товара, сделанного специально для него, под «заказ», который только он и никто другой может использовать по своему назначению.
  3. В остальном правила возврата товара, приобретенного дистанционным способом, порядок получения денег и тактика потребителя в случае отказа продавца такие же, как и при покупке товара в обычном магазине, они регламентированы ст.26.1 ФЗ 2300-1.

В частности:

  • деньги, за вычетом расходов на доставку, должны быть отправлены покупателю банковским или почтовым переводом в десятидневный срок;
  • товар принимается назад в полной комплектации, в не использованном виде, с сохранением потребительских свойств;
  • в случае отказа или разногласий покупатель пишет и отправляет претензию. Если ответа не последует, обращается в суд, Роспотребнадзор.

Способы возврата средств

Законодательство предусматривает только два варианта возвращения денег клиенту при отказе от покупки: перечислением и наличными деньгами.

По безналичному расчёту

Обратные перевод средств, при безналичном расчете, происходит по тем же реквизитам, откуда поступили деньги.

В данном случае вся процедура выглядит так:

  1. Торговая организация направляет в банк, клиентом которого является, требование о возмещении уплаченной покупателем суммы.
  2. Банк принимает запрос, проверяет его и производит транзакцию.
  3. Деньги перечисляются со счёта продавца по реквизитам потребителя в указанном в заявке размере.

Наличными через кассу

Когда отказ от покупки происходит в тот же день, то возврат наличных средств происходит через кассу магазина. Делается это при наличии чека без оформления каких-либо дополнительных заявлений.

После окончания смены потребуется документальное оформление возврата, после чего деньги покупателю выдаются в течение 3-х дней.

Проверить невозвратный список

Не каждую качественную покупку законно возвращать и менять, если она не подошла из-за фасона, цвета или других причин из закона о защите прав потребителей. Есть невозвратный список, в нем:

  • косметика;
  • ткань, линолеум, кабель — всё, что продается метрами на отрез;
  • зубные щетки, заколки;
  • белье, чулки;
  • кольца, ожерелья;
  • технически сложные товары — ноутбуки, телефоны.

Постановление правительства № 55 от 19.01.88 — что нельзя вернуть в магазин

Невозвратный список есть в постановлении правительства № 55. Со списком не всё просто. Правило такое: в зависимости от того, с какой вы стороны, старайтесь доказать, что товар входит или не входит в список.

Письмо Роспотребнадзора: сотовые телефоны можно возвращать

Есть магазины, которые отказываются принимать телефоны. Они считают, что сотовые телефоны — бытовая радиоэлектронная аппаратура и относится к технически сложным товарам бытового назначения. Такие товары возвращать нельзя.

Я согласен с этой логикой, когда представляю интересы магазинов в судах, но, если у покупателя умный юрист, тут можно найти подвох.

Есть сертификат соответствия. Он отвечает за разные задачи, но полезно, что он показывает, что это за вещь.

Согласно сертификату, сотовый телефон — «радиостанция носимая» и относится к средствам радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Значит, сотовый — не товар бытового назначения. По этой логике сотовые телефоны возвращать можно.

Нельзя дать универсальный ответ, что из ваших товаров однозначно попадает в невозвратный список, а для каких надо перепроверять ГОСТы и сертификаты соответствия. Советую разобрать список со специалистом, понять, какие товары можно не принимать для обмена и возврата, и проработать аргументы для спорных ситуаций.

Магазин смог доказать, что подушку нельзя возвращать, судебное дело на сайте «Судебные и нормативные акты РФ»

Магазин, который продал подушку «Асконы», доказал, что подушка относится к невозвратному списку, хотя это не так очевидно.

Покупатель считал, что подушка относится к постельным принадлежностям, а постельные принадлежности возвращать можно.

Магазин не согласился, вот его аргументы:

  • подушка квалифицируется по общероссийскому классификатору по коду 854 800 как швейное изделие, которое относится к изделиям для «создания гигиенических условий спального места»;
  • У «Асконы» есть санитарно-эпидемиологическое заключение, по нему подушка соответствует маркировке: «Гигиенические требования к одежде для детей, подростков и взрослых».

Вывод: ортопедическая подушка «Аскона» относится к швейным изделиям, возвращать и менять ее нельзя.

Есть магазины, которые пользуются тем, что покупатели не знают закон и навязывают свое. Например, с тем же телефоном: «Его нельзя возвращать». Я знаю, что это срабатывает. Кто-то из покупателей верит, а кто-то не хочет разбираться.

Проблемы начинаются, когда вместо обычного покупателя телефон покупает юрист или юридически подкованный человек, а вернуть или обменять не может.

Не факт, что каждый юрист подаст иск к магазину, но риск есть. Рисковать или нет — решает магазин, надежнее подстраховаться и понять, когда опасно отказывать в возвратах, а когда нет.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине. В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Юридическая помощь при отказе в возврате денег

При отказе в возврате денег покупатель не сразу может сориентироваться и подать письменную претензию продавцу. Во избежание ошибок рекомендуем доверить защиту своих интересов квалифицированному юристу по правам потребителей.

Если вы нуждаетесь в профессиональной правовой помощи, обратитесь к специалистам нашего сайта. Мы бесплатно консультируем граждан по вопросам защиты прав потребителей. Пишите в онлайн-чат или позвоните по телефону горячей линии.

Куда обращаться, если магазин не возвращает деньги

Если покупатель действует в раках закона, а продавец выполнять законные требования отказывается, действовать следует следующим образом:

  • направить руководству торговой точки письменную претензию со ссылками на законодательные нормы и копиями подтверждающих документов;
  • обратиться с жалобой в Роспотребнадзор (заявление в произвольной форме);
  • в отсутствие возможности решить спор в претензионном порядке — подать иск в суд.

Как показывает практика, грамотное использование положений закона о защите прав потребителя позволяет договориться с магазином в досудебном порядке. Для этого достаточно составить убедительную претензию и выразить готовность бороться до конца.

Если магазин не возвращает деньги за товар в отсутствие законных на то оснований, опытные специалисты нашей компании окажут профессиональную поддержку на всех этапах противостояния с недобросовестным продавцом, включая стадию судебного разбирательства:

Кому вручать претензию

Важно! Вручить заявление можно любому лицу, представляющему на законных основаниях магазин. Настаивать на том, чтобы передать документ лично в руки руководителю, не надо.

Бывает, что торговая точка меняет свое местонахождение, ликвидируется юридическое лицо либо закрывается индивидуальный предприниматель. Тогда, в соответствии с законодательством, потребитель имеет право предъявлять претензию также импортеру или изготовителю.

Срок рассмотрения претензионного заявления

Многих покупателей волнует вопрос срока, в течение которого они должны ждать ответа продавца на претензию. В ст. 22 закона «О защите прав потребителей» четко прописано, что срок удовлетворения требований покупателя составляет 10 дней. По общему правилу, на основании Гражданского кодекса РФ, он исчисляется со дня, следующего после предъявления заявления. Если последний день – выходной или праздничный, идет перенос на первый рабочий, следующий за ним.

Если у вас после приобретения товара в магазине возникли с ним проблемы, рекомендуем для начала решить их в претензионном порядке и только потом обращаться в суд. Помочь составить претензию, а также собрать все необходимые документы для судебных органов при необходимости вам сможет квалифицированный юрист.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже.

Обсудить проблему с юристом

Проверить срок возврата

Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.

Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.

Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.

На календаре — срок возврата, если покупательница купила платье первого апреля:

В срок возврата входят нерабочие дни магазина. Если последний день срока выпадает на нерабочий день, покупатель вправе вернуть или обменять покупку в следующий за ним рабочий день.

Покупательница купила платье девятнадцатого декабря, ее две недели с учетом дня покупки истекают второго января. Второго января магазин не работает, значит, вернуть платье можно в ближайший рабочий день магазина — третьего числа:

Предупредить об оплате экспертизы

У магазинов есть шанс отбиться от неоправданных возвратов. По закону о защите прав потребителей, чтобы вернуть качественную покупку:

  • покупатель не должен ее использовать;
  • должен сохранить у покупки товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
  • сохранить чек или другой документ для подтверждения оплаты.

Если перевести, закон говорит вот что:

девушка купила платье и носила → возвращать нельзя;

платье пролежало в шкафу десять дней, и на одиннадцатый день она передумала → возвращать можно.

Магазин и покупатель вправе провести экспертизу покупки. Обычно ее заказывают, чтобы выяснить, откуда появился недостаток. Магазин продавал пальто без пятна, а покупатель возвращает с пятном и говорит, что оно сразу было. Экспертиза помогает выяснить, кто прав.

Экспертизу можно проводить, чтобы понять, использовал клиент покупку или нет. Есть покупатели, которые знают, как спрятать следы носки — например, они аккуратно носят пальто или сдают его в химчистку. Зато экспертиза умеет находить следы.

В экспертизе важны не только результаты — еще важно, кто за нее платит. Экспертиза может стоить и пять тысяч, и сто.

Магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что покупатель использовал покупку, например, носил костюм, покупателю придется возместить стоимость экспертизы.

Чтобы риск оплатить экспертизу сработал, надо предупредить покупателя об оплате. Это можно сделать так:

— Иван, я не вправе сам оформлять возврат костюма.

При возвратах магазин должен понять, использовал покупатель товар или нет. Это решает независимый эксперт.

Я передаю костюм на экспертизу, и эксперт говорит, что делаем дальше.

Хочу предупредить, что экспертиза платная. Средняя стоимость для костюма — пятнадцать тысяч рублей. Если эксперт решит, что костюм носили, покупатель возмещает магазину стоимость экспертизы. Это требование закона о защите прав потребителей.

Если покупатель знает, что виноват, его может испугать риск потерять пятнадцать тысяч или разбираться из-за них. Возможно, он откажется от возврата или обмена, и экспертиза будет не нужна.

Как найти эксперта и сколько это стоит, рассказываю в первой статье о возвратах. Вот что главное: если видите, что покупатель возвращает платье после вечеринки, не надо спорить и доказывать обман покупателя. Пусть это сделает эксперт.

С экспертизой нельзя затягивать. У магазина три дня, чтобы решить, отказывать в возврате или нет.

Придумать свой способ обойти обман

Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.

Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.

Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.

Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.

Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.

Как правило, коммерческая деятельность между продавцом и покупателем регламентируется Законом «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом России и другими нормативно-правовыми актами. Согласно закону, все конфликты между двумя сторонами должны решаться в досудебном порядке или в судебных инстанциях.

По закону потребители могут решать вопрос без составления претензии, а напрямую в суде, однако отсутствие данного шага лишает покупателя возможности взыскать любые штрафные санкции за отказ в удовлетворении требований, изложенных ранее в претензии. Более того, существует большая вероятность того, что вопрос будет решен посредством претензионной переписки в максимально короткие сроки, когда как судебные разбирательства могут затянуться на несколько месяцев.

В случае, когда вы не желаете воспользоваться помощью специалиста в данном вопросе и желаете решить проблему самостоятельно, помните о следующих нюансах:

  • Каждый случай отказа торгового представителя выполнить требования, указанные в претензии, уникален;
  • Базовое знание закона не гарантирует достижение необходимого результата;
  • Многие незначительные нюансы могут повлиять на исход событий.

Как правильно действовать, в случае если производитель отказывается от принятия поданной претензии?

У данной проблемы существует два решения. Первый и лучший вариант состоит в том, что вам необходимо самостоятельно составить претензию, в которой вы детально описываете обстоятельства, являющиеся прямым нарушением ваших прав и интересов. Данный документ должен быть составлен в двух экземплярах.

Одна копия должна остаться у вас на руках, а вторую нужно отправить по юридическому адресу организации заказным письмом с описью вложения и уведомлением о прибытии в место назначения.

При выборе второго варианта не забудьте сохранить все документы, которые вам выдаст сотрудник почтового отделения. В случае, если адресат претензии нарушит сроки ответа, вы сможете доказать факт своего обращения к контрагенту с просьбами урегулировать конфликт и без труда выиграть дело в суде.
Второй способ немного труднее и состоит в том, что вы заверяете отказ адресата от принятия претензии с помощью двух свидетелей. Как правило, в роли свидетелей обычно выступают знакомые, друзья или родственники заявителя. Для того чтобы осуществить данный вариант, составьте две претензии и оправьтесь в магазин в сопровождении двух человек. В зависимости от ситуации торговый представитель может проставить отметку о вручении или же составить отказ.

Если продавец не согласен с выдвинутыми вами требованиями, вам необходимо зафиксировать данные обстоятельства следующим образом: на обратной стороне претензии поставьте дату, время, адрес торговой точки, формулировку «претензию принять отказались, свой отказ ничем не мотивировали», заверенную двумя свидетелями. Помните, что для того, чтобы отказ был оформлен грамотно с юридической точки зрения, свидетели должны записать свои паспортные данные и поставить подписи.

Только при выполнении всех вышеуказанных пунктов отказ на претензию будет иметь юридическую силу. Если вы планируете добиваться справедливости в суде, не забудьте приложить копию данного документа к исковому заявлению, а также указать фактические обстоятельства сложившейся ситуации.

Как правильно составить ответ на претензию?

О том, как сделать возврат товара через суд,

Итог

Человек вправе вернуть покупку и получить назад свои деньги независимо от качества приобретенной вещи, если соблюдены сроки, условия возврата, приобретение, не включено в список ПП№55.

Обмен и получение назад своих денег не всегда проходит гладко и в соответствии с законом. Определенные сложности вызывает возврат технически-сложного товара. Однако, знание своих прав, упорство, при необходимости помощь юриста увеличивают шанс на победу и помогают добиться желаемого.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *