Телефоны контролирующих органов для уголка потребителя Москва

  • 6 Ноября, 2018
  • Законодательство
  • Наталья Калиниченко

Весь мир увяз в торговых отношениях. Кто-то является потребителем, а кто-то продает товары. Действующим законодательством для последней категории предусмотрен ряд требования. Одним из основных является требование по наличию уголка потребителя. Что должен содержать и как может выглядеть такой уголок? Ответ на этот вопрос очень важен для всех держателей магазинов, салонов, в особенности начинающих.

Содержание

Законодательные основы

Нормативными актами достаточно четко регламентированы отношения между продавцом и покупателем, лицом, предоставляющим услуги, и их потребителями. Однако на уровне законодательства нет такого понятия, как «уголок потребителя». Тем не менее законодательство требует от продавца предоставления полной информации о правах потребителей путем оформления специального информационного стенда, а за его отсутствие даже предусмотрена административная ответственность. Проще говоря, вся информация должна доводиться до потребителя в свободной и доступной форме.

Где он должен находиться?

Требования Роспотребнадзора по уголку потребителя предписывают, чтобы информационный стенд находился на видном месте. Это может быть стена около входа или место в холле.

Главное, чтобы у потребителя к уголку был свободный доступ.

Официальной законодательной базой для формирования стенда являются Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8-10) и Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).

Стенд «Уголок потребителя» лишен официального названия, поскольку в законодательстве его формулировка не приводится. Указываются лишь требования и перечень размещаемой на нем документации.

Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг, обязаны обеспечить для потребителя возможность доступа к информационным данным о своем предприятии, о режиме работы, особенностях товаров, услуг.

О правах клиента на ознакомление с этими достоверными данными говорится в 8-й статье закона. Требуется разместить документы для потребительского стенда в заметном и легкодоступном месте. Поэтому «Уголок» надо повесить так, чтобы посетители беспрепятственно могли подойти к нему и изучить. — Читайте подробнее на FB.ru: http://fb.ru/article/161630/ugolok-potrebitelya-chto-doljno-byit-i-kak-pravilno-oformit

Для чего он нужен и что это такое?

Так как четкого описания стенда в нормативных актах нет, то его каждый предприниматель может изготовить на собственное усмотрение.

Стенд должен содержать информацию о самом предприятии или ИП, лицензии и правоустанавливающие документы. Потребитель должен иметь право на ознакомление с нормативными актами в сфере защиты своих прав. В уголке может содержаться информация о проходящих акциях, о предостережениях относительно приема лекарственных средств, если идет речь об аптеке, меню, если это предприятие общепита, и так далее.

На стенде должна быть представлена информация о том, куда можно обратиться с жалобой, и конечно, должна присутствовать книга жалоб и предложений.

Обязательна ли книга жалоб в розничной торговле?

Специфика российского законодательства заключается в его правопреемственности относительно тех норм, которые принимались еще при СССР. Многие советские нормативные акты, что были введены в действие очень давно, сохраняют юридическую силу до сих пор. В их числе — к примеру:

  • правила об отпусках НКТ СССР 30.04.1930 № 169 ();
  • правила применения векселей, утвержденные постановлением ЦИК СССР и СНК СССР от 07.08.1937 № 104/1341 ().

К числу действующих советских нормативных актов относится и тот, которым утверждена форма книги жалоб и предложений — приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» — . Там сказано, что все предприятия розницы и общепита обязаны применять данную книгу.

Соответственно, делаем однозначный вывод о том, что в силу сохранения приказом № 346 юридической силы, продавцы должны предоставлять покупателям книгу жалоб и предложений. В приказе не сказано, что книга должна быть обязательно предоставлена в спектре сведений, подобных тем, что предоставляются покупателю в порядке, утвержденном Законом № 2300-1. Но по факту такое предоставление может быть реализовано одновременно с информированием потребителя по тем критериям, что определены указанным федеральным законом — хотя бы по аналогии с нормативами, установленными постановлением № 1025.

Ознакомимся теперь подробнее с тем, как может выглядеть типичный уголок потребителя, соответствующий требованиям законодательства, на современном российском торговом или сервисном предприятии, на практике.

Как оформить уголок покупателя и как он может выглядеть?

Итак, главные критерии расположения уголка потребителя — это удобство и доступность размещенной информации с точки зрения ознакомления с ней покупателем или клиентом. Общераспространенно использование в этих целях специальных информационных стендов, размещаемых на стене магазина (места оказания услуг) в непосредственной близости от основного входа. Обычно хватает даже одного такого стенда размером примерно 70 на 50 сантиметров.

В конструкции информационного стенда могут содержаться прозрачные пластиковые карманы (вкладки, файлики) для того, чтобы в них можно было размещать бумажные листы с требуемой информацией. Данную информацию можно условно разделить (исходя из классификации типов предоставляемых покупателю сведений по законодательству и с учетом сложившейся практики) на следующие несколько блоков:

  1. Общеотраслевой блок.

Здесь публикуются сведения, общие для любого хозяйствующего субъекта в сфере торговли или услуг — то есть, вне зависимости от того, в каком сегменте он ведет экономическую деятельность, что продает и для кого, и какие сервисы предоставляет.

К числу таких сведений относятся:

  • текст Закона «О защите прав потребителей» (желательно его также время от времени обновлять — если выходят новые редакции);
  • копии документов, удостоверяющих регистрацию хозяйствующего субъекта в ФНС;
  • сведения о юридическом и почтовом адресе хозяйствующего субъекта;
  • сведения о категориях граждан, которые обслуживаются вне очереди (этот пункт актуален для поставщиков услуг).

В блоке также могут быть размещены контакты вышестоящих организаций — если торговое или сервисное предприятие входит в холдинг.

  1. Профильный блок.

Его содержание определяется, в свою очередь, исходя из конкретного вида экономической деятельности торгового или сервисного предприятия. Как правило, в состав данного блока входят:

  • копии различных лицензий — если они нужны для ведения торговли чем-либо (например, фармацевтической продукцией) или оказания определенных услуг (например, медицинских);
  • копии нормативных актов, регулирующих ту сферу торговли или сервиса, в которой ведет деятельность предприятие (например, это может быть то же постановление № 1025 — для сервисного предприятия);
  • в случае, если предприятие оказывает услуги — их перечень и цены;
  • сведения об ограничениях в продажах тех или иных видов продукции (например, алкогольных и табачных изделий несовершеннолетним гражданам);
  • сведения о санитарно-эпидемиологических нормах, которые установлены для вида деятельности, что осуществляет торговое или сервисное предприятие (и о принимаемых предприятием мерах на соблюдение эти нормы — например, в виде копий договоров с внешними поставщиками услуг на обработку помещения) — как раз на тот случай, если придут проверяющие.

В случае, если речь идет об отражении сведений, связанных с лицензированием деятельности магазина, то в перечне таких сведений должны быть представлены:

  • наименование вида деятельности продавца и его код по ОКВЭД;
  • непосредственно номер лицензии — показанный в свидетельстве;
  • сведения о сроке действия лицензии;
  • информацию об органе власти, который выдал лицензию.

Уместно разместить и копию самой лицензии на стенде.

Сервисным предприятием дополнительно могут публиковаться:

  • бланки типовых договоров, заключаемых на оказание услуг;
  • сведения о работниках, которые будут оказывать услуги (в тех случаях, когда это уместно, могут указываться данные документов, удостоверяющих их квалификацию — например, если предприятие оказывает медицинские и иные требующие особых навыков услуги).

Если розничная организация осуществляет деятельность в фармацевтическом сегменте, то на стенде в уголке потребителя могут быть размещены сведения о предельных розничных ценах на те или иные лекарственные препараты.

  1. Блок защиты интересов и обеспечения безопасности потребителя.

Здесь чаще всего располагаются:

  • книга жалоб и предложений;
  • контактные данные органов государственной власти, которые ответственны за обеспечение соблюдения прав потребителей в торговле и услугах (Роспотребнадзор, МВД, отдел городской администрации, отвечающий за потребительский рынок, общественные объединения).

Важно разместить здесь — или на соседнем стенде, план пожарной эвакуации, а также общий алгоритм действий, которые необходимо предпринимать людям, находящимся в магазине, в экстренной ситуации. Обязательно должны присутствовать телефоны экстренных служб — которые может потребоваться вызвать из магазина или вне его.

Как мы уже знаем, в законодательстве нет норм, которые бы однозначно предписывали торговым и сервисным предприятиям размещать жалобную книгу именно в уголке потребителя. Поэтому, многие фирмы предпочитают этого не делать, и предъявлять книгу только по требованию посетителя. Это может быть оправдано с точки зрения обеспечения сохранности документа: если информационный стенд расположен в проходимом месте, то посетители могут нечаянно задевать его и заодно книгу, что может привести к ее повреждению.

  1. Коммерческий (рекламный) блок.

В нем могут отражаться сведения:

  • об особенностях продажи отдельных товаров и услуг (например, с использованием персональных дисконтных карт клиентом);
  • о скидках и акциях, проводимых на регулярной основе или внепланово.

Рассматриваемый блок — в числе тех, в которых на усмотрение самого торгового предприятия могут быть опубликованы в принципе любые полезные с точки зрения бизнеса сведения. Главное, чтобы они не противоречили законодательству по своему содержанию (например, не нарушали законов о рекламе, о конкуренции, о государственной и коммерческой тайне, о защите персональных данных).

  1. Организационный блок.

Здесь могут отражаться, в принципе, любые данные, касающиеся организации работы торгового или сервисного предприятия. Например — те же сведения о плановом его закрытии на ремонт или на ревизию.

В случае, если магазин осуществляет деятельность на территории национальной республики, то имеет смысл продублировать информационный стенд на языке титульной нации (собственно, это даже рекомендовано на уровне законодательства). А если значительная часть контингента покупателей — иностранцы (например, если магазин расположен в аэропорту, или на Транссибе), то и на английском языке тоже. Это поспособствует поддержанию лояльности потребителей.

Кто обязан устанавливать стенд?

Согласно требованиям Роспотребнадзора уголок потребителя должен иметься у всех предприятий независимо от формы собственности, ИП, деятельность которых связана с непосредственным контактом с потребителями. Это кафе, рестораны, магазины, предприятия, оказывающие всевозможные услуги населению (ремонт одежды, химчистки и так далее).

Требуемый минимум

Какие выдвигает требования Роспотребнадзор к уголку потребителя? На сегодняшний момент это учреждение будет проверять наличие следующих документов:

  • свидетельство (выписка) из ЕГРЮЛ о регистрации предприятия, ИП;
  • заверенная копия лицензии (при наличии);
  • телефоны и полное название контролирующих органов;
  • журнал проверок;
  • закон № 2300-1, который нельзя скачивать с сайтов, он должен быть куплен в магазине или скопирован с официального издания;
  • правила относительно процесса продажи и требования к оказанию услуг;
  • режим работы.

Это именно тот минимальный пакет документов, который должен находиться на информационном стенде.

В уголке потребителя что должно быть для ИП в магазине? Помимо вышеуказанного перечня, на стенде индивидуального предпринимателя должна присутствовать следующая информация:

  • заключение СЭС, дающее право на начало работ;
  • эвакуационный план;
  • КоАП;
  • прейскурант на товары и/или услуги.

Помимо этого, рекомендуется на стенде разместить книгу жалоб и предложений, акции, которые проводятся на сегодняшний день, скидки для определенных категорий потребителей. Если речь идет о розничной торговле, то рекомендуется разметить информацию о запрете на свободную реализацию определенной категории товаров (алкоголь и табачные изделия несовершеннолетним).

Также, помимо контактов контролирующих органов, следует разместить информацию о ближайшем отделении Роспотребнадзора, МЧС.

В Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области поступают многочисленные обращения индивидуальных предпринимателей и руководителей хозяйствующих субъектов, осуществляющих предпринимательскую деятельность на территории Ульяновской области, по поводу понуждения какой-то организации приобрести у них на возмездной основе литературу для оформления «Уголка потребителя» и дальнейшего его технического обслуживания. Мотивировкой такого понуждения служит ссылка, что такое требование будет предъявлять Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области при проведении внеплановых проверок соблюдения законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области в связи со сказанным представляет следующие разъяснения, касающиеся общей информации, представляемой потребителям в соответствии с положениями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1).

Такое понятие, как «Уголок потребителя», в действующем законодательстве отсутствует. Вместе с тем, ряд нормативно-правовых актов предусматривает доведение до сведения потребителей в наглядной и доступной форме определенной информации. Законы и Правила, регламентирующие определённые виды деятельности, содержат объем доводимой информации из числа обязательной, призванной обеспечить потребителю правильный выбор товаров (услуг) до заключения соответствующего договора.

Информация должна быть размещена в удобных для ознакомления местах по выбору хозяйствующего субъекта и оформлена в любом виде – стенд, уголок потребителя или в ином виде.

Требования к информации, предъявляемые Законом № 2300-1

Реализуемое в рамках взаимосвязанных императивных положений статей 8-10 Закона № 2300-1 право потребителей на информацию о товарах (услугах) предполагает его практическое обеспечение в первую очередь на преддоговорной стадии соответствующих правоотношений. Объем доводимой информации из числа обязательной должен быть необходимым и достоверным, призванным обеспечить потребителю правильный выбор товаров (услуг) до заключения соответствующего договора.

В соответствии с требованиями статьи 8 Закона № 2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Статьёй 9 Закона № 2300-1 установлено, что изготовитель (исполнитель, продавец), обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

Изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель — должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.

Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

В соответствии с требованиями пункта 1 статьи 10 Закона № 2300-1 изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Пунктом 2 статьи 10 Закона № 2300-1 предусмотрено, что информация о товарах (работах, услугах), в обязательном порядке должна содержать:

— наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

— сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;

— цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

— гарантийный срок, если он установлен;

— правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

— информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

— срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

— адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

— информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;

— информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

— указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

— указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

При этом данная норма не содержит каких-либо специальных требований к порядку предоставления информации при заключении договора.

Одновременно положениями статьи 12 Закона № 2300-1 установлена ответственность исполнителя услуг за нарушения прав потребителей на информацию, в соответствии с которыми порядок наступления такой ответственности установлен корреспондирующими положениями.

Закон № 2300-1 не содержит прямых указаний о том, что его положения должны быть доведены до сведения потребителей в наглядной и доступной форме, но наличие в предприятии текста Закона № 2300-1 в ряде случаев может помочь урегулировать сложившуюся спорную ситуацию.

Предприниматель (организация) может довести до сведения потребителей и любую иную информацию (например, рекламного характера), не противоречащую действующему законодательству.

Требования к информации для покупателей установлены Законами и Правилами, регулирующими определённые виды торговой деятельности — продажи отдельных видов товаров, комиссионной торговли непродовольственными товарами, продажи товаров дистанционным способом, продажи товаров по образцам, и иными нормативными документами.

Требования к информации для потребителей (клиентов) установлены Законами и Правилами, регулирующими определённые виды деятельности по оказанию услуг населению – бытовых, гостиничных, медицинских, косметических и косметологических, финансовых, образовательных, жилищно-коммунальных, услуг автостоянок, услуг по ремонту автотранспортных средств, услуг связи, зрелищных услуг, услуг общественного питания, транспортных, туристических и прочих видов услуг.

Дополнительно к перечню информации, определенной Законом № 2300-1, продавец (исполнитель), если это требование содержат нормативные документы, регламентирующие деятельность, обязаны иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Прямых указаний о том, что книга отзывов и предложений должна храниться в доступном для потребителей месте, нет. Данная книга предъявляется по требованию потребителя.

Правила продажи товаров и оказания услуг в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей (клиентов).

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать: перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления; обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы); сведения о лицах, оказывающих услугу, их квалификации и сертификации (при оказании платных медицинских услуг); гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота; цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты; сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.

В соответствии с нормативно-правовыми актами в аптечной организации в удобных для ознакомления местах торгового зала должна быть размещена информация о правилах отпуска лекарственных препаратов и другая информация.

Первым шагом предпринимателя, решившего открыть свою аптеку с нуля или заняться бизнесом в сфере общественного питания, вряд ли станет разработка внутреннего оформления помещения, а тем более — уточнение списка контролирующих органов и документов, к которым должны иметь доступ покупатели. Дело всегда начинается с изыскания средств на аренду или постройку помещения, приобретения промышленного или кассового оборудования, а также сырья или реализуемой продукции; лишь затем, разобравшись с первыми сложностями, бизнесмен может подумать об обустройстве уголка потребителя. Обязанность оформить информационный стенд и контролировать актуальность представленной там информации, включая телефоны, может быть переложена предпринимателем на подчинённых; главное в этом вопросе — своевременное предоставление данных, а не личное участие.

Ниже будет рассказано, телефоны каких контролирующих организаций должна содержать доска в уголке потребителя, и приведён перечень обязательных для размещения документов. Правильно оформить информационный стенд не сложнее, чем разобраться в принципах EBITDA, зато в результате предприниматель сможет не бояться очередной проверки с последующим оформлением штрафа.

Кто обязан иметь уголок покупателя?

В соответствии со статьями 8–10 Закона о защите прав потребителей №2300-1 от 7 февраля 1992 года с последними правками от 4 июля 2018 года, а также пунктом 1 статьи 14.5 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации, обязанность оформить уголок потребителя ложится как на индивидуальных предпринимателей, так и на владельцев юридических лиц (вне зависимости от формы их организации).

Обустройство уголка потребителя — обязанность предпринимателя, предусмотренная отечественными нормативными актами

Важно: информационный стенд должен также стоять в любом государственном учреждении, сотрудники которого в штатном режиме работают с посетителями. Ответственность за нарушение предписаний в последнем случае определяется обычно в соответствии с внутренними распоряжениями руководителя, однако и в этом случае возможно наложение административного взыскания в соответствии с упомянутой статьёй КоАП.

Таким образом, уголки потребителя непременно должны присутствовать в:

  • торговых и торгово-развлекательных центрах;
  • магазинах, независимо от их принадлежности к ритейлерским сетям;
  • отдельно стоящих киосках;
  • кинотеатрах, театрах, концертных залах, спортивных комплексах, цирках и так далее;
  • парикмахерских и барбершопах;
  • аптеках;
  • заведениях общественного питания: кафе, бистро, столовых, ресторанах;
  • других коммерческих или государственных учреждениях, миссией которых является оказание услуг населению на возмездной или безвозмездной основе.

Важно: несмотря на расхожее мнение, за отсутствие уголка потребителя владельцу торговой точки грозит реальное взыскание — меньшее, чем штраф за незаконное предпринимательство, однако достаточно ощутимое, чтобы заставить нарушителя задуматься. Дабы не доводить до неприятной ситуации, лучше оформить доску с данными заранее; как это сделать, будет рассказано в следующем разделе.

Как оформлять уголок потребителя?

Особых требований к оформлению уголка потребителя в отечественном законодательстве не содержится. Исходя из сути требований, изложенных в перечисленных выше документах, можно заключить, что информационный стенд должен быть:

  1. Доступен для обзора с небольшого расстояния. Требовать идеальной видимости стенда с любого уголка магазина или развлекательного центра нелогично, а вот иметь возможность читать размещённые там документы на удалении один-два метра или воспользоваться книгой отзывов и предложений покупатель или посетитель должен. Если это условие не соблюдается, контролирующий орган с большой вероятностью выдаст распоряжение исправить недочёт; за игнорирование предписания предпринимателю грозит административная ответственность.
  2. Оснащён документами по приведённому в следующем разделе перечню. Отсутствие одного-двух из них вряд ли станет причиной для наложения взыскания и тем более закрытия магазина, кафе или аптеки, однако вызовет у проверяющих закономерные вопросы.
  3. Качественно и разборчиво оформлен. Чем эстетичнее уголок потребителя, тем приятнее будет и покупателям, и случайным посетителям, и представителям контролирующих органов. Не следует использовать плохо отпечатанные, смазанные или «смытые» копии документов, не поддающиеся прочтению; то же касается и размещаемых рядом с нормативными актами копий сертификатов и благодарственных писем в адрес предпринимателя или организации.

Важно: требований относительно наличия рядом со стендом стола и стула для внесения записей в книгу отзывов и предложений законодатель не предъявляет — этот вопрос остаётся на совести предпринимателя.

В небольших помещениях от громоздкой мебели, затрудняющей движение покупателей, лучше отказаться; если же речь идёт о гипермаркете или спортивном комплексе, логичнее сделать уголок потребителя как можно более комфортным — это как минимум поможет снять напряжение и избежать негативного отзыва или жалобы в надзорные органы.

Больше никаких требований к оформлению уголка потребителя не предъявляется: он может быть представлен как в традиционном варианте, то есть в виде большой доски с «карманами» для документов, так и в формате «книжки» — перелистывая её, покупатель сможет без труда отыскать интересующий его законодательный акт, найти книгу отзывов и предложений или ознакомиться с благодарностями в адрес продавца.

Купить набор законов и документов от адвоката для уголка потребителя

Комплект из 5 книг для уголка потребителя – на 100% удовлетворит требования при проверках:

  • Книга Закона «О защите прав потребителей» (с изменениями на 2019 год).
  • Книга отзывов и предложений.
  • Правила торговли и оказания услуг 2019.
  • Журнал учёта проверок юридического лица, индивидуального предпринимателя.
  • Книга (закон, правила) для Вашего вида деятельности (подбирается адвокатом индивидуально).

Формат А5, глянцевая обложка, набор удобен для вложения в ячейки стенда.

Цена: 980 рублей.

Бесплатная доставка набора осуществляется наложенным платежом, в стоимость заказа уже входят все затраты по доставке и Вы оплачиваете заказ только при его получении в Вашем почтовом отделении. В течение 5-7 дней набор документов будет доставлен Вам в картонной бандероли.

Возможна платная доставка курьером EMS до квартиры, офиса .

Для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей возможна оплата заказа с расчётного счета и доставка по адресу организации.

Внимание! В зависимости от вида деятельности, для магазинов, салонов красоты и парикмахерских, автомастерских, кафе и столовых, гостиниц и хостелов и других организаций предусмотрены дополнительные нормативные книги (законы, правила). В комментарии к заказу, пожалуйста, сообщите вид Вашей деятельности, и в набор документов будет бесплатно добавлена необходимая для Вас пятая книга для :

  • Ресторанов, кафе, столовых и других заведений общественного питания.
  • Торговых объектов и магазинов любого профиля.
  • Сервисов по ремонту автотранспорта, автомоек, автостоянок.
  • Организаций, оказывающих парикмахерские, косметические и косметологические услуги, салонов красоты.
  • Пунктов проката.
  • Гостиниц, хостелов.
  • Турфирм и агентств недвижимости.
  • Стоматологических кабинетов и клиник, аптек.
  • Любого другого вида деятельности.

Перейдите в корзину, укажите свои реквизиты, и мы свяжемся с Вами для уточнения деталей отправки заказа!

Количество выполненных заказов: 1971

Книги нашего набора произведены типографией, имеют глянцевую цветную обложку и, в отличие от книг самиздата, при проверке не вызовут каких-либо подозрений несоответствия их содержания официальным текстам законов.

При покупке, кроме набора законов, Вы также бесплатно получите инструкцию о комплектации стенда необходимыми документами (сертификатами, лицензиями, регистрационными свидетельствами, телефонами контролирующих органов и т.д.) в зависимости от направления Вашей коммерческой деятельности.

Помните, что только разместив полный набор законов и документов – Вы на 100% избежите штрафов при проверке!

Купить стенд уголка потребителя + набор документов

Посмотрите наш компактный стенд уголка потребителя с объемным пластиковым карманом для набора законов и перекидной системой из 3 прозрачных пластиковых двусторонних ячеек для 6 документов. Такой стенд занимает на стене всего 38×28 см. полезной площади и хорошо смотрится в том числе в небольших коммерческих помещениях.

За 3750 рублей Вы можете купить комплект: уголок потребителя + набор из 5 книг , подобранных именно под Ваш вид деятельности. Бесплатная доставка!

В любом магазине, в том числе продуктовом, промтоварном, одежды и обуви, автомагазине и т.д. должен быть правильно оформлен и размещен на видном месте информационный стенд в соответствии с требованиями закона. Такой стенд принято называть уголком потребителя либо покупателя.

Для магазина подойдёт как профессионально изготовленный информационный стенд, который можно заказать или купить по интернету, так и изготовленный своими руками.

Так как законом не регулируется внешний вид такого изделия, Вы можете сами придумать – как будет размещена необходимая для Ваших покупателей информация и сделать его своими руками. Если присмотреться к внешнему виду, дизайну уголков потребителя, размещенных в магазинах разных городов России, то можно встретить и традиционный настенные конструкции с прозрачными пластиковыми ячейками, и переворачивающиеся подвесные книги с документами, и размещенные в рамках, а иногда и просто в файлах документы на стене.

Какую информацию, документы и законы нужно разместить, чтобы пройти любую проверку и не попасть на штраф?

Телефоны контролирующих органов для уголка потребителя

Определять, телефоны каких контролирующих органов разместить на стенде, может сам предприниматель; но настоятельно рекомендуется включать в общий список:

Продавец может дополнять перечисленные телефоны региональными и городскими — с обязательным указанием кодов: чем большую готовность взаимодействовать с посетителями и надзорными органами он будет демонстрировать, тем легче ему будет вести предпринимательскую деятельность, избегая неприятных ситуаций — в конечном счёте это не сложнее, чем получить кредит на открытие малого бизнеса с нуля.

Ответственность за нарушение требований относительно УП

В соответствии с пунктом 1 статьи 14.5 Кодекса об административных правонарушениях России за серьёзные нарушения при оформлении или полное отсутствие уголка потребителя грозит штраф:

  • для индивидуальных предпринимателей — от 1,5 до 2 тысяч рублей;
  • для должностных лиц — от 3 до 4 тысяч рублей;
  • для юридических лиц — от 30 до 40 тысяч рублей.

Важно: наказания за рецидив законодателем не предусмотрено — за каждое нарушение предпринимателю придётся выплачивать в бюджет указанные выше суммы в соответствии с принадлежностью к одной из категорий.

Внешний вид стенда

Если с тем, что должен содержать уголок потребителя, более или менее ясно, то непонятно, какого он должен быть размера, цвета и дизайна? Поэтому большинство предпринимателей руководствуются рекомендациями производителей таких стендов. Они рекомендуют изготовлять стенд размером 500 х 700 см. Это минимальный размер, который позволит максимально удобно ознакомить потребителя с информацией. Лучше всего условно разделить стенд на блоки и поместить в них прозрачные кармашки, куда будет вкладываться информация для ознакомления.

Допускается изготовление стенда с учетом корпоративного стиля предприятия, к примеру, у предпринимателя фирменным цветом может быть зеленый, а логотип выполнен в желтых оттенках. Поэтому стенд может быть изготовлен в этих цветах.

Главное — соблюсти следующие правила:

  • доступность;
  • наглядность;
  • удобство для изучения информации;
  • постоянно обновляемая информация.

Если в процессе оказания услуг или реализации товара предполагается, что клиент будет ожидать, то уголок потребителя можно разместить в зоне ожидания, где будут удобные кресла или диван. Производители рекомендуют разделить стенд на несколько блоков.

Первый блок – основные документы

Именно здесь рекомендуется разместить все документы для уголка потребителя, которые проверяются контролирующими органами. К ним относятся:

  • закон № 2300-1;
  • копии правоустанавливающих документов;
  • информация о фактическом и юридическом адресе предприятия;
  • информация о том, кто относится к льготным категориям лиц;
  • важные номера телефонов для потребителей.

Второй блок – документы, регламентирующие определенные виды деятельности

В этой части стенда рекомендуется разместить информацию, которая касается определенной предпринимательской деятельности. Проще говоря, если деятельность подлежит лицензированию, то именно здесь необходимо разместить копию разрешительного документа, нормативные акты относительно ведения бизнеса в этой сфере. Также здесь можно разместить перечень товаров и услуг, информацию о том, на какие категории товаров существует запрет на реализацию. Если профиль деятельности предполагает получение заключения СЭС, то именно в этом блоке необходимо разместить копию такого документа.

Третий блок – обратная связь

Какие документы должны быть в уголке потребителя в третьем блоке? Здесь рекомендуется разместить информацию относительно того, куда может обратиться недовольный потребитель, книгу жалоб и предложений.

Именно в этой части стенда размещается информация с контактными данными Роспотребнадзора, других контролирующих органов. Здесь можно указать телефоны экстренных служб, общественной приемной, вышестоящей организации, если речь идет о филиале или представительстве.

Какие данные должны быть отражены?

Закон говорит о необходимости указать список и данные организаций, которые осуществляют защиту прав клиентов и покупателей. Точных данных, контакты каких именно инстанций должны размещаться в уголке потребителя, нет. Но рекомендации все же существуют.

Желательно указать сведения как общероссийских организаций, которые контролируют деятельность объекта, так и местных. Чем большая готовность взаимодействовать с этими организациями и потребителями будет продемонстрирована, тем лучше это скажется на взаимоотношениях с ними.

Номера телефонов общероссийских контролирующих органов

Представлен перечень контактов вышестоящих ведомств.

Контакты региональных отделений Роспотребнадзора можно найти на его официальном сайте.

Как разместить эти сведения в уголке потребителя?

Список контролирующих органов со всеми телефонами и адресами нужно распечатать на листе А4 и добавить на стенд в отдельную ячейку, чтобы он был на виду. На фото представлен образец такого размещения.

Четвертый блок – дополнительная информация

Что должно быть в уголке потребителя именно в этой части? Здесь рекомендуется разместить всю дополнительную информацию, которую хочет донести предприниматель своему потребителю. В частности, это могут быть:

  • особенности реализуемых товаров или предоставляемых услуг;
  • оперативная информация: когда будет проводиться плановый ремонт, когда санитарный день, даты особых мероприятий;
  • акционные предложения.

Здесь можно разместить любую важную информацию, к примеру, если предприниматель начал применять контрольно-кассовую технику или приобрел терминал, позволяющий проводить бесконтактные платежи.

Кто проверяет наличие и информацию на стенде?

Кто будет проверять то, что входит в уголок потребителя — документы и информацию? Главный проверяющий – Роспотребнадзор. Это специальный надзорный орган, который призван защищать права потребителей и контролировать качество обслуживания и правомерность деятельности предпринимателей.

Если магазин или салон только открывается, то о предстоящей проверке предпринимателя обязаны уведомить органы Роспотребнадзора. Если же организация работает уже давно, то контролирующий орган может нагрянуть внезапно. В случаях, когда сотрудники Роспотребнадзора выявляют недочеты, бизнесмен получает на руки предписание об устранении нарушений, если последний игнорирует требования, то к нему могут применяться меры административной ответственности.

Ответственность

Многие предприниматели достаточно скептически относятся к требованиям Роспотребнадзора к уголку потребителя, а зря. Ведь это часть системы защиты прав потребителей, а сам предприниматель в своей жизни примеряет не только роль продавца, но и покупателя. Ведь стенд должен нести актуальную и полезную информацию, поэтому недостаточно только вложить копию лицензии и правоустанавливающих документов.

Меры наказания за отсутствие уголка потребителя:

  • на ИП может налагаться штраф в размер от 1,5-2 тысяч рублей;
  • на юридическое лицо — от 30 до 40 тысяч рублей.

Ответственное должностное лицо также может быть оштрафовано на сумму от 3 до 4 тысяч рублей. В случае невыполнения предписаний Роспотребнадзора штрафные санкции могут быть увеличены в разы.

Однако никакая служба не сможет наложить штраф, если стенд есть в магазине, но он расположен в неудобном, по мнению Роспотребнадзора, месте. С другой стороны, зачем прятать уголок потребителя, если он может быть оформлен достаточно привлекательно и лишний раз подтвердит законность деятельности и желание предпринимателя оказать качественные услуги?

Если дело дошло до суда

Кстати, самая распространенная жалоба на недостающие документы в уголке потребителя – отсутствие закона № 2300-1. Этот документ могут даже взять с собой потребители, такое на практике встречается достаточно часто, поэтому если нет возможности самостоятельно следить за наполненностью стенда, назначьте определенного сотрудника, который будет контролировать весь процесс и по мере необходимости добавлять или изменять информацию.

Даже если предприниматель полностью прав, все же судебная практика говорит о том, что суд практически всегда становится на сторону потребителя. Но все же не рекомендуется отступать, если предприниматель не согласен с выводами Роспотребнадзора. Что греха таить, ведь специалисты этой службы достаточно формально подходят к выполнению своих обязанностей, поэтому у предпринимателя все же есть шанс доказать свою правоту.

Некоторые бизнесмены идут даже на крайние меры. Они берут расписку со своих клиентов о том, что у них нет претензий к информации на уголке потребителя. Но такое возможно организовать лишь там, где много клиентов и они какое-то время ожидают. Естественно, что в розничной сети такие расписки получить не удастся.

Напоследок

Даже если бизнесмен обучался в иностранном вузе, то, вернувшись домой, ему придется соблюдать нормативные акты России. Известный факт: понятия «уголок потребителя» в западных странах не существует. Поэтому перед оформлением стенда рекомендуется ознакомиться с действующим законодательством и рекомендациями Роспотребнадзора.

Итак, когда оформляют уголок потребителя, что должно быть для ИП и юридического лица в обязательном порядке? Это следующая информация:

  • правоустанавливающие документы на ведение предпринимательской деятельности и разрешение на осуществление определенного вида;
  • действующая редакция закона № 2300-1;
  • режим работы;
  • книга жалоб и предложений;
  • контактные данные и названия контролирующих органов, МЧС, скорой помощи;
  • эвакуационный план и заключение СЭС;
  • прейскурант на услуги и товары.

Не стоит игнорировать рекомендации проверяющих, а следует просто дополнить стенд рекомендуемыми материалами, чтобы избежать штрафов.

Ответственность за нарушения и штрафы

Неправильно оформленный уголок потребителя нарушает права ваших клиентов. За это предусмотрены штрафы и административная ответственность. Ошибки фиксирует Роспотребнадзор и другие федеральные органы исполнительной власти. Они могут провести внеплановую проверку по своей инициативе или на основании жалобы. По результатам проверки составят акт и оставят запись в журнале учёта проверок.

Результаты проверки можно обжаловать в течение 15 дней с даты получения акта. Размеры штрафов регламентирует статья 14.5 КоАП РФ.

За отсутствие уголка потребителя предусмотрены штрафы:

От 1.500 до 2.000 рублей на граждан;

От 3.000 до 4.000 рублей на должностных лиц

От 30.000 до 40.000 рублей на юридическое лицо.

После назначения штрафа будьте готовы к внеплановой проверке. И, поверьте нам на слово, лучше подготовиться к проверке изначально, а не дожидаться штрафов и внеплановых визитов проверяющих органов.

Где найти документы

Самые важные документы – ИНН, свидетельство о регистрации, лицензии должны быть у компании или ИП. Без них осуществление коммерческой деятельности незаконно. Выдаются свидетельства налоговой инспекцией.

Лицензии выдают уполномоченным лицензирующим органом. В Санкт-Петербурге, например, таковым является комитет по развитию предпринимательства и потребительского рынка.

Закон о ЗПП продается в книжном магазине: он имеет около 20 страниц и стоит недорого.

Книга жалоб также доступна в типографском варианте. Допускается ее изготовить самостоятельно. Подойдет любая тетрадь или блокнот, независимо от переплета. В ней нумеруются страница, после чего она прошивается и скрепляется печатью организации.

Телефоны вышестоящих органов и экстренных служб доступны в сети. Достаточно объединить их на одном листе и распечатать на принтере.

Особенности стенда для некоторых видов деятельности

Уголок защиты прав потребителя должен быть в любой организации, в том числе баре, кафе, аптеке и других. В силу того, что указанные формы деятельности имеют свои особенности. К примеру, уголок покупателя в аптеке, помимо перечисленных в списке выше, содержит следующие документы:

  • лицензия (аптечная деятельность лицензируется в обязательном порядке);
  • сведения о сроках хранения изготовленных лекарств;
  • Правила отпуска лекарственных средств;
  • Правила ведения реестра отпускных цен на лекарства;
  • ФЗ «Об обращении лекарственных средств».

В кафе, барах и других заведения общественного питания уголок потребителя содержит расширенный перечень документов: помимо основной информации на стенде помещается копия лицензии на торговлю спиртным, заверенная печатью организации.

Стандартный уголок информации делаем из пластика ПВХ 3мм, сверху надпись информация белым цветом на красном фоне, печать латексная. В наличии в офисе, либо изготовление один день после заказа.

Стандартный уголок информации подойдет в случае, если уголок будет висеть в дальнем углу (размещается из условия необходимости), либо вам неважно повышение лояльности потребителей.

Рекомендуем вам рассмотреть вариант приобретения брендированного уголка информации:

  • Возможность изготовления с вашим логотипом и фирменными цветами

  • Возможность установки объемных карманов

  • Возможность покрытия дополнительной защитной пленкой для увеличения срока службы

Так что же должно быть, как правило, в уголке информации по закону?

  • Книга предложений и отзывов.

  • Эвакуационный план в случае пожара.

  • Правила противопожарной безопасности.

  • Обязательно должен присутствовать распечатанный Закон номер 2300-1 от 07.02.92 года., регулирующий защиту прав потребителей.

  • Регламент предоставления услуг (если предприятие оказывает услуги).

  • Прайс с ценами на предоставляемые услуги (если предприятие их осуществляет).

  • Телефоны контролирующих и вышестоящих инстанций, а так же служб экстренной помощи.

  • Если существуют категории граждан обслуживаемых вне очереди, то информация о них должна быть указана.

  • Объявление о запрете продажи определенных видов товаров лицам не достигшим совершеннолетия.

  • Если у вас предприятие общественного питания, то потребуется распечатка СанПиН.

  • Прочие правила, регулирующие осуществляемую деятельность.

После определения списка документов, которые необходимо разместить на уголке информации, следует определить число мест (специальных карманов или уголков) и обозначить примерный размер щита, который послужит основой для «уголка информации».
Когда вы будете знать всю необходимую информацию, касаемо размеров и количества документов для «уголка информации», закажите его изготовление или купите уже готовый.

Ответственность.

Уголок информации (покупателя) – необходимый элемент любого коммерческого предприятия (фирмы): кафе, магазина, торгового киоска, аптеки, школы или детского сада.
За не предоставление перечня требуемой информации в соответствии с законодательством налагается административный штраф. Он прописан в статьях 14 и 15 КОАП. При этом сумма взыскания для организаций составляет от 10 до 30 тысяч рублей, а для индивидуальных предпринимателей – от 1 и до 3 тысяч рублей.
По этой причине лучше своевременно позаботиться о приобретении такого уголка.
Обратитесь к нашим менеджерам для заказа и мы оперативно и качественно выполним работу.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *