Возврат товара в м, видео

М.Видео — крупнейший в России гипермаркет электронной и бытовой техники. Он занимает лидирующие позиции по количеству торговых площадей и товарообороту. Приобрести продукцию можно не только лично посетив магазин, но и через интернет. Доставка осуществляется курьером. Покупателей может не всегда устраивать качество приобретенного продукта. Иногда техника и другие товары бывают бракованными или просто не подходят по характеристикам. В этом случае осуществляется возврат товара.

Правила возврата

По закону покупатель вправе вернуть товар, если он не понравился, в течение 14 дней в розничную точку продаж. В этом случае магазин должен поменять продукцию на другую, более подходящую по характеристикам. Денежные средства возвращаются только в том случае, если необходимая техника отсутствует на складе. Однако руководство на этот нюанс редко обращает внимание, потому что клиент вправе запросить товар, привоза которого не будет. Поэтому, чаще всего, просто возвращают деньги.

Сдать продукцию надлежащего качества в интернет-магазин можно в течение семи дней после покупки. (подробнее об особенностях возврата товара в интернет-магазин). При этом курьер при доставке должен выдать документ, в котором этот срок указан. Если бумаги отсутствуют, вернуть товар можно в течение трех месяцев после получения.

Чтобы произвести возврат, нужно позвонить по телефону 8 800 600-777-5, написать на электронный адрес 24@mvideo.ru или обратиться в ближайшую точку продаж.

После принятия решения по заявке с клиентом свяжется менеджер, товар обменяют в течение 48 часов. При возврате денежных средств заявление рассматривается до десяти рабочих дней.

Необходимо учесть, что при сдаче товара нужно вернуть и подарки, если они выдавались при покупке. Также с карты М.Видео, при ее наличии и использовании, спишутся начисленные бонусы.

Чтобы совершить обмен или получить обратно деньги, в магазине необходимо заполнить заявление по установленному образцу в двух экземплярах (один остается у покупателя, другой прикладывается к возвращаемой продукции). Его образец можно скачать здесь. С собой также необходимо взять чек, паспорт или его ксерокопию.

Если техника возвращается из-за брака, то возможны следующие варианты решения проблемы:

  • неисправный товар меняется на аналогичный без дефектов;
  • возвращаются денежные средства;
  • при несущественной поломке делается скидка по желанию клиента;
  • производится бесплатное гарантийное обслуживание;
  • компенсируются затраты на ремонт, если покупатель произвел его за свой счет.

Обмен, возврат, скидка, компенсация за ремонт производятся после экспертизы, если она установила, что причиной поломки стал заводской брак или она произошла по вине продавца. Когда дефект возник в период эксплуатации, покупателю предоставляют бесплатное обслуживание в сервисном центре в течение гарантийного периода.

При безналичном расчете денежные средства поступают на карту. При покупке наличными они возвращаются на кассе магазина.

Если клиент требует обмен некачественного продукта на законных основаниях, а ему отказывают, он вправе обратиться в следующие инстанции:

  • центральный офис М.Видео;
  • Роспотребнадзор;
  • территориальное отделение ОЗПП;
  • прокуратура, суд.

Что можно, а что нельзя возвращать?

Клиент в праве обменять продукцию, не подошедшую по габаритам, комплектации и другим характеристикам, на аналогичную. Также можно сдать технику, если к ней не приложена инструкция на русском языке.

При этом возвращаемый товар должен соответствовать следующим параметрам:

  • товарный вид: коробка, комплектующие, ярлыки сохранены в целостности;
  • техникой не пользовались или делали это редко, аккуратно;
  • потребительские характеристики соответствуют описанию продукта;
  • имеются документы, подтверждающие факт покупки (кассовый и товарный чеки, гарантийный талон и прочее).

Если клиент приобретал товар по сниженной стоимости из-за незначительного дефекта, технику уже не вернуть.

Продавцы всегда просят сохранять чек, потому что он будет необходим при возврате. Однако, если он все же утерян, выходом из ситуации будет следующее:

  • приглашение независимого свидетеля, который подтвердит факт покупки (например, продавца, реализовавшего товар);
  • проверка товара по маркировке;
  • предоставление паспорта на технику, инструкции, квитанции по форме 20-ФС.

После этого кассир может продублировать чек. Если покупатель не помнит дату покупки, ее можно посмотреть на гарантийном талоне. Помимо заявления на возврат нужно будет заполнить также и документы на утерю чека.

Плюсы и минусы при возврате

В настоящее время для привлечения клиентов гипермаркет предлагает особые условия по обмену и возврату продукции (акция «Обмен и возврат без проблем»).

По ее правилам покупатель может сдать товар надлежащего качества в течение календарного месяца. А именно, в течение 30 дней со дня приобретения, если она была совершена в розничном магазине, и с 8-го по 30-й день, если вы пользовались интернет-магазином. Деньги за технику или ее аналог выдают в течение тридцати суток после подачи заявления.

Не все покупки можно сдать обратно (не касается интернет-магазина). Нельзя вернуть технически сложные товары бытового назначения (фото, киноаппаратура, телефонные аппараты, ноутбуки и прочее). Однако и в этом случае получится добиться возврата, если сотрудник:

  • не заполнил или неправильно оформил гарантийный талон;
  • не предоставил полную и верную информацию о товаре, его технических и эксплуатационных характеристиках (это довольно тяжело доказать, скорее всего, придется обратиться к юристам).

При возврате продукции необязательно обращаться в гипермаркет, где она приобреталась. Товар можно сдать в любой розничный магазин.

В М.Видео можно обратиться для гарантийного обслуживания техники, приобретенной в МедиаМаркт. Несмотря на то, что этот магазин уже ликвидирован, М.Видео несет за него обязательства по товару.

М.Видео лояльно относится к своим покупателям и при обмене, возврате продукции обычно идет навстречу. Если от продавца получен отказ, рекомендуется обратиться к вышестоящему руководству. Оно должно предоставить ответ в письменном виде. Если на заявку также ответили отказом, переписку можно будет предоставить в суде.

Возврат некачественного товара в М.Видео

Некачественный товар можно вернуть даже в том случае, если он входит в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 или относится к технически сложным. Но в такой ситуации сроки ограничиваются ст. 18 Закона №2300-1 и составляют 15 дней с момента покупки. Обращение с претензией позднее 15 дней возможно, если обнаружен существенный недостаток технически сложного товара, продавец нарушил сроки проведения ремонта, невозможность использования устройства до 30 дней в году из-за постоянных поломок.

Под недостатками подразумеваются внешние дефекты, проблемы при эксплуатации.

Какие права есть у потребителя:

  • Потребовать замены дефектной техники на другую, сделать перерасчет цены;
  • Требовать устранения недостатков;
  • Отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денег за технику.

Более подробно об особенностях возврата смотрите в видео ниже.

Другие программы возврата и обмена товара в М.Видео

В М. Видео есть и другие программы, так или иначе связанные с обменом или возвратом техники надлежащего качества или с дефектами.

Какими программами могут воспользоваться клиенты:

  1. «Быстросервис»
  2. «Все меняется».

Рассмотрим каждую подробно.

«Быстросервис»

Эта программа актуальна для тех, кто приобрел крупногабаритную технику весом от 5 кг, а после доставки и установки обнаружил дефекты. По ней каждый покупатель, столкнувшийся с такой проблемой, может обратиться в М.Видео и потребовать ремонт прямо в магазине.

Если специалистам не удастся устранить поломку в течение 72 часов с момента обращения клиента, устройство заменят на новое.

Важно! Воспользоваться «Быстросервисом» можно только при наличии полиса. Он платный. Стоимость зависит от цены устройства и срока действия страховки.

Программы дополнительного страхования

В М.Видео при покупке устройств можно оформить полис дополнительного страхования, в соответствии с которым ремонт, возврат или обмен осуществляются в дальнейшем. Страховка увеличивает сроки и основания для выплаты денежных средств.

Название программы От чего защищает Что можно застраховать Особенности
«Защита покупки»
  • пожар, взрыв газа;
  • грабеж, разбой;
  • механические повреждения;
  • стихийные бедствия;
  • воздействие электротока;
  • попадание жидкости;
  • падение летающих объектов
  • мобильная и компьютерная техника;
  • бытовые приборы;
  • фото-и видеотехника;
  • проигрыватели, плееры;
  • мультимедиа-устройства;
  • смарт-гаджеты
Срок страхования – до 1 года, стоимость устройства – до 500 000 руб.
«Гарантия» Расширяет гарантийные сроки на 2-4 года по гарантийным случаям, взрыву бытового газа, пожарам Полис начинает действовать с 16 дня покупки.

Стоимость техники – до 500 000 руб.

Амортизация – 0%, деньги выплатят, как за новую

Что делать, если отказали в возврате

Если продавец нарушает сроки возврата денежных средств, покупатель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. По обращению проведут проверку, в итоге деньги все равно с большой долей вероятности перечислят.

Все сложнее, если человеку отказали в возврате на основании экспертного заключения, в котором указано, что он сам виноват в поломке, когда фактически это не так. Такие случаи нередки, и проблему можно решить только с помощью грамотного юриста по защите прав потребителей. Для начала рекомендуется обратиться за правовой консультацией. Каждый случай индивидуален, и без тщательного анализа ситуации нельзя определить дальнейший порядок действий.

Куда можно пожаловаться, образец жалобы

Если вы считаете, что вам отказали неправомерно, нарушая правила установленной акции обмена, можно подать иск в суд или обратиться в комиссию по защите прав потребителей. В случаях, когда заявленные условия акции не совпадают с действительными, можно подавать жалобу по поводу дезинформации покупателя.

Жалобу можно подать руководящему сотруднику, головному филиалу или сразу обществу защиты прав потребителей, суду. Порядок сбора необходимых циркуляров:

  • информация о получателя заявления (адрес головного филиала и Ф. И. О директора, например, или менеджера);
  • информация о составителя заявления (контактные данные, адрес и Ф. И. О);
  • наименование филиала магазина, адрес;
  • суть жалобы и санкции, которые покупатель полагает необходимыми в рассматриваемом случае;
  • подпись составителя с расшифровкой, дата заявления.

Подписи свидетелей не требуются, как и нотариальное заверение. Если подается иск в суд, нужно следовать исковому шаблону.

Как подать иск в суд

При необходимости обращения в судебную инстанцию можно воспользоваться статьей о Защите прав потребителя, касающейся места подачи иска. Согласно данной статье, потребитель имеет право подать в суд:

  • по месту нахождения филиала, в котором он столкнулся с нарушением прав;
  • по месту собственного жительства;
  • согласно официальному адресу главного офиса.

При этом магазин не вправе регулировать место рассмотрения судебного разбирательства, даже если в договоре о покупке товара был указан такой пункт.

Перед подачей иска нужно пройти досудебное разбирательство. Магазину в письменном виде направляется претензия. Лучше отправлять ее заказным письмом, чтобы было доказательство получения претензии.

В течение 30 дней с момента получения претензии покупателю придется ждать ответа. На 30-й день, если не поступил ответ от организации, можно подавать иск суд. При этом нужно приложить к исковому заявлению претензию, на которую не ответили (чек о заказном письме), и циркуляр, который подтверждает наличие сделки. Обязательно нужно грамотно отразить суть претензии. В рассматриваемом случае она касается ложной информации, предоставленной магазином – если организация отказывается произвести обмен даже при соблюдении всех правил возврата, это явное нарушение собственных заявлений.

Иск может рассматриваться от двух месяцев до полугода. Покрывать расходы по судебному делу должен магазин.

В каких случаях могут отказать

Иск будет отклонен, если покупатель подозревается в мошенничестве. А также судебное разбирательство может закончиться провалом, если потребитель просто не учел все правила обмена и пропустил один из запретов, из-за которого ему и было отказано. Например, в М. Видео запрещено возвращать товар со вскрытой блистерной упаковкой. Покупатель же считает, что изделие сохранило первоначальный вид, а значит, может быть обменено. В данной ситуации прав магазин, так как отказ принимать изделие обратно обоснован одним из пунктов акции.

Не получится подать иск в суд, если истек срок возврата товара. Уже на 30-й день потребителю вправе отказать в совершении каких-либо действий с приобретением (в возврате средств, в обмене и т. п.). Такое решение оспорить не получится. Все, что может тогда сделать покупатель, если он все еще считает себя ущемленным – оставить плохой отзыв.

Тонкости и нюансы

Хотя компания заявляет о 30 днях, в течение которых можно возвращать товар, фактические сроки обмена отличаются. Некоторые нюансы:

  1. Если товар был приобретен с доставкой, вернуть его можно лишь на восьмой день после фактического получения.
  2. В случае когда изделие приобреталось через интернет, а также нужно дожидаться восьмого дня, даже если покупку смогли забрать на следующий день после оформления через самовывоз.
  3. Независимо от способа оплаты и получения, действует единое правило: на 30 день право заменить товар прекращается. То есть, по прошествии 29 полных дней уже могут отказать в возвращении денег.

Если для приобретения товара была использована доставка, компания не компенсирует ее стоимость. Поэтому перед дистанционным заказом техники следует несколько раз подумать.

Что такое Быстросервис: выгоды для покупателя

Быстросервис — дополнительная гарантия, которую предлагают оформить при покупке в М.Видео. Обычный гарантийный талон дает право на замену техники или ее ремонт только при наличии заводского брака. Больше об этой услуге читайте на официальном сайте .

Быстросервис распространяется на:

  • поломки, вызванные резким перепадом электрического напряжения;
  • некрупные механические дефекты: трещины, сколы, вмятины;
  • последствия неправильной эксплуатации и установки;
  • остальные случаи, на которые не распространяется обычная гарантия.

Услугу Быстросервис можно приобрести сроком на 2, 3, 5 лет. Ее стоимость 390-41 390 рублей, зависит от стоимости товара и выбранного периода гарантии.

При обращении ремонт поломки осуществляется в магазине или в сервисном центре в течение двух суток.

Если продавец навязывает дополнительную гарантию, утверждая, что без нее не предоставят рассрочку, кредит и т.д., его действия являются незаконными. Оформление услуги Быстросервис совершается только по желанию покупателя.

Клиенту нет смысла тратить на нее деньги, если он покупает дешевый отпариватель, чайник и т.д. Обычно дополнительную гарантию оформляют при приобретении телевизора, смартфона и прочей дорогостоящей техники.

Макарова Наталья Николаевна

Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.

Остались вопросы по теме Спросите у юриста

Какова политика компании по поводу возврата товаров

Деятельность компании М.Видео подтверждает её заботу о своих клиентах. Помимо предоставления покупателям кэшбэка на заказ – возврата процентов от стоимости товара, сотрудники предлагают услуги Быстросервиса и возврат/обмен товара без проблем.

Не всегда покупатели довольны предложением сотрудников М.Видео об оформлении дополнительной гарантии от торговой точки. Многих не устраивает дополнительная стоимость этой страховки или её навязывание. Оформление Быстросервиса происходит на добровольной основе, по желанию приобретателя. Покупатель имеет право отказаться от этой услуги.

Для чего нужна такая страховка?

Если наличие гарантии производителя поможет в случае заводского брака поменять или отремонтировать технику, то страховка магазина – Быстросервиса обеспечит гарантийное обслуживание.

Гарантия торгового предприятия пригодится, если товар:

  • был испорчен покупателем;
  • поломался от перепадов напряжения в электрической сети;
  • неправильно эксплуатировался;
  • неправильно был установлен.

Стоимость страхового сертификата зависит от стоимости покупки и срока гарантии, который составляет от 2-3 и до 5 лет. С полной информацией об услуге Быстросервис можно познакомиться на бланке сертификата или на официальном сайте компании.

Ремонт простых поломок делается в торговой точке, в сложных случаях – специалистами сервисных центров в срок до 72 часов.

Важно. Быстросервис является отличной страховкой при покупке дорогостоящего оборудования при наступлении негарантийного случая.

Значимой привилегией обмена и возврата без проблем пользуются клиенты компании. Это правило подразумевает применение особых условий, не закреплённых российским законодательством.

В течение 30 дней после покупки возможно легко возвратить или обменять технику по желанию клиента. В этот же срок компания обязуется вернуть деньги, в случае отказа покупателя от обмена.

Это правило применимо и к товару, купленному в интернет — магазине, за исключением техники, перечисленной в списке не подлежащих возвращению покупок.

Потребитель может произвести обмен по более поздним срокам, когда поступит с новой партией товара соответствующая его требованиям техника.

Как правильно оформить возврат и что для этого нужно

Процедуру возврата товара надлежит совершить за 14 дней, согласно законодательству. Начинается она с подачи заявления с указанием товара и причины возврата. Должно быть два экземпляра заявления, один остаётся у заявителя с подписью принявшего его сотрудника магазина.

Другой экземпляр отдаётся в магазин. Если нет возможности отдать документ лично, его пересылают по почте, обязательно заказным письмом на адрес магазина.

Вместе с заявлением отдаётся копия удостоверения личности и копия квитанции или кассовый чек.

При отсутствии чека подтверждение факта покупки можно сделать при помощи технического паспорта или любого документа, выданного при покупке. Подтвердить покупку техники можно, пригласив свидетелей или сверив штрих код и маркировку товара. Если чек не предъявляется, необходимо добавить заявление об утере платёжного документа.

Важно. В заявлении обязательно указываем марку и модель возвращаемой техники.

Сроками возврата стоимости техники может быть 3 и более дней, в зависимости от того, каким способом происходила оплата покупки. В случае с оплатой наличными, покупатель получает деньги в трёхдневный срок. При использовании платёжной карты, к трём дням добавляется время, необходимое для банковского перевода, которое может составлять до 14 дней.

В ситуации, когда банковская карта стала не платёжеспособной по причине просрочки или блокирования, необходимо написать заявление об этом в кратчайшие сроки. Замена платёжной карты другой или чужой не разрешается.

○ Почему продавцы всегда стремятся навязать дополнительную гарантию?

Стремление каждого консультанта включить в чек как можно больше товаров и услуг объясняется тем, что его зарплата зависит от объема продаж. А дополнительная гарантия платная, поэтому ее приобретение выгодно и магазину и консультанту.

✔ Могут ли отказаться продать товар, если покупатель не хочет оплачивать дополнительные ненужные услуги?

Консультанты могут пойти на подобный шаг, чтобы покупатель решился на дополнительные траты. Но такие действия незаконны.

Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме (п.2 ст.16 ЗоЗПП).

Таким образом, если продавец настаивает на приобретении дополнительных услуг, нужно указать ему на данный закон, запрещающий подобные действия.

✔ Как избежать навязывания дополнительных услуг и покупок?

Чтобы не платить лишние деньги нужно просто сохранять твердую позицию в диалоге с продавцом. Обозначить ему, что вы хотите приобрести именно этот товар без дополнений, а также напомнить, что ущемление прав потребителей карается административным штрафом.

○ Советы юриста:

✔ При покупке планшета продавец утверждал, что там есть сим-карта, но на деле ее там не оказалось, как вернуть такой планшет обратно? (что делать в такой ситуации, как избежать ее в будущем?)

Вам нужно вернуть товар обратно на основании предоставления недостоверной информации о ней. Трудности могут возникнуть с приведением доказательств того, что продавец действительно утверждал, что сим-карта в планшете есть. Это будет невозможно, если покупку вы совершали в одиночестве. Поэтому в будущем нужно обеспечить наличие свидетелей вашего диалога с консультантом.

✔ Купила телефон, но после нескольких недель использования заметила, что он не работает с Wi-Fi, обратилась в магазин, но мне отказали в проведении экспертизы и сказали, что поломка полностью моя вина. Как можно доказать обратное?

Вам нужно самостоятельно провести независимую экспертизу и написать претензию в адрес магазина с приведением ее результатов. Если ситуация не разрешится мирным путем, обращайтесь в суд, приложив к иску копию претензии и экспертизы. После решения в вашу пользу вам будет возмещен ущерб не только за некачественную технику, но и за проведенную экспертизу

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *